Dr. Krmpotiću, IMED ste osnovali prije petnaest godina. Koja je bila vaša izvorna vizija i zašto ste napustili relativno sigurno utočište državnog zdravstva?
Dr. Marko Krmpotić: Istina, formirao sam se u državnom zdravstvenom sustavu, u KB Dubrava i na Stomatološkom fakultetu, gdje sam došao do naziva specijalista, magistra i asistenta. Tamo sam se konačno zaljubio u dentalnu implantologiju. Ali s vremenom sam shvatio da u tako krutom, birokratskom i neučinkovitom sustavu stručni rad nije moguće izvoditi na razini kakvu sam zamislio i kakvu zaslužuju pacijenti. Implantologija je kraljica stomatologije i treba joj posebno mjesto. Odlučio sam se za samostalni put, prvo s manjom praksom, a zatim sam s partnerima osnovao IMED. Vizija je od samog početka bila jednostavna: stvoriti kliniku gdje će se cijela stomatologija izvoditi na najvišoj mogućoj razini. Najveću korist od toga imaju upravo pacijenti.
IMED je danas puno veći nego što je bio na početku. Rekli ste da ste na poslovnom planu bili – da kažemo medicinskim rječnikom – insuficijentni. Kako je došlo do odluke da u sustav uvedete profesionalni menadžment i tehnološka rješenja poput CRM-a (sustav za upravljanje odnosima s pacijentima)?
Dr. Marko Krmpotić: Priča je počela prije tri, četiri godine, kad smo se upoznali s Dušanom. Tada sam osvijestio da moj posao nije samo struka, nego puno više. Bez poslovnog znanja nije moguće upravljati toliko velikom poklinikom. Dušan mi je isprva savjetovao i pomagao, a s vremenom je suradnja prerasla u to da je danas glavni menadžer klinike.
Dušan Banović: Kad smo postavili temelje, dakle vrhunsku medicinsku uslugu koja je sama po sebi već u velikoj mjeri privlačila pacijente – recimo do prihoda od dva, tri milijuna eura godišnje – za daljnji rast trebao nam je sustavniji pristup. Prvo smo sredili pozadinske procese i osnovali Ured za odnose s pacijentima, dakle patient care, koji se brine za sve od pozivnog centra do recepcije. Zatim smo shvatili da nam treba softver koji će sve to povezati.
Dr. Marko Krmpotić: Slično kao što imamo protokole u medicini, morali smo ih uspostaviti i u poslovnom dijelu. Prije godinu i pol odlučili smo se zato za implementaciju više softverskih rješenja: prvo za upravljanje klinikom, zatim ERP (poslovno-informacijski sustav) i CRM. Tu je ušao FrodX.
Dušan Banović: Kad smo postavili temelje, dakle vrhunsku medicinsku uslugu koja je sama po sebi već u velikoj mjeri privlačila pacijente – recimo do prihoda od dva, tri milijuna eura godišnje – za daljnji rast trebao nam je sustavniji pristup. Prvo smo sredili pozadinske procese i osnovali Ured za odnose s pacijentima, dakle patient care, koji se brine za sve od pozivnog centra do recepcije. Zatim smo shvatili da nam treba softver koji će sve to povezati.
Dr. Marko Krmpotić: Slično kao što imamo protokole u medicini, morali smo ih uspostaviti i u poslovnom dijelu. Prije godinu i pol odlučili smo se zato za implementaciju više softverskih rješenja: prvo za upravljanje klinikom, zatim ERP (poslovno-informacijski sustav) i CRM. Tu je ušao FrodX.
"Dentalni turizam je kao McDonald's. Mi pak želimo biti u slow food, healthy food sferi, gdje stranka ne pita za cijenu.– Dr. Marko Krmpotić
Dušan Banović: Naš zadatak bio je dakle povezati sva ta rješenja u jedinstven, smislen sustav koji nazivamo IMED 360: briga o pacijentu od ulaska do izlaska i dalje. Sve s ciljem da postane naš lifetime pacijent. Pri tome je znanje partnera poput FrodX-a, koji ima iskustva s implementacijom takvih sustava u bitno većim okruženjima, doista neprocjenjivo.
Što je točno cilj projekta IMED 360 koji ima do završetka, ako se ne varam, još dvije godine? I kakva je vizija za sljedećih deset godina?
Dušan Banović: Kratkoročni cilj je da pozadinski procesi dosegnu istu razinu izvrsnosti kao naši medicinski. Uvjereni smo da s trenutačnom organizacijom i ljudima možemo postići barem za trećinu veću produktivnost. Tu ne govorimo samo o HubSpotu; govorimo o umjetnoj inteligenciji, automatizaciji i digitalizaciji procesa. Radi se o potpunoj promjeni mentaliteta, prijelazu iz 20. u 21. stoljeće.
Naš dugoročni cilj pak je postati referentni maksilofacijalni i dentalni centar za ovaj dio Europe. Da budemo prepoznati kao najbolji, i po kvaliteti i po procesima. Znači li to osam, deset ili dvanaest milijuna eura prihoda, vidjet ćemo. Važno je da se do sada nismo i da se ni u budućnosti nećemo baviti dentalnim turizmom.
Dr. Marko Krmpotić: Točno. Naša konkurencija, klinike koje ostvaruju 12-15 milijuna eura, usredotočena je isključivo na dentalni turizam. To je quick fix, McDonald's stomatologije, gdje kvaliteta nije na prvom mjestu. Mi smo odabrali drugi put. Željeli smo biti najbolja klinika prvo u Zagrebu, zatim u Hrvatskoj. Danas su naše ambicije regionalne. Kad sve procese dovedemo do savršenstva, pokušat ćemo se natjecati i na europskoj razini, ali ne s masovnim turizmom, nego s vrhunskim uslugama. Uslugama koje se često ni u privatnom sektoru uopće ne izvode.
Dr. Marko Krmpotić: Točno. Naša konkurencija, klinike koje ostvaruju 12-15 milijuna eura, usredotočena je isključivo na dentalni turizam. To je quick fix, McDonald's stomatologije, gdje kvaliteta nije na prvom mjestu. Mi smo odabrali drugi put. Željeli smo biti najbolja klinika prvo u Zagrebu, zatim u Hrvatskoj. Danas su naše ambicije regionalne. Kad sve procese dovedemo do savršenstva, pokušat ćemo se natjecati i na europskoj razini, ali ne s masovnim turizmom, nego s vrhunskim uslugama. Uslugama koje se često ni u privatnom sektoru uopće ne izvode.
Vaši pacijenti dakle dolaze pretežno s Hrvatske?
Dr. Marko Krmpotić: Otprilike 90% su domaći pacijenti, ostalo je šira regija – Slovenija, Bosna, Srbija. Ali ti pacijenti dolaze k nama po uslugu koju u svojoj državi ne mogu dobiti. Bilo zato što se preduguje čeka bilo zato što stručno znanje ne postoji. To je bila naša strateška odluka već od prvoga dana. Odbijali smo agente s autobusima talijanskih pacijenata, što bi bila lagana i brza zarada. Nismo željeli biti prvaci sela.
Stomatologija izgleda kao područje gdje se dogodi svašta zanimljivo. Imate li za naše čitatelje kakvu anegdotu?
Dr. Marko Krmpotić: Prije nekoliko godina, kad smo još bili u analognoj eri, imali smo pacijenta naručenog za ugradnju implantata. Nazovimo ga, ne znam, Perica Perić. U ambulanti sam otvorio njegovu rendgensku snimku, pogledao u usta i rekao mu: “Aha, vidim da ste to već sredili negdje drugdje.” On je pak tvrdio da nije bio nigdje i da želi implantate, kao što smo se dogovorili. Nakon kratkog prepiranja otkrili smo da sam gledao rendgensku snimku drugoga pacijenta s istim imenom i prezimenom. Zabavna zbrka koju smo pretvorili u šalu, ali rječito svjedoči o važnosti uređene baze podataka, softvera i CRM sustava, da se takve stvari ne događaju.
"Dogodila se zamjena. Gledao sam rendgensku snimku koja nije pripadala pacijentu na stolici. To vrlo lijepo svjedoči o važnosti uređene baze podataka.– Dr. Marko Krmpotić
Številka 4 | DECEMBER 2025
GAME CHANGER
INSPIRING BUSINESS STORIES OF REMARKABLE PEOPLE
