Game changer
Shoppster
Milena Mirić
Od TV prodaje
do regionalne
e-commerce špice
Čak i ako niste najredovitiji online kupac, u posljednjoj godini ili dvije gotovo sigurno ste naišli na neku zanimljivu ponudu tvrtke Shoppster. Točnije: na proizvod neke od više od 7.000 robnih marki koje Shoppster – jedan od najbrže rastućih online trgovaca u regiji – nudi u svojim kampanjama na različitim kanalima. A tih kanala ima mnogo. Kako nam je otkrila Milena Mirić, direktorica marketinga, Shoppster u svakom trenutku ima aktivnih više od 40 različitih marketinških kampanja u Srbiji i Sloveniji. Zanimalo nas je kako je moguće učinkovito voditi tako složen marketinški stroj. Kako se razlikuju zrelo slovensko i rastuće srpsko tržište? Kako u poplavi ponuda izgraditi platformu kojoj kupci vjeruju? I naravno – kako u iznimno konkurentnom okruženju, gdje se za pozornost kupca bore globalni i lokalni igrači, stvoriti relevantno i personalizirano korisničko iskustvo?
TABLE OF CONTENTS
loading...
Shoppster ove godine slavi pet godina. Kako biste danas opisali svoju poziciju u usporedbi s ostalim online trgovcima u regiji? Koji su najveći izazovi?
Istina je, u ovu priču smo ušli na kraju Covid razdoblja, što je bio idealan trenutak za rast e-commercea, posebno na srpskom tržištu koje tada nije bilo tako razvijeno. Tada smo počeli spajati TV-prodajni kanal – u Srbiji tradicionalniji pristup – i online platformu kao trgovinu sadašnjosti i budućnosti. Godinama smo se, naravno, prilagođavali tržištu, željama kupaca i komunikacijskim kanalima. Danas nas istraživanja koja provodimo više puta godišnje svrstavaju u sam vrh najprepoznatljivijih online trgovina. Dosta više izazova bilo je na slovenskom tržištu. Tamo su već postojali jaki, etablirani igrači, a istovremeno je tržište kao dio EU-a otvoreno za brojne europske i globalne konkurente. U Srbiji je proces bio drugačiji; tamo je trebalo tek educirati tržište, dobavljače i kupce o online kupovini. Procesi su tekli paralelno, ali stupanj razvijenosti e-trgovine bio je ključna razlika i najveći izazov.
Spomenuli ste post-Covid razdoblje. Što se od tada promijenilo u ponašanju online kupaca u regiji?
Tržišta su se smirila, situacija se nakon tog booma normalizirala i tradicionalni prodajni kanali ponovno dobivaju na važnosti. Ali iz tog razdoblja izašao je zreliji i pametniji kupac. Još je digitalniji, puno više cijeni svoje osobne podatke i mora više vjerovati trgovini u kojoj kupuje.
"Kada upravljaš s toliko kampanja, optimizacija je ključna. Svaki euro koji uložiš mora biti mjerljiv.
Više istražuje, uspoređuje ponude i točno zna što želi. Prepoznaje kada je komunikacija doista prilagođena njemu i kada je samo umjetna i nasilna. Izbor je ogroman i zato pažljivo bira kome će posvetiti svoju pozornost i povjerenje. Na nama je da se borimo za tu pozornost.
Komunikacija je ključna. U svakom trenutku imate aktivnih oko 40 kampanja na različitim kanalima. Kako u takvom opsegu stvarate smisleno omnichannel iskustvo i kako ste se toga prihvatili s FrodXom?
Kada upravljaš s toliko kampanja, optimizacija je ključna. Svaki euro koji uložiš mora biti mjerljiv. Od samog početka fokusirani smo na korisnika, zato je baza registriranih korisnika jedno od naših najvećih bogatstava. Pažljivo vagamo između stjecanja novih i zadržavanja postojećih kupaca. Cilj naime nije samo stjecati korisnike, već im ponuditi proizvod, poticaj ili mehanizam koji im doista nešto znači. Što znači da će se vraćati. A to je teško postići.
Počeli smo s platformom SAP Marketing Cloud, a 2023. godine prešli smo na Emarsys, koji je prijazniji i fleksibilniji. S njim smo integrirali e-mail, Viber, SMS te također Meta i Google kanale. Sve je to povezano s našom web stranicom, gdje imamo dodatne mogućnosti komunikacije preko skočnih prozora, preporuka i drugih widgeta. FrodX nam je pri tome pomogao – ponajprije pri razvoju napredne segmentacije, kao što je lifestyle segmentacija.
Koji pristupi i trigger-based taktike vam donose najbolje rezultate? Postoje li razlike između slovenskog i srpskog tržišta?
Najučinkovitije su taktike koje ciljaju vruće kontakte. Dakle, korisnike koji su na samom pragu kupovine. To su ponajprije kampanje koje se vežu na napuštenu košaricu – bez obzira na kanal na kojem ih provodimo. Osim toga, istaknula bih i kampanje koje se temelje na napuštenom pregledavanju (abandoned browse), koje smo prilagodili za određene kategorije proizvoda, primjerice namještaj ili modu. Tu se pokazuju i razlike između tržišta. Kupci u Srbiji puno više istražuju, uspoređuju i vraćaju se na isti proizvod prije nego se odluče na kupnju.
"Slovenski kupac je straight to the point. Došao sam, ovo kupujem, ne trošim više nego što treba. Srpski kupac se pak više razgledava.
Također su osjetljiviji na gamifikaciju. Slovenski kupac je pak izravniji – točno zna po što je došao, obavi kupnju i ne gubi vrijeme. Manje je podložan vanjskim utjecajima. Srpski kupac možda kupi jeftinije proizvode, ali često kupuje više proizvoda odjednom.
Kako se te razlike odražavaju na popularnost kategorija proizvoda? Što je trenutno vruće u Sloveniji, a što u Srbiji?
Na oba tržišta ima puno zabavne elektronike, bijele tehnike i IT opreme, što je djelomično rezultat naše suradnje s telekomunikacijskim operaterima. Međutim, Srbija ima iznimno dobro razvijen naš private label u kategoriji sporta i rekreacije. Trake za trčanje, sobni bicikli, oprema za trčanje – sve se to izvrsno prodaje. To je trend koji je u Sloveniji vrhunac dosegao prije nekoliko godina, a u Srbiju tek stiže. Osim proizvoda, sve se više usredotočujemo i na usluge koje kupci sve više cijene: iznimno brza dostava, preuzimanje na paketomatima, mogućnost kupnje na rate i osiguranje uređaja.
AI, strojno učenje, prediktivni algoritmi... Što će po vašem mišljenju biti najveći game changer u sljedećih pet godina?
S obzirom na masovnost komunikacije i sve zahtjevnije mlađe kupce koji očekuju drugačiji pristup – od native oglašavanja do video sadržaja – mislim da ćemo još dugo jahati val koji donosi umjetna inteligencija. Zato će pak po mom mišljenju biti ključno očuvati ljudsku notu. Uostalom, sve te tehnologije upravljamo mi ljudi. I mi ljudi imamo empatiju prema kupcima, znamo interpretirati podatke i pobrinuti se za njihovu sigurnost.
Za kraj još osobno pitanje. E-commerce djeluje non-stop. Kako se iskopčate od posla i što vas motivira?
Mislim da se ne iskopčam zapravo. Budući da online trgovina radi 24/7, nekako svi radimo 24/7. Ali to nije izrečeno pod prisilom, doista je tako. E-commerce nudi ogromne prilike za učenje, dinamiku, upoznavanje ljudi. Ponosna sam što vodim ekipu koja objedinjuje brand, performance marketing i CRM ekipu bez strogih granica. To je doista jedinstveno. Posebno je u Srbiji taj posao trenutno doista pun izazova. Također zbog društveno-političkih događaja. Ali kada znaš da radiš pravu stvar, kada kupcu ušteđuješ najdragocjeniji resurs – vrijeme – i ponudiš mu iskustvo vrijedno njegove pozornosti i novca, onda možeš mirno spavati.
Številka 4 | DECEMBER 2025
GAME CHANGER
INSPIRING BUSINESS STORIES OF REMARKABLE PEOPLE
