Što vaš program vjernosti nagrađuje osim kupnje?
Ako je odgovor „ništa”, imate popust pod drugim imenom. Velik dio kupnji koje nagrađujete dogodio bi se i bez programa. U jednom prijepodnevu za vlastiti program odabirete ponašanja koja grade odnos, osmišljavate poticaje koji ta ponašanja jačaju i dobivate okvir za izračun kojim provjeravate isplati li vam se program više od oglašavanja s popustom. Radionica je namijenjena onima koji program vjernosti već vode i onima koji o njemu tek razmišljaju. Najviše 15 sudionika.
srijeda, 14. 10. 2026., 8.30–13.00 | Hotel Antunović, Zagrebačka avenija 100a, Zagreb | kotizacija 390 eura + PDV; uz SAP-ov vaučer besplatno
Bodovi za kupnju su popust na rate.
Program vjernosti koji nagrađuje samo kupnju popust je pod drugim imenom. Velik dio kupnji koje takav program nagrađuje dogodio bi se i bez njega. Program, međutim, uči kupca da s kupnjom pričeka do sljedeće pogodnosti.
Vjernost gradi odnos, a ne popust. Zadaća je programa prepoznati ponašanja koja jačaju odnos i nagrađivati ih dok ne prerastu u navike koje više ne treba poticati. Tvrtka program uvodi kako bi kupce dugoročno potaknula na ponašanja koja joj donose najveću korist te tako ostvarivala veću maržu ili niži trošak po narudžbi.
Mjerilo je jednostavno. Ako narudžba iz programa nije jeftinija od narudžbe koju donose oglašavanje u masovnim medijima i popust, od programa nema velike koristi.
Radionica zato postavlja drugo pitanje: koje ponašanje jača odnos, koliko vam ono vrijedi i kako ga program može prepoznati i nagraditi, a da svaki put ne ponudi popust. Odgovor oblikujete za vlastiti program, a zatim u alatu vidite kako program zaživi u praksi.
Od popusta do ponašanja i od ponašanja do automatiziranog poticaja, u jednom prijepodnevu
Radionica je namijenjena onima koji program vjernosti vode i onima koji odlučuju hoće li ga uopće uvesti. Nije teorija i nije prezentacija alata. Polazimo od jednostavne teze: vjernost gradi odnos, a program je alat koji prepoznaje i nagrađuje ponašanja korisna za taj odnos.
Riječ je o pomaku od logike „kupi za popust” prema ponašanjima koja grade odnos te o putu od odabranog ponašanja do poticaja koji sustav automatski pokreće u pravom trenutku. Postupak je isti kao onaj koji primjenjujemo u savjetodavnim projektima izrade i redizajna programa vjernosti za trgovce, financijske institucije i pružatelje usluga u regiji. Naše reference možete pogledati u nastavku; na radionici ne radite na tim primjerima, nego na vlastitom programu.
Kako radionica izgleda
Svaki blok ima jednak ritam. Počinjemo zajedničkim primjerom. Outdoor Sky izmišljeni je specijalizirani trgovac koji nudi opremu i doživljaje u prirodi. Na njegovu primjeru možemo zorno prikazati ponašanja, poticaje i računicu, bez obzira na to dolazite li iz banke, energetike ili telekomunikacija.
Zatim u vlastitom radnom listu radite na svom programu, s konzultantom za stolom. Tko svoj program ne želi otkrivati, radi na primjeru Outdoor Sky. Blok završavamo zajedničkim razgovorom. Konzultanti se za vaš slučaj pripremaju prije radionice, na temelju materijala koje im pošaljete unaprijed.
Odlazite s tri ispunjena radna lista. Nakon prijave s vama dogovaramo termin 30-minutnog sastanka: u roku od 30 dana nakon radionice vi i vaš tim ponovno se sastajete s konzultantom koji je radio s vama. Na temelju triju listova zajedno oblikujete koncept programa vjernosti i temelje za njegov daljnji razvoj.
Što radionica nije
Nije predavanje o trendovima. Nije obuka za rad u alatu. Nije prezentacija proizvoda. Alat koristimo kako biste vidjeli kako pravilo zapisano na papiru postaje automatizirani poticaj. Načela su jednaka i ako koristite drugu platformu ili razvijate vlastito rješenje, pa vam radionica koristi bez obzira na sustav koji imate. Ne trebate ni financijsko predznanje: računicu predstavljamo tako da je već sutradan možete objasniti upravi svoje tvrtke.
VJERUJU NAM
Programe vjernosti i sustave za upravljanje odnosima s kupcima postavljamo za trgovce, financijske institucije, automobilske marke i pružatelje usluga u regiji. Studije slučaja →
%20(1).svg)
Tri ispunjena radna lista o vlastitom programu.
- Plan ponašanja. Pregled ponašanja koja jačaju odnos i dugoročno vam se isplate te jedno odabrano ponašanje koje će vaš program početi prepoznavati i nagrađivati. Uz odabrano ponašanje zapisujete na temelju kojih ga podataka možete prepoznati.
- Okvir za izračun. Formula s pomoću koje ćete u tvrtki izračunati isplati li se program vjernosti. Obuhvaća parametre koje treba uzeti u obzir i posebnosti koje vrijede za vašu djelatnost. Dopunjujete je zajedno s kontrolingom.
- Karta poticaja. Poticaji za odabrano ponašanje, prilagođeni sustavu pogodnosti vašeg programa, te signali na temelju kojih ih alat pokreće: poruka u pravom trenutku, nagrada ili priznanje. Prvo priznanje, popust na kraju.
Sva tri lista ispunjavate sami, na radionici, s konzultantom za stolom.
Koncept programa u 30 dana. Tri lista s radionice tek su sirovina. Na 30-minutnom sastanku s vašim timom i konzultantom koji je radio s vama zajedno oblikujete koncept: određujete koja će ponašanja program nagrađivati, kojim poticajima i pravilima, kakva će biti računica i kako ćete mjeriti učinak. To su temelji na kojima možete razviti cjelovit program. Termin dogovaramo nakon prijave, a konačni koncept dobivate nakon sastanka. Sastanak je uključen u kotizaciju.
Registracija i doručak
Uvod: vjernost gradi odnos (Igor Pauletič)
Bit programa vjernosti jest prepoznati ponašanja kupaca koja koriste ponuđaču i poticati ih dok ne prerastu u navike koje više ne treba poticati. Tada nastaje odnos koji je temelj prave vjernosti, a ne samo transakcijskog nagrađivanja. Ostatak dana pokazuje kako tvrtka može krenuti tim putem.
Ponašanja koja grade odnos i vrijednost kupca (Darja Grabeljšek)
Na primjeru Outdoor Sky najprije gledamo koja ponašanja jačaju odnos i tvrtki se dugoročno isplate: prva kupnja do koje inače ne bi došlo; ranija ponovna kupnja; kupnja u drugoj kategoriji; zadržavanje kupca koji bi inače otišao; navike između kupnji. Zatim provjeravamo kako ih program prepoznaje i nagrađuje i zašto popust nije jedina mogućnost. Rad na vašem programu: list „Plan ponašanja”.
Ekonomika programa: isplati li se (Igor Pauletič)
Uspoređujemo trošak narudžbe koju donosi oglas s popustom s troškom narudžbe koju donosi program. Predstavljamo okvir za izračun isplativosti programa, parametre koje treba uzeti u obzir te posebnosti pojedinih djelatnosti, primjerice povrat robe u modnoj industriji te trošak stjecanja kupca i redovitost plaćanja u energetici. Provjeravamo i treba li za poticanje ponašanja uopće ponuditi materijalnu nagradu. Rad na vašem programu: kako bi formula izgledala kod vas.
Pauza: kava, osvježavajuća pića i lagani zalogaji
Od ponašanja do automatizacije: kako zamisao pretočiti u praksu (Andrej Bergant)
Prikaz uživo na primjeru Outdoor Sky u alatima SAP Engagement Cloud i Open Loyalty: putovanja kupaca (engl. customer journeys), automatizirane poruke i kampanje te primjeri poticaja u web-trgovini i na fizičkom prodajnom mjestu, prilagođeni sudionicima. Rad na vašem programu: list „Karta poticaja”: poticaji prilagođeni sustavu pogodnosti vašeg programa i signali na temelju kojih ih alat pokreće.
Zaključak: kako dokazati da program radi (Igor Pauletič)
Kako empirijski dokazati da je program vjernosti poslovno učinkovit? Program mora odgovoriti na četiri pitanja: Znate li prepoznati signale da je željeno ponašanje potrebno potaknuti? Jača li odabrani poticaj doista to ponašanje? Prerasta li ponašanje u naviku koju više ne treba poticati? I jesu li te navike postale prepoznatljiv potpis vaše marke? Kontrolna skupina najjednostavniji je način dokazivanja učinka. Sljedeći korak: sastanak s vašim timom.
PRIPREMA
Priprema traje dvadeset minuta.
- Samoprocjena programa u Loyalty Labu, deset minuta.
- Jedna stranica o programu: kako se bodovi ili pogodnosti prikupljaju i troše, koji statusi postoje i što donose te koje kampanje traju. Ako program još nemate, opišite što biste njime željeli postići.
- Termin 30-minutnog sastanka nakon radionice dogovaramo s vama nakon prijave. Pozovite na njega i kolege koji u tvrtki odlučuju o programu.
Ako imate pri ruci podatke o udjelu prodaje članovima, približnom trošku bodova i nagrada u posljednjih godinu dana te prosječnom vremenu između dviju kupnji člana, donesite ih. Tako ćete izračun napraviti na temelju vlastitih podataka; u suprotnom ćete raditi na primjeru tvrtke Outdoor Sky. Pripremu pošaljite do srijede, 7. 10. 2026. Konzultanti će je pročitati prije radionice i pripremiti se za vaš slučaj.
Vaše brojke ostaju vaše. Radite u vlastitom radnom listu, a sa skupinom dijelite samo ono što sami odaberete. Zajednički je primjer izmišljen upravo kako bi razgovor mogao biti otvoren i kad u prostoriji sjedi konkurent.
Za voditelje i specijaliste koji se svakodnevno bave programom vjernosti, CRM-om ili e-mail marketingom i od programa žele više od popusta. Za tvrtke koje program još nemaju i razmatraju bi li im koristio te za one koji bi ga u tvrtki tek počeli voditi. I za voditelje marketinga koji program financiraju.
Preporučujemo da na radionicu dođu dvoje kolega iz iste tvrtke. Na dosadašnjim radionicama to se pokazalo izvrsnim.
Djelatnosti: maloprodaja i internetska trgovina, moda i ljepota, financijske usluge, telekomunikacije, pretplatnički modeli, ugostiteljstvo i turizam te B2B programi za partnerske kanale u kojima krajnjeg kupca poznaju partneri, a ne vi.
Kotizacija: 390 eura + PDV po sudioniku.
Sudjelovanje uz SAP-ov vaučer besplatno je. SAP kao partner događaja pokriva kotizaciju svakog sudionika koji iskoristi vaučer. Vaučere dodjeljuje FrodX, a SAP ih dodjeljuje svojim klijentima. Vaučer dobivate uz poziv FrodX-a ili SAP-a, a iskoristit ćete ga u kratkom razgovoru nakon prijave. Za prosljeđivanje kontaktnih podataka SAP-u dajete zasebnu privolu. Jedan vaučer vrijedi za jednog sudionika.
Kotizacija uključuje: tri radna lista, uključujući okvir za izračun, konzultante za stolom, doručak pri registraciji, kavu, osvježavajuća pića i lagane zalogaje u pauzi te 30-minutni sastanak s vašim timom.
Na raspolaganju je najviše 15 mjesta, a iz iste tvrtke mogu doći najviše dvije osobe. Potpune prijave potvrđujemo redom kojim ih zaprimimo, pod uvjetom da sudionik pripada ciljnoj skupini radionice. Rok za prijavu i predaju pripreme: 7. 10. 2026.
Partner događaja i sponzor vaučera je SAP. SAP pokriva kotizaciju sudionika koji iskoriste vaučer. Na radionici radimo u alatima SAP Engagement Cloud i Open Loyalty.
- Kotizaciju plaćate prema predračunu, prije početka radionice.
- Ako sudjelovanje otkažete najkasnije pet dana prije događaja, naplaćujemo 50 % kotizacije; ako ga otkažete manje od pet dana prije, 100 %.
- Sudjelovanje možete besplatno prenijeti na drugu osobu iz tvrtke; o promjeni nas obavijestite prije početka radionice.
- Mjesta uz SAP-ov vaučer potvrđujemo redom kojim zaprimimo potpune prijave, pod uvjetom da sudionik pripada ciljnoj skupini radionice. Mjesto je konačno potvrđeno kad primimo vašu pripremu. Ako pripremu ne predate do roka, mjesto nudimo sljedećem na listi čekanja.
Uvod, blok o ekonomici i zaključak vodi Igor Pauletič. Darja Grabeljšek vodi blok o ponašanjima, a Andrej Bergant blok o prijenosu zamisli u alat. Darja i Andrej konzultanti su koji programe vjernosti postavljaju i redizajniraju za trgovce, financijske institucije i pružatelje usluga u regiji.
Igor Pauletič, CEO FrodX-a. Autor kolumni o programima vjernosti na kojima se radionica temelji. Otvara je tezom da vjernost gradi odnos, vodi blok o ekonomici programa s mjerilom koje svatko može provjeriti (je li narudžba iz programa jeftinija od narudžbe iz oglasa s popustom) i zaključuje je pitanjem kako dokazati da program radi.
Darja Grabeljšek, CX Consultant. Konzultantica za korisničko iskustvo i programe vjernosti. Vodi sadržajne dijelove dizajna i redizajna programa: mehanike, statuse, nagrađivanje i pravila koja kupci doživljavaju kao poštena. Suautorica praktičnog vodiča o programima vjernosti te kolumni o gamifikaciji i programima vjernosti luksuznih brendova. Na radionici vodi blok o ponašanjima.
Andrej Bergant, Head of R&D. Signale iz CRM-a, web-trgovine i blagajni povezuje i pretvara u automatiziranu personaliziranu komunikaciju. Vodi i tehničku implementaciju te redizajn programa vjernosti. Na radionici pokazuje kako koncept programa zaživi u alatu. Suautor podcasta RASTezanja.
Organizator: FrodX d.o.o. Kontakt: office@frodx.com
Customer Engagement & Loyalty 2.0 praktična je radionica za one koji program vjernosti već vode i one koji o njemu tek razmišljaju. Radite na vlastitom programu, a na kraju imate tri ispunjena radna lista i sastanak s vašim timom u roku od 30 dana.
PREUZMITE DOKUMENTE ⬇️
