Včasih je bilo enostavno. Podjetja so kupce z največ prometa in največ dobička označila kot VIP-stranke in jih prednostno obravnavala. Kriterij so prodajalci (v tržno usmerjenih podjetjih) sila enostavno opredelili. A časi se spreminjajo.
Pred nekaj leti mi je prišlo na uho, da je HP menjal svoj sistem CRM. Očitno so v HP implementirali “zavedanje”, da bistveno več informacij o njihovih strankah in potencialnih strankah obstaja na spletu in družabnih omrežjih kot pa v njihovem informacijskem sistemu.
Zato so v okviru projekta CRM vzpostavili servis, ki zna po družabnih omrežjih prepoznati identitete njihovih strank in potencialnih strank ter na osnovi njihovih aktivnosti na družabnih omrežjih o njih nabira “pomembne” informacije.
Seveda se poraja vprašanje, kaj koristnega in poslovno pomembnega HP lahko najde, če spremlja moje aktivnosti na Facebooku ali Twitterju. S stališča vsebin, ki jih objavljam, verjetno ne kaj dosti. Zagotovo pa mu lahko veliko pomeni informacija o intenzivnosti mojih vsebin in število ljudi, ki me spremlja neposredno in prek različnih skupin, v katere sem vključen. Da, za CRM-sistem HP je pomemben podatek o tem, kako vpliven je nek posameznik na družabnih omrežjih.
Dober glas seže v deveto vas - na spletu pa še veliko dlje. Click To Tweet Dober glas ustvarja posel in HP se tega očitno zelo dobro zaveda. Družabna omrežja so samo še olje na ogenj. Kdor ima veliko sledilcev na družabnih omrežjih, lahko kaj hitro sproži takšno ali drugačno kampanjo, ki ugledu HP bodisi koristi bodisi škodi. In če že zna prepoznati “vplivneže” na družabnih omrežjih, potem verjetno ni težko prepoznati niti “sentimenta” teh vplivnežev. Kar naenkrat smo pri tem, da zna sistem CRM na osnovi informacij z družabnih omrežij izluščiti posameznike, s katerimi se je treba tako ali drugače ukvarjati.
Bolj kot vaša pozitivna nakupna izkušnja je pomembno to, koliko ljudem še poveste zanjo. Click To Tweet Kakor koli že razpredamo, kaj vse se da in koliko je to v resnici pomembno, je dejstvo, da naj bi HP na svojem help desku bolj prioritetno reševal zahtevke tistih svojih kupcev, ki so vplivni tviteraši. Ko sem to slišal, sem kaj hitro našel še precej primerov podobnih praks.
Res se vse spreminja. Kar naenkrat je bolj pomembno to, kako moje zadovoljstvo s ponudnikovo storitvijo/izdelkom lahko vpliva na nadaljnji razvoj njegovega poslovanja pri drugih (potencialnih) kupcih, kot pa to, kako je uspel zadovoljiti mene in me prepričati k ponovnemu nakupu. Slednje šteje le, če imate 8.000 sledilcev na Twitterju. Zaradi njih, seveda.
igor.pauletic@frodx.com
