Dok se AI-alati kao što su ChatGPT i Gemini ubrzano razvijaju, mnogi od nas se pitaju kako će i u kojim područjima umjetna inteligencija zamijeniti ljude. Također se pitamo koje vještine AI (nikada) neće svladati. Na pitanje gdje nas AI nikada neće dostići, većina ljudi odgovara da je to u ljudskim osobinama kao što su strast, kritičko razmišljanje, kreativnost, etičke vještine i empatija.
Ovdje smo kako bismo provjerili odgovor na ovo pitanje. Usredotočimo se na osobinu koju prvenstveno pripisujemo ljudima: empatiju. Nedavno je provedeno istraživanje u području zdravstva u kojem je odabrana skupina stručnih zdravstvenih djelatnika ocjenjivala konkretne odgovore na pojedina pitanja pacijenata. Rezultat? 78 % ispitanih smatralo je da su odgovori ChatGPT sustava bolji od odgovora liječnika. U prosjeku je Open AI chat postigao 21 % višu ocjenu u kvaliteti odgovora od liječnika. U isto vrijeme, ocjenjivači su odgovore umjetne inteligencije ocijenili 41 % empatičnije od ljudskih odgovora. Prema istraživanju, razlog za bolji rezultat Chat GPT-a je to što su njegovi odgovori bili duži i osobniji od brzih i sažetih odgovora liječnika.
Naravno, rezultate istraživanja ne treba uzimati općenito i generalizirano, kao da su relevantni za sva područja usluga – zdravstveni sektor je općenito poznat po manjku empatije – ali izvrsna su odskočna daska za daljnja razmišljanja o korištenju empatije umjetne inteligencije.
Što je empatična umjetna inteligencija?
Empatična umjetna inteligencija, poznata i kao emotivna umjetna inteligencija, predstavlja specijalizirano područje unutar područja umjetne inteligencije. Njegova osnovna svrha je omogućiti sustavima da interpretiraju, razumiju i primjereno reagiraju na ljudske emocije. Glavni cilj empatične umjetne inteligencije je poboljšati autentičnost, personalizaciju i učinkovitost interakcija između ljudi, umjetne inteligencije i sustava koje pokreće AI.
AI je već sposoban prepoznati i pokazati empatiju u ovoj fazi svog razvoja. Kako to možete, kao marketinški odnosno CX stručnjak iskoristiti u svom poslu?
1. AI kao agent korisničke podrške
AI je već aktivna podrška agentima korisničke podrške, i štedi rad i vrijeme zaposlenika. AI prepoznaje ton pisanja i može, u skladu s tim, odgovoriti prikladnim (ako je potrebno) empatičnim tonom.
2. AI mjeri zadovoljstvo kupaca
Umjetna inteligencija može analizirati CSAT (zadovoljstvo korisnika), NPS (vjerojatnost preporuke) i CES (napor pri rješavanju problema) na temelju komunikacije i razumijevanja riječi te tona komunikacije. Sukladno analiziranim mjerenjima može dati i preporuke za poboljšanje komunikacije u budućim kontaktima s klijentom.
Poslala sam fiktivnu poruku AI alatu Gemini, koju bi služba za korisničku podršku mogla primiti i zatražila da na osnovu poruke analizira zadovoljstvo korisnika. Sustav mi je proaktivno dao sažetak i rješenje kako poboljšati pokazatelje zadovoljstva u budućnosti:
Ovo je poruka kupca koju smo primili na desk naše korisničke službe: „Naručila sam 4 komada odjeće, dobila sam samo 3. Zašto mi niste poslali cijelu narudžbu? Kako mogu dobiti povrat novca za neisporučenu stavku? Htjela sam obući haljinu već ovaj vikend. Zvala sam vas na telefon, ali mi se nakon 30 minuta nitko nije javio. Čekam." Izrežite ovu poruku i definirajte CSAT, CES i NPS što je preciznije moguće.
3. AI kao dizajner marketinških kampanja
Suosjećanje u marketingu znači razumijevanje i uzimanje u obzir emocija i potreba vaših kupaca u kontekstu vaših marketinških pristupa. To uključuje dubinsko istraživanje perspektive korisnika, razumijevanje njihovog putovanja i isporuku poruka koje pružaju dublju vezu kroz emocionalna iskustva. AI može apelirati na emocije u empatijskom tonu pri stvaranju marketinškog sadržaja, omogućujući brendovima da izgrade dublje veze koje potiču vjernost i pozitivan angažman.
Primjer:
Zamolila sam Googleov Gemini da osmisli primjerak digitalnog oglasa koji emocionalno privlači mlade obitelji koje traže kredit za svoj prvi dom:
Pripremite mi tekst za oglas koji će se koristiti na društvenim mrežama i koji treba pobudite emocije kod potencijalnih kupaca. Tekst treba biti kratak, do 15 riječi i usmjeren na mlade obitelji koje traže kredit za svoj prvi stan, treba biti prepun emocija, uzbuđenja radi kupovine prve nekretnine i ulaska u novi svijet odraslih.
Kad sam ga pitala za još primjera, naravno da je Gemini i ovaj put pokazao odlične rezultate:
Čak i ako AI samo oponaša ljudsku empatiju, može biti dobar alat u vašem poslovanju. Za očekivati je da će se ljudske osobine u AI-ju nastaviti razvijati. Danas je već jako teško razlikovati sadržaje koje priprema umjetna inteligencija od onih koje pišu ljudi, a u budućnosti će to biti nemoguće razlikovati.
U FrodX-u nudimo rješenja za korištenje AI-ja u vašoj tvrtki, posebno za odjel korisničke podrške. Kontaktirajte nas za besplatno savjetovanje, zajedno ćemo utvrditi koje rješenje možemo ponuditi vašoj tvrtki.
