Rast temeljen na iskustvu i rast temeljen na proizvodu dvije su različite strategije koje tvrtke primjenjuju kako bi ostvarile rast i učvrstile svoj položaj na tržištu. Rast vođen iskustvom usredotočen je na pružanje izvrsnih korisničkih iskustava postojećim korisnicima, čime se povećava opseg prodaje i rast prihoda. Rast temeljen na proizvodu, s druge strane, naglašava stvaranje proizvoda koji je toliko vrijedan i jednostavan za korištenje da sam privlači i zadržava kupce, često kroz Freemium model ili samoposlugu za integraciju korisnika.
Odabir prave strategije za vašu organizaciju
Odluka o tome koja je strategija rasta prava za vašu organizaciju ovisi o nekoliko čimbenika, uključujući vaše ciljano tržište, vrstu proizvoda ili aktivnosti i sredstva. Rast vođen proizvodom često bolje odgovara softverskim i tehnološkim tvrtkama koje mogu ponuditi besplatne ili probne modele. S druge strane, rast temeljen na iskustvu idealan je za tvrtke s velikom postojećom bazom kupaca u industrijama u kojima je ponuda sve više komercijalizirana, kao što su zrakoplovne kompanije, osiguravajuća društva, telekomunikacijska poduzeća i javne službe.
Implementacija strategije rasta temeljene na iskustvu
Kako biste započeli implementaciju strategije rasta temeljene na iskustvu, slijedite ove korake:
- Definirajte željene financijske rezultate i jasno postavite ciljeve rasta. Identificirajte i odredite prioritete u stvaranju korisničkog iskustva koji će vam pomoći u postizanju ovih rezultata.
- Preoblikujte kupovni put, proizvode, usluge i poslovne modele kako biste ih uskladili s novom strategijom. Usredotočite se na rješavanje problema kupaca i pružanje iznimnih korisničkih iskustava.
- Omogućite transformaciju poticanjem kulture usmjerene na kupca i izgradnjom novih sposobnosti kao što su design thinking i međufunkcionalna suradnja unutar poslovanja. Investirajte u tehnologiju i strukture upravljanja koje podržavaju učinkovito mjerenje CX-a.
Postavljanje ciljeva za rast temeljen na iskustvu
Prije usmjeravanja vaše organizacije prema rastu temeljenom na iskustvu, ključno je postaviti mjerljive ciljeve koji su u skladu s vašim željenim financijskim rezultatima. Primjeri uključuju povećanje zadržavanja kupaca, povećanje iznosa potrošačke košarice ili prosječne nabavne vrijednosti ili poboljšanje u zadržavanju neto prihoda. Postavljanje jasnih, mjerljivih ciljeva pomoći će vam u transformaciji i zadržati vaš tim usredotočen na postizanje rezultata.
Vođenje poslovanja kroz transformaciju
Transformacije rasta temeljene na iskustvu trebaju podržati voditelji na najvišoj razini, koji mogu upravljati potrebnim kulturnim i operativnim promjenama. Tvrtku bi kroz transformaciju trebao voditi izvršni direktor sa snažnim razumijevanjem korisničkog iskustva i općih ciljeva organizacije i koji bi trebao osigurati da fokus na kupca bude ukorijenjen u DNK tvrtke.
Softverski zahtjevi za rast temeljen na iskustvu
Implementacija strategije rasta temeljene na iskustvu zahtijeva ulaganje u softver i tehnologiju koja omogućuje učinkovito mjerenje CX-a, analizu podataka i optimizaciju korisničkog puta. Neki primjeri uključuju sustave za upravljanje odnosima s kupcima (CRM), platforme za automatizaciju marketinga i višekanalnu personalizaciju (marketing automation i CDP), alate za mjerenje zadovoljstva korisnika (VOC) i analitički softver. Pravi alati pomoći će vašoj organizaciji da stekne uvid u ponašanje i preferencije kupaca, omogućujući vam donošenje odluka na temelju podataka i poboljšanje cjelokupnog korisničkog iskustva.
Koja su realna očekivanja za ulaganje u rast temeljen na iskustvu?
Prema McKinseyju, ulaganje u bolje korisničko iskustvo (CX) gotovo uvijek donosi značajne rezultate za tvrtku. U prosjeku, tvrtke mogu očekivati mjerljive rezultate od svojih ulaganja u transformaciju temeljenu na iskustvu u najmanje sljedeća tri područja:
- Povećanje stope konverzije prodaje za 15 do 20 posto: Ovo ukazuje na veći uspjeh u pretvaranju potencijalnih kupaca u stvarne kupce.
- Smanjenje troškova usluga za 20 do 50 posto: Veća učinkovitost korisničke podrške i servisnih funkcija može dovesti do značajnih ušteda. (Ne propustite naš novi webinar o tome kako umjetna inteligencija može pomoći automatizirati aktivnosti korisničke podrške.)
- Poboljšanje zadovoljstva korisnika (CSAT, NPS, CES) za 10 do 20 posto: Bolja korisnička iskustva mogu pomoći u povećanju vjernosti kupaca i njihove spremnosti na ponovnu kupnju.
Vremenski okvir u kojem bi se ulaganja u bolji CX trebala početi vraćati može varirati ovisno o vrsti tvrtke, industriji i opsegu transformacije. Međutim, uz jasno definiran cilj, fleksibilan pristup transformaciji i promišljeno uvođenje novih mogućnosti, tvrtke mogu očekivati prve pozitivne rezultate unutar nekoliko mjeseci od početka procesa transformacije. Naravno, za održavanje i širenje ovih rezultata potrebno je stalno poboljšavati i optimizirati strategije te se prilagođavati promjenama na tržištu i potrebama kupaca. To znači da tvrtke trebaju nastaviti ulagati u poboljšanje CX-a i težiti inovacijama kako bi održale konkurentsku prednost i postigle održive rezultate.
I za zaključak ...
Rast temeljem na korisničkom iskustvu i rast temeljen na jedinstvenim proizvodima dvije su različite strategije, koje tvrtkama omogućuju da se razvijaju i nadmaše svoje konkurente. Odluka o tome koji je pristup najbolji za vašu organizaciju ovisi o vašem ciljanom tržištu, vrsti proizvoda (aktivnosti) i resursima koje mu možete posvetiti.
Ako se možete osloniti na jedinstveni proizvod koji na tržištu šire uglavnom entuzijastični korisnici, a istovremeno nemate široku bazu postojećih kupaca, strategija rasta temeljena na proizvodu jedini je mogući način.
Ali ako se bavite uslužnim djelatnostima ili proizvodite proizvode u sve više "komercijaliziranom" poslu, tada ionako nemate puno prostora kako biste se razlikovali od konkurencije, osim u iskustvu s kupcima i odnosu koji možete razviti sa svakim kupcem. Naravno, takav smjer rasta nije jedini mogući za navedeni segment tvrtki, ali je svakako lakši i manje riskantan. Ali djeluje učinkovito samo kada se možete izdignuti iznad prosjeka među konkurencijom.
Sretno!
