Ovih dana idem na operaciju stopala i osam tjedana neću smjeti stati na nogu. Nisam htio dva mjeseca plaćati teretanu uzalud, pa sam nakon otprilike godinu dana članstva prvi put stvarno pročitao uvjete.
Zamrzavanje članstva bilo je lakši dio, oko 80 eura uštede. Zatim sam provjerio kada mi istječe ugovorna obveza. Prva godina istječe krajem studenoga, a rok za otkaz bio je krajem listopada. Tko propusti rok, ugovor mu se automatski produljuje za još šest mjeseci. Uz moju članarinu to je oko 240 eura. Ne namjeravam otići. Ali sam se prvi put zapitao: da želim otići, kada bi mi to netko rekao?
Samo tvrtka zna kada se otvara taj prozor za odlazak. Korisnik to prije ili kasnije zaboravi. Kao i većina nas.
Vremenski prozor bez prognoze
Tko ide u planine, zna što je vremenski prozor. Nekoliko sati u kojima se stigne gore i natrag. Prognozu pratiš svaki dan jer ti taj prozor nitko neće donijeti na pladnju. Tko ga propusti, čeka sljedeći.
Ugovor s obveznim trajanjem ima prozor, ali nema prognozu. Datum stoji u uvjetima koje kod potpisivanja nitko ne čita. A ljudi ne odlaze po kalendaru ugovora. Odlaze kad se presele, promijene posao ili dobiju dijagnozu. Tada korisnik sazna da je prozor propustio i da će na sljedeći čekati pola godine, uz punu članarinu. Sve je bilo po pravilima. Korisnik svejedno ode, samo s gorkim okusom u ustima.
U uredu sam pitao deset kolega znaju li kada im istječe ugovorna obveza u teretani ili kod teleoperatera. Datum je znalo dvoje, oboje s ugovorom mlađim od tri mjeseca.
Koliko košta zaborav
Ako vaš posao počiva na ugovorima s obveznim trajanjem, vjerojatno imate sve kako treba: uvjete na koje pravnici nemaju primjedbi, stabilnu bazu korisnika i predvidiv prihod. Nešto vam ipak promakne. Uzmimo brojke za ilustraciju: 20.000 članova, petina svake godine ode, polovica izvan prozora. To je 2.000 ljudi godišnje koji za rok saznaju prekasno. Kad biste zahvaljujući boljem iskustvu odlaska vratili samo svakog desetog, uz godišnju članarinu od 480 eura to bi značilo 96.000 eura godišnjeg prihoda. Ne tvrdim da bi se to dogodilo. Tvrdim da to vrijedi izmjeriti.
U B2B-u nije ništa drukčije, osim što nezadovoljan poslovni korisnik softvera ili usluge održavanja ne odlazi sam. S njim odlazi i referenca.
Recite im datum
Drugdje su to već morali propisati. U Švedskoj tvrtka mora korisnika pisanim putem podsjetiti najmanje mjesec dana prije zadnjeg roka za otkaz, inače korisnik ugovor može otkazati i nakon propuštenog roka. U Njemačkoj se ugovori sklopljeni od ožujka 2022. smiju automatski produljiti samo uz mjesečni otkazni rok, i za teretane. Da tvrtke podsjetnik šalju same, ne bi ga trebalo propisivati.
Rješenje je jednostavno, ali nije lako. Trideset dana prije roka recite korisniku do kada se može odlučiti, kako može otkazati i što je u tom razdoblju dobio. No prvo provjerite gdje se taj datum uopće nalazi. Ako je samo u ugovoru ili u računovodstvu, marketing ga ne vidi pa ga ne može ni javiti korisniku. Prije nego što išta pošaljete, izmjerite i stopu zaborava: udio zahtjeva za otkaz koji stignu izvan prozora. Iza svakog takvog zahtjeva stoji korisnik koji je htio otići, ali nije mogao. Podatak već imate.
Znam što ćete reći: podsjetnik će povećati broj otkaza. Od 2020. britanski telekomi moraju korisnike podsjetiti prije isteka ugovorne obveze. Kod internetskih priključaka udio korisnika koji su na kraju obveze nešto poduzeli porastao je s 47 % na 62 %. Broj korisnika kojima je istekla ugovorna obveza, a nisu sklopili novu, pao je za 1,3 milijuna, uglavnom zato što su potpisali novi ugovor s istim operaterom, a ne zato što su otišli. Oni koji zbog podsjetnika ipak odu, po mom su mišljenju već otišli u glavi. Niste ih izgubili zbog podsjetnika. Samo ste ranije saznali da odlaze.
Stražnja vrata
U privlačenje novih korisnika tvrtke ulažu sve: akcijsku cijenu, ponudu, dobrodošlicu. Odlazak prepuštaju preporučenom pismu. Korisnik koji ode znajući na čemu je može se vratiti. Ljutit korisnik to prepričava na svakoj večeri na kojoj razgovor skrene na teretanu.
Za osam tjedana opet ću stati na nogu i početi pratiti vremensku prognozu za planine. Ta je javna. Prozor za otkaz članstva otkrio sam nekoliko dana prije isteka roka, i to samo zato što me je stopalo natjeralo da pročitam uvjete. Vaši korisnici takvo stopalo nemaju. Tvrtka koja mi na vrijeme kaže kada mogu otići daje mi još jedan razlog da ostanem.
igor.pauletic@frodx.com
P. S. Moja teretana ne radi ništa loše. Radi ono što radi gotovo svaki pružatelj usluga s ugovornom obvezom, pa je zato i ne imenujem.
Više o tome kako oblikovati korisničko iskustvo od prvog potpisa do odlaska.
