Pri enem od naročnikov Kinetare smo v podatkih o klicih našli človeka, ki je poklical 35-krat zapored. Vsaki dve sekundi znova, ker se ni oglasil nihče. Centrala je štela 35 neodgovorjenih klicev. V resnici je bila to ena stvar, ki jo je nekdo hotel urediti.
Ne vem, kaj je hotel. Ne vem, ali mu je uspelo. Vem, da je 35-krat poskusil nekoga dobiti zaradi ene zadeve. V katerem koli drugem kanalu bi tak napor videli. Po telefonu izgine v statistiko, kjer šteje vsak klic enako.
Od takrat gledam izpise klicev drugače. Petdeset klicev na dan pomeni, da vam gre dobro. Vprašanje je, koliko od njih je nastalo samo zato, ker prejšnji ni uspel.
Teza: vrednost glasovnega agenta se ne meri po tem, ali se oglasi. Meri se po tem, kako hitro stranka opravi tisto, zaradi česar je poklicala, in koliko dela je bilo za to potrebnega. Na obeh straneh.
Oglasiti se je najlažji del.
Sprejeta zahteva ni urejena zadeva
Recimo takole. Pacient v soboto ugotovi, da v ponedeljek ob desetih ne bo mogel priti. Pokliče. Oglasi se Kinetara. Kar sledi v naslednjih dveh minutah, odloči o vsem.
Agent lahko zahtevo zabeleži in jo pripravi za recepcijo. V ponedeljek zjutraj ljudje vedo, kaj morajo urediti, pacient pa ne kliče znova med gnečo. Če je agent povezan z rezervacijskim sistemom in ima pooblastilo, termin prestavi sam. Pacient odloži slušalko z novim terminom.
Oboje je vrednost. Ni pa ista. V drugem primeru je stranka opravila celo pot, v prvem polovico. In v prvem primeru je nastalo delo: nekdo mora zahtevo vzeti v roke, jo urediti do neke ure in pacientu sporočiti, da je urejena. Če tega nihče ne določi, zahteva obleži v nabiralniku. Pacient v ponedeljek pokliče znova. In spet smo pri 35 klicih, samo da jih zdaj prvih nekaj sprejme robot.
Vprašanje za managerja torej ni, ali agent zmore prestaviti termin. Zmore. Vprašanje je, kdo prevzame zahtevo, do kdaj in kako stranka izve, da je urejena.
Kam je šlo delo
Igor Nestorović, CCXP, je 7. oktobra objavil članek »The Work Didn't Disappear. It Moved.« Opisuje prvi mesec AI asistenta v lastni podpori strankam: rešil je okoli 80 % zahtevkov, ki so bili zanj sploh primerni. Potem pa zastavi vprašanje, na katero nadzorna plošča ne zna odgovoriti: kaj je ostalo ekipi?
Ostalo ni 20 % istega dela. Ostali so težji primeri, izjeme, pregledovanje napak, vzdrževanje informacij. Vrsta se skrajša, delo se zgosti.
Pri telefonu se to vidi hitro. V naši analizi klicev v zobozdravstvu je bilo približno 60 % pogovorov o terminih. Ko to prevzame agent, recepciji ostane boleč zob, zapleten pacient in vprašanje o ceni, ki jo pozna samo ena oseba. Pa še nekaj, česar prej ni bilo: pregled povzetkov, ki jih je agent pripravil, in cenik, ki je na spletni strani drugačen kot na recepciji.
Delo, ki ga prej ni bilo nikjer
Zdaj pa tisto, česar Nestorović ni napisal. V večini naših uvedb se agent oglaša zunaj delovnika in takrat, ko so zaposleni zasedeni. Klic, ki ga zdaj sprejme, bi sicer ostal brez odgovora. Pri eni večjih zobozdravstvenih klinik smo v ponedeljek med sedmo in enajsto našteli 138 klicev na uro. Povprečje čez teden je 36. Ista recepcija, isti ljudje. Nihče jim ne zameri, da ob ponedeljkih ne dvignejo vsega. Ampak tisti klici so šli nekam. H konkurenci. V ponovitev ob desetih. V 35 poskusov.
Ko se agent začne oglašati, podjetje prvič sliši, kaj so ti ljudje hoteli. Pričakovalo je razbremenitev. Dobilo je seznam nalog, ki jih prej ni bilo nikjer, ker jih nihče ni slišal.
Dosegljivost ni razbremenitev. Dosegljivost je obveznost.
Recepcija v ponedeljek ne dobi manj dela, dobi drugačno: naloge namesto tišine. Za podjetje je to napredek, ker je končno dosegljivo. Za organizacijo je to proces, ki ga je treba postaviti, preden se agent oglasi prvič. Ne potem.
Štirinajst dni za agenta, petnajst let za vse okrog njega
Pri FrodXu več kot 15 let postavljamo sisteme, ki držijo odnos s stranko, od HubSpota do SAP Engagement Clouda. Ves čas odgovarjamo na ista tri vprašanja: kaj stranka zdaj potrebuje, kaj mora vedeti zaposleni, da to uredi, in kako organizirati delo, da se zadeva res zaključi. Kinetara ima za sabo več kot 20.000 resničnih klicev in je isto delo. Samo začne se na telefonu.
Zato pri uvedbi največ časa porabimo za stvari, ki niso AI. Zapišemo pravila, ki jih ima izkušena receptorka v glavi. Povežemo agenta z rezervacijskim sistemom. Določimo, kaj sme urediti sam in kaj preda. Kjer ima agent jasno nalogo, podatke in dostop do sistema, zadevo zaključi sam: pri naročanju plinskih jeklenk je zaključil 100 % naročil, pri potrditvah terminov okoli 90 % (oboje za te naloge v analiziranih primerih, ne za vse klice). Kjer ima serviser urnik za naslednje tri dni v glavi, ne more. To uredimo prej.
Potem spremljamo prave klice: ali se pogovor sploh začne, kje se zatakne in ali stranka pride do cilja. Na začetku je 27 % ljudi odložilo v prvih petnajstih sekundah; ta delež s časom pada. Agent stoji v štirinajstih dneh. Vse okrog njega odloči, ali bo človek s 35 poskusi naslednjič rabil enega.
Če imate 50 klicev na dan
Ne kupujte agenta zaradi te številke. En teden poglejte, kaj je v njej. Zakaj ljudje kličejo. Koliko jih kliče drugič zaradi iste stvari. Kaj bi agent zaključil sam in kaj bi ostalo vaši ekipi. Če je odgovor »vse, samo zdaj po mailu«, agent ne reši ničesar. Samo vrsto preseli.
In merite drugače. Ne sprejete klice, ampak urejene zadeve. Ne odzivni čas, ampak čas do rešitve. Koliko ljudi je poklicalo drugič. Koliko dela je ekipa opravila po pogovoru, ne med njim. Ta zadnja številka pove, ali ste kupili razbremenitev ali samo prijaznejši sprejem istega problema.
Nekje v vašem današnjem izpisu je človek, ki je poklical trikrat zaradi ene stvari. Jaz ne vem, kaj hoče. Vi bi lahko.
igor.pauletic@frodx.com
P.S. Številke so iz pogovora, v katerem Gorazd Zakrajšek po prvem letu Kinetare v produkciji odgovarja Andreju Bergantu v vlogi skeptičnega kupca: kdo je odložil, kdo je zahteval človeka in kje se je zares zataknilo. Celotna izkušnja po 20.000 klicih je v 56. epizodi podkasta RASTezanja.
