Nakon velikog interesa za tekst o svom iskustvu s dogovaranjem rehabilitacije u toplicama, odlučio sam podijeliti još jednu – zdravstvenu – crticu.
Ovog puta radi se o mojoj najdražoj ljekarni. Zbog iznimnih gospođa koje me uvijek dočekaju osobno, s pažnjom i razumijevanjem. Ako koristite lijek koji je povremeno teže dostupan, znate koliko znači osjećaj da farmaceutkinje znaju vašu zalihu i na vrijeme naruče novu dozu. Kad mi se to prvi put dogodilo, ostao sam zatečen. Sve se odvilo bolje nego što sam očekivao – kao da su učinile “milju više”, a ne samo odradile svoj posao. Svaka čast.
Dva pulta – propuštena prilika
Ali u istoj toj ljekarni nešto me svaki put iznova iznenadi – dva odvojena pulta. Jedan za lijekove na recept, drugi za sve ostalo. Kao netko tko svakodnevno savjetuje tvrtke o važnosti omnichannel iskustva, to mi je kao šaka u oko. Dva čekanja, dva računa. Još je gore kad telefonom pitam nešto što sam već poslao mailom – a nitko ne zna o čemu se radi.
Svakodnevica modernog pacijenta
Na pragu pedesete dan započinjem sa sedam tableta, a petkom i injekcijom proteina. Nešto zbog kroničnih stanja, nešto preventivno. U ljekarni najprije podignem lijekove na recept, pa uzmem dodatke prehrani, a ponekad i nešto iz kozmetike. Za lijekove idem desno, za D3 i B-kompleks lijevo. Redova uglavnom nema – ali to nije bit. Nije stvar u čekanju, nego u tome što nitko ne vidi priliku za bolji doživljaj i pametniju prodaju. Ne baš u trenutku kad gospođa ispred mene razmatra kremu za ispucale pete, a ja s migrenom čekam i razmišljam – je li dijete još uvijek u autu?
Prilike za dopunsku prodaju koje prolaze neiskorištene
Razumijem – dva pulta trebala bi značiti brzinu i diskreciju. Ali usput se gubi nešto važno: mogućnost za učinkovit cross-sell.
McKinsey je 2023. pokazao da čak trećina impulzivnih kupnji otpada ako kupac mora mijenjati kontekst – stajati u drugom redu ili koristiti drugu aplikaciju.
Kako bih to ja riješio?
- Jedan pult, personalizirani prijedlozi. Ubacim karticu zdravstvenog osiguranja. Farmaceutkinja vidi što ide uz lijek – probiotik, vitamini – a prijedlog mi se prikazuje na ekranu ispred mene. Na njemu pulsira gumb »Dodaj u košaricu«. Potvrđujem proizvod dok ona još traži antibiotik. Upsell se događa odmah – bez hodanja do drugog pulta.
- Objašnjenje s kontekstom. Kada mi predaje lijek, farmaceutkinja objasni i preporuku uz pomoć zaslona: »Budući da antibiotici znaju uznemiriti crijeva, preporučujemo ovaj probiotik – uzimajte ga ujutro nakon doručka.« Dodana vrijednost umanjuje dojam da mi nešto “uvaljuje” i povećava šansu da prihvatim preporuku.
- QR kod za podsjetnik i privolu. Svaki lijek ima propisani režim u nacionalnom registru. Blagajna može generirati QR kod koji skeniram. Otvara se web-stranica na kojoj u nekoliko klikova aktiviram SMS ili push podsjetnik. Sustav evidentira GDPR privolu i upisuje me u CRM. Farmaceutkinja više ne mora pisati olovkom po kutiji, a ja ne propuštam dozu. Možda previše digitalno za boomere, ali većini – spas bez papirića i zaboravljanja.
- Vjernost = zdravlje + podaci. Kada aplikacija registrira aktivan podsjetnik, skupljam bodove. Možda i za korake u aplikaciji za zdravlje, ili kilometre u Stravi. Nagrađujemo ponašanje, ne samo potrošnju. A budući da sam dao privolu, dobivam i personalizirane savjete i ponude. Forrester kaže da programi vjernosti temeljeni na ponašanju povećavaju prihode dvostruko brže od klasičnih kartica (Forrester, 2024).
Diskrecija da – neučinkovitost ne
Diskreciju se može osigurati i plavom crtom na podu – kao u banci. A što se tiče čekanja, dvije univerzalne blagajne bile bi sasvim dovoljne, čak i u gužvama. Ljekarna nije prehrambena trgovina. Iskreno, ne sjećam se kad sam tamo čekao dulje nego na blagajni u supermarketu. I da, uvijek me iznervira kad netko ispred mene na benzinskoj stanici plaća lutriju, a ja kasnim na sastanak. Hvala nebesima na samoposlužnim terminalima.
Vrijeme za preispitivanje
Možda sam previše zaražen svojim poslom – kako prodati više i pametnije. Možda ljekarne još uvijek ne gledaju na sebe kao na pravi biznis i ne pitaju se kako dodatno zaraditi na pacijentu koji dolazi po lijek. Ali ta vremena nezaustavljivo dolaze…
📩 igor.pauletic@frodx.com
