eMarketer navodi da su samo u SAD-u protekle godine online trgovci imali gotovo 280 milijardi dolara povrata. Jedan milijun više nego 2019. godine. Prognoze nisu nimalo ružičaste, jer se očekuje da će se udio povrata povećavati za prosječno 10% godišnje u najmanje sljedeće 3 godine, kada se očekuje da će povrati robe u SAD-u premašiti 400 milijardi dolara.
Unutar pojedinih maloprodajnih segmenata svaki treći naručeni proizvod vraća se trgovcima i u Hrvatskoj. Međutim, trošak povrata ne odnosi se samo na dodatni rad centra za dostavu i logistiku, već i na povećanje obrtnog kapitala. Proizvod koji putuje natrag do trgovca 30 dana mora biti skladišten i netko ga mora platiti. A to nije potrošač koji se predomislio...
U borbi za što boljim korisničkim iskustvom neki trgovci već nude rok povrata od 90 dana
Pojedini trgovci, u borbi za što boljim korisničkim iskustvom, rok za vraćanje proizvoda produžavaju na 90 dana, tijekom kojih već „testiranjem“ kupljenog proizvoda kupac može zadovoljiti svoju potrebu, i zapravo tada više posuđuje naručeni artikl nego što ga kupuje. Trgovci u modnoj industriji već percipiraju ovakvo ponašanje i koriste algoritme za borbu protiv takvih kupaca.
Personalizacija je jednako učinkovita u odvraćanju od kupnje
I sam sam prije nekog vremena u Zalandu, zbog lošeg opisa proizvoda, točnije njegove mjere, kupio 3 veličine košulje, od toga sam vratio 2. Od tada sam još tri puta pokušao nešto kupiti kod njih, ali uspjeli su me odbiti. Smanjili su opseg komunikacije. Na popustu su mi nudili samo nekoliko proizvoda koji su mi se sviđali ili mi odgovarali. Napokon, dan nakon moje kupnje, ljubazno su me obavijestili da na zalihama nema više pulovera i da će me obavijestiti kada ih dobiju. Novac mi do danas nisu vratili.
Personalizacija u stvarnom vremenu u okviru CDP-a i Customer Engagement Platforme danas se također može koristiti za učinkovito odbijanje kupaca koje ne želimo. Međutim, po mom mišljenju, ovo nije konačno rješenje problema povećanja povrata u online kupnji.
Odgovorni kupci zaslužuju održivu trgovinu
Smatram da bi u duhu održivih trendova trgovci trebali poticati odgovornu kupnju. Tu prije svega mislim na komunikaciju kojom se kupac osvještava o nepotrebnom utjecaju na okoliš kao i na prodajnu cijenu proizvoda zbog povrata.
Cashback - popust koji donosi ponovnu kupnju
Mislim da bi se dio popusta koji se koriste za poticanje prodaje mogao reorganizirati i komunikacijski preusmjeriti. Bi li prema vama bilo pošteno da nakon isteka zakonskog roka povrata trgovac vrati dio kupoprodajne cijene? U obliku kredita, naravno. Za ponovnu kupnju u roku od x dana. To biste dobili zato što kupujete odgovorno i brinete o okolišu. Ovo bi mogao biti koncept. Pogotovo ako znate kako to povezati kao pogodnosti za članove kluba vjernosti.
Neka plati tko želi
Kad smo već kod kluba vjernosti - što bi bilo kada bismo, umjesto da tjeramo kupce koji žele vratiti ono što su naručili, izračunali koliko bi koštalo da takvu uslugu ipak žele. Možda sam spreman platiti mjesečnu pretplatu od 9,90 EUR svom modnom dućanu kako bih mogao vratiti robu nakon 90 dana, imati poseban popust na svaki treći artikl u košarici i pokrenuti pogodnosti Black Fridaya mjesec dana ranije nego ostali. Kad bi to uključivalo i skraćivanje kupljenih hlača, bila bi to prava bomba.
