Vjernost koja se temelji na popustima i nagradama prvi je put u šest godina mjerenja pala ispod 40 %. Gotovo trećina potrošača (32 %) promijenila je brend jer je nagrade iz programa vjernosti bilo teško iskoristiti. Istodobno trećina potrošača već vjeruje umjetnoj inteligenciji da kupnju obavi umjesto njih, a 30 % ih je napustilo brend zbog načina na koji se on služi umjetnom inteligencijom.
Izvješće Global Customer Loyalty Index 2026 pokazuje što vjernost gradi, što je ruši i koliko su odlučivanja kupci spremni prepustiti umjetnoj inteligenciji. Provjerite koliko su vaše odluke o nagradama, osobnom pristupu i primjeni AI-ja usklađene s očekivanjima potrošača.
Više od 10.000 potrošača · četiri tržišta · srpanj 2026.
Pet brojki koje mora znati svatko tko odlučuje o programu vjernosti
Ključni nalazi izvješća:
Popustima i nagradama svoju vjernost pripisuje još samo 38 % potrošača; 2022. ih je bilo 56 %. Vjernost izgrađena na povjerenju ponovno raste.
Šest od deset potrošača kaže da su vjerniji brendovima uz koje se osjećaju osobno cijenjeni. Kvaliteta proizvoda ostaje razlog broj jedan.
Trećina potrošača vjeruje AI asistentu da kupnju obavi umjesto njih. Oni koji pri kupnji koriste AI vjerniji su (78 %) od onih koji ga ne koriste (69 %).
30 % potrošača promijenilo je brend zbog načina na koji se taj brend služi umjetnom inteligencijom. U generaciji Z taj udio iznosi 45 %.
Samo 4 % potrošača želi da AI kupuje potpuno samostalno. 60 % želi podijeljenu kontrolu: AI predlaže, čovjek odlučuje.