Najviše sam o AI-ju naučio tamo gdje sam to najmanje očekivao – u korisničkoj podršci.
Ali evo ti ga. Zaposlenik u kontaktnom centru, iscrpljen nakon šesnaestog identičnog odgovora – "Je li to još uvijek pod garancijom?" ili "Kako da naručim servis?" Korisnici koji pišu još i na Messenger jer na mail nisu dobili odgovor. I direktor koji želi AI kako bi tvrtka nešto uštedjela na troškovima podrške.
I onda počneš postavljati pitanja: "Znamo li tko je kome već odgovorio? Imamo li povijest komunikacije? Znamo li koliko vremena agenti troše na tipične upite?"
Tišina.
Tko radi u podršci, zna: pola dana odlazi na jedne te iste stvari. Tko vodi tvrtku, misli da je to već riješeno. Nije. To nije krivnja ljudi. To je simptom sustava koji ne postoji. Outlook nije sustav za podršku. Shared inbox nije CRM. A FAQ na webu nije baza znanja. Ako je to sve što imate, imate kaos. Vrlo vjerojatno.
Ako ste organizirani po kanalima, sve je krivo. Marketing ima Messenger. Prodaja koristi telefon. Podrška radi u shared inboxu na Outlooku. A korisnik? On se snalazi negdje između, rastrgan među odjelima. Korisnik koji tri puta objašnjava isti problem – jednom na chatu, drugi put mailom, treći put telefonom. Svaki put ispočetka. A ti s druge strane znaš da je u pravu – ali nemaš povijest komunikacije.
I onda na sve to nalijepite još i nekog jeftinog chatbota kojeg možete postaviti u četiri klika, s 30 dana besplatnog probnog razdoblja – i shvatite da AI još nije tu. Da zapravo ništa ne zna. Da, osim prebacivanja nestrpljivih korisnika na live chat s kolegama koji su ionako već izgorjeli, ništa drugo ne radi. Ugasite sve i čekate bolje dane. Tehnologija još nije zrela? Ne stoji. Samo vi još niste napravili domaću zadaću.
Prvo sustav, onda AI
Zapravo većina tvrtki umjetnu inteligenciju uopće (još) ne zaslužuje. Niti je (još) treba. Treba joj sustavno uređena korisnička podrška. Za početak. Sustav koji pamti povijest. Sustav u kojem ne gubite vrijeme na ručno kategoriziranje korisničkih upita. Sustav u kojem agenti više ne tipkaju svaki odgovor iz glave. Sustav koji omogućuje da novi kolega počne raditi prvi dan, a ne tek nakon tjedan dana.
Zaposlenik koji prvi dan u podršci dobije uputu: "Sve ti je u Outlooku – snaći ćeš se." Dva sata kasnije odgovara na pitanje koje je netko drugi već riješio. Korisniku drugačije. Lošije. (Kolega – ne AI agent. Njemu ne treba onboarding, nego kontekst i podaci.)
Ovo nije investicija. Ovo je preduvjet da ljudi u kontakt centru ne pobjegnu. Da korisnici ostanu. Da AI uopće ima kamo doći.
Kako AI zapravo počinje raditi za vas
Ponavljam se s pričom o Lei, AI agentici u podršci Leanpaya i njezinim rezultatima. Rjeđe pričam kako smo je izgradili. U prvoj fazi smo samo centralizirali sve komunikacijske kanale i postavili temelje za ticketing. U drugoj fazi dodali smo AI copilota koji pomaže zaposlenicima u podršci da generiraju odgovore. Tek u trećoj fazi pojavila se autonomna AI agentica Lea, koja za određena pitanja samostalno rješava korisničke upite. Ponekad bolje od čovjeka. Uvijek brže. Zato su i njezini odgovori u prosjeku bolje ocijenjeni nego oni živih agenata – jer brzina vrijedi više, kad si s druge strane šaltera, nego što mislite iz cipela ponuđača.
Lea nije rješenje. Ona je rezultat. Rezultat sustava koji smo izgradili prije nego što smo u njega pustili AI. I upravo je to razlika između vas i onih kod kojih AI već radi. Ne nedostaje vam umjetna inteligencija.
Nedostaje vam red. Za početak.
