Ova godina donosi predsjedničke izbore u SAD-u, Olimpijske igre u Parizu i natjecanje za pjesmu Eurovizije u Švedskoj. Donosi i jednu posebnu obljetnicu koja se nigdje neće slaviti i koje se gotovo nitko neće sjetiti, ali koja označava niz događaja koji utječu na naše živote, a koje u to vrijeme, 1994. godine, nitko nije mogao ni zamisliti.
Kao što naši redoviti čitatelji već znaju, prije trideset godina u SAD-u je rođena online trgovina. Ove će godine, prema magazinu Forbes, vrijednost ove industrije narasti na čak 6.900 milijardi USD. Već u ovom trenutku online trgovina čini dobru petinu cjelokupne trgovine, a do 2026. godine očekuje se da će taj udio iznositi čak 24 %. Radi lakšeg, naravno pojednostavljenog prikaza: svaka četvrta kupnja u svijetu uskoro će se odvijati online.
Vjerojatno ne trebamo ni nastaviti navoditi brojke i statističke podatke kako bismo dokazali koliko je online trgovina postala važna i praktički sveobuhvatna. Umjesto toga, radije ćemo se usredotočiti na neke od glavnih trendova koji će karakterizirati online i mobilnu trgovinu u nadolazećim godinama.
Nažalost, previše tvrtki personalizaciju još uvijek shvaća kao navođenje imena primatelja na početku newslettera, što je pomalo zabrinjavajuće u doba umjetne inteligencije, koja otvara potpuno nove mogućnosti na području marketinga i prodaje. Uz pomoć strojnog učenja i AI-ja, sada je moguće podići korisničko iskustvo – ne samo iskustvo kupnje, već cjelokupno iskustvo – na potpuno novu razinu. Prilagoditi komunikaciju jedinstvenom kontekstu pojedinca i dostaviti mu poruke u pravo vrijeme, na omiljenom kanalu korisnika. Platforme, kao što je Emarsys, nude rješenja za naprednu segmentaciju kupaca i kreiranje visoko personaliziranih kampanja s preciznim preporukama proizvoda i ponudama, povećavajući stope konverzije i zadovoljstvo kupaca.
Primjer iz prakse: Zalando je online trgovac odjećom, jedan od najdominantnijih igrača u segmentu mode u Europi. Njihov AI savjetnik je u stanju sastaviti personalizirani odabir odjeće na temelju nekoliko pitanja (osobito za one koji nisu previše izbirljivi ili jednostavno nemaju vremena), čime su kupcima iznimno olakšali kupnju.
M-trgovina se odnosi na kupnju putem mobilnih uređaja, telefona, tableta. Širenje 5G mreže, namjenske mobilne aplikacije i integracija društvenih mreža s rješenjima za kupnju (shoppable posts) omogućuju brzu kupnju i neometano iskustvo u gotovo svakom trenutku (koliko vremena dnevno provedete bez telefona?).
Prema podacima platforme Shopify, ove će godine mobilna trgovina predstavljati 42,9 % cjelokupne online trgovine. Social shopping, odnosno kupnja izravno putem društvenih mreža, također je u porastu, a taj je trend možda najizraženiji na azijskim tržištima – u Kini je, primjerice, 84 % potrošača već obavilo kupnju na nekoj od društvenih mreža. Usuđujemo se pretpostaviti da je kod nas taj postotak puno manji, ali ipak očekujte više SMS i Facebook marketinških kampanja te sve više prodajnog sadržaja na Instagramu i TikToku.
Primjer iz prakse: Booking.com je poznata nizozemska tvrtka za rezervacije smještaja, letova i najam vozila. Većina putnih transakcija odvija se unutar njihove aplikacije, koja ima više od 500 milijuna preuzimanja (!) na trgovini Google Play i nudi 28 milijuna različitih instalacija. U nekim slučajevima, aplikacija se može koristiti za dovršetak cijelog procesa prijave (check-in), a također uključuje društvenu funkcionalnost pod nazivom Travel Communities za povezivanje s drugim putnicima i lokalnim stanovništvom.
Proširena i virtualna stvarnost već su dugo prisutne u online kupnji. AR alati kombiniraju fotografije ili video iz stvarnog svijeta s fotografijama proizvoda, dok VR rješenja "prebacuju" pojedinca u virtualno okruženje izložbenog prostora ili trgovine. Na ovaj način potencijalnim se kupcima daje mogućnost da prije kupnje proizvod „isprobaju“, što olakšava donošenje odluke i smanjuje mogućnost lošeg raspoloženja nakon kupnje.
Primjer iz prakse: IKEA aplikacija korisnicima omogućuje postavljanje namještaja u prostor snimljen kamerom mobilnog telefona, što je iznimno jednostavan, zabavan i učinkovit način vizualizacije, koji inače većini ljudi koji se ne bave profesionalno dizajnom interijera može izazvati glavobolje. Aplikaciju je preuzelo više od 10 milijuna ljudi samo na Android uređajima i kao rezultat toga igra važnu ulogu u IKEA-inoj mobilnoj prodaji.
Nekad vrlo debela linija razgraničenja između fizičkih i online trgovina postaje sve tanja, jer trgovci sve više teže svekanalnom ili omnichannel iskustvu kupnje. To uključuje integraciju online i offline kanala, tj. kombiniranje fizičkih trgovina s mobilnim aplikacijama i web stranicama, mogućnost naručivanja putem digitalnih kanala i preuzimanja na licu mjesta te korištenje popusta i bodova vjernosti na svim dostupnim lokacijama.
Primjer iz prakse: MediaMarkt je poznata tvrtka koja se bavi prodajom elektroničkih uređaja za kućanstvo i bijele tehnike. Omogućuje besprijekorno iskustvo na granici između fizičke i online trgovine, dobivanje detaljnih informacija na web stranici uz pomoć QR kodova na proizvodima i automatizirano sudjelovanje u programima vjernosti. Još jednom ćemo spomenuti i švedsku IKEA-u, koja korisnicima omogućuje da određene artikle dodaju u košaricu online, a neke i u "pravu" košaricu u samoj trgovini, dok su istovremeno svi računi i povijest kupnje transparentno pohranjeni u aplikaciji.
Nedavno smo dosta opširno pisali o mobilnim novčanicima, pa ćemo ih ovdje koristiti samo za važan, prigodan zaključak. Ukratko – mobilni novčanik je digitalna aplikacija ili usluga koja omogućuje financijske transakcije i upravljanje novcem na mobilnim uređajima. Najpoznatiji su Apple Pay i Google Pay. Zašto su mobilni novčanici toliko važni? Internetske i mobilne trgovine bez njih bi bile puno više nepraktične, dok bi kupovno iskustvo bilo izrazito ograničeno. Međutim, upotrebljivost mobilnih novčanika seže daleko van obavljanja platnih transakcija. Kako?
Primjer iz prakse: U lipnju 2023. godine SAP Emarsys je predstavio svoje rješenje za integraciju mobilnog novčanika, koje brendovima omogućuje povezivanje s kupcima bilo gdje i bilo kada. Omogućuje integraciju rješenja za plaćanje drugih korisnika (primjerice, već spomenuti Google i Apple Pay), personalizaciju marketinških kampanja, jednostavnu identifikaciju u fizičkoj trgovini, svekanalnu komunikaciju i razvoj integriranih programa vjernosti. Rješenje nudi iznimno elegantan način komunikacije s kupcima za trgovce koji nemaju vlastite web aplikacije. Trgovac tako može kupcu na mobilni telefon poslati kupon s pogodnostima, koje kupac može jednostavno unovčiti u odabranoj fizičkoj trgovini.
Ukratko, e-trgovina obećava dinamičnu 2024. godinu. Bez ikakve sumnje, usuđujemo se prognozirati da će svi gore opisani trendovi trajati još puno duže, barem do kraja desetljeća. Ali do tada je još dug put.