Pametni načini plaćanja: kako digitalni novčanici mijenjaju kupnju i korisničko iskustvo
Godina je 1994. Hrvatska je uvela kunu kao nacionalnu valutu. Forrest Gump i Pulp Fiction počinju igrati u kinima. Prva generacija Playstationa dolazi na tržište. Michael Jordan se sasvim dobro opušta tijekom svoje prve košarkaške mirovine. Ace of Base, Mariah Carey i Toni Braxton vladaju pop ljestvicama. U finalu Svjetskog prvenstva, nakon dva produžetka, Roberto Baggio iz jedanaesterca zabija loptu u tribine i Brazil slavi naslov. Dogodila se prva online narudžba.
Dan Kohn tada je bio dvadesetjednogodišnji poduzetnik koji je pokrenuo online trgovinu NetMarket. Njegov prijatelj Phil Brandenberger je 11. kolovoza 1994. prvo instalirao poseban web preglednik, potom je u internetskoj trgovini unio poseban sigurnosni kod, a zatim i broj svoje Visa kartice. Narudžba? Stingov CD album Ten Summoner's Tales. Cijena? 12,48 USD.
Naravno, nekoliko je različitih pretendenata koji se natječu za titulu prvog među prvima. Internet Shopping Network (kasnije Home Shopping Network) hvali se da je bio prvi na sceni i tvrdi da je nadmašio Kohna za otprilike mjesec dana u prodaji računalne opreme. Čak se i američki prehrambeni lanac Pizza Hut voli pohvaliti svojom pionirskom ulogom na tom polju; prvu online narudžbu izvršili su tek nekoliko tjedana kasnije, krajem kolovoza.
Mobilno plaćanje na granici između digitalnog i fizičkog iskustva kupnje
Za ostatak ovog članka doista nije važno tko je bio prvi. Činjenica je da 1994. godina predstavlja važnu prekretnicu u kratkoj povijesti online trgovine, industrije koja je od tada doživjela, najblaže rečeno, nevjerojatan procvat. Prema platformi Shopify, ukupni obujam e-trgovine u 2023. iznosit će 6,300 milijardi USD, pri čemu će se oko polovica prometa generirati u Kini, a oko 900 milijardi u SAD-u. Do kraja iduće godine dobra petina svih transakcija odvijat će se online.
I za kraj uvoda, još jedna važna statistika koju vrijedi zapamtiti. U kontekstu internetskog trgovanja, m-trgovina, odnosno mobilna trgovina, koja uključuje kupnju putem mobilnih uređaja poput pametnih telefona ili tableta, također će iznimno rasti. Mobilne aplikacije, 5G bežična veza i društvene mreže učinili su mobilnu kupovinu iznimno jednostavnom te ju učinili zabavnijom i privlačnijom. U sljedećih godinu dana M- trgovina predstavljat će već 42,9% online trgovine.
Ukratko, davno su prošla vremena kada su kupci bili ograničeni na jedan kanal prodaje. Trgovci se danas suočavaju s dvostrukim izazovom: 1. kako se nositi sa sve većim očekivanjima kupaca i 2. kako besprijekorno (ili barem što skladnije) spojiti digitalno i fizičko iskustvo kupaca. U nastavku ćemo se pozabaviti izazovima i prilikama koje ovaj omnichannel pristup donosi trgovcima i kako digitalna plaćanja, posebno digitalni novčanici (Mobile Wallets), igraju ključnu ulogu u ovoj transformaciji.
Mobilno plaćanje: dva primjera iz digitalno-fizičke prakse
Ukratko – digitalni novčanik je digitalna aplikacija ili usluga koja omogućuje financijske transakcije i upravljanje novcem na mobilnim uređajima. Čitajte: Apple Pay, Google Pay, Alipay i WeChat Pay na azijskim tržištima, M-Pesa na afričkim tržištima, Venmo, Samsung, a tu su i Revolut i Cash App. Moguće je jednostavno pohraniti razne kartice u mobilne novčanike i koristiti svoj telefon (ili neki drugi uređaj, ali u praksi rijetko viđate da netko prislanja iPad na terminal u trgovini) za beskontaktna plaćanja online i na prodajnim mjestima. Kao što ćemo vidjeti u nastavku, primjenjivost digitalnih novčanika ovdje zapravo tek počinje. Počnimo s dva primjera za lakšu demonstraciju.
-
Darovi, mirisi i posebne pogodnosti. Kupac je odlučio svojoj partnerici darovati novi parfem za godišnjicu. Nakon brze pretrage na svom pametnom telefonu, otkriva da je parfem koji traži dostupan u trgovini koja se nalazi na putu na posao. Sljedeći dan, na putu kući, staje u trgovini kako bi provjerio svoj izbor dara. Kada se uvjerio da je donio ispravnu odluku, odlazi na blagajnu, gdje je uz pomoć aplikacije najprije ostvario manji popust, zatim je izvršio plaćanje uz pomoć odabranog provajdera u digitalnom novčaniku i zaradio još 15% popusta na cash-back u obliku kredita pri sljedećoj kupnji.
-
Obična, svakodnevna glad. Prije odlaska s posla, gladni kupac pregledava izbor jela u svom omiljenom restoranu. Bira obrok, naručuje i dovršava plaćanje s mobilnim novčanikom. Na putu kući staje u restoran, gdje ga narudžba već čeka spremna za preuzimanje. U tom trenutku kupac odlučuje nadopuniti narudžbu s pićem i desertom, te ovaj put plaća na POS terminalu, opet svojim telefonom.
Pa zašto su digitalni novčanici toliko korisni? Jednostavno: glavni razlog je zato što najbolje ispunjavaju očekivanja korisnika.
Plaćanje bilo gdje i bilo kada
Živimo u svijetu instant zahtjeva. Kao i kupac u gornjem primjeru, sve što želimo želimo pronaći online. Odmah. Želimo platiti račun čim stigne e-mailom. Burgere, pizzu ili piletinu naručujemo na kućnu adresu u bilo koje doba dana. A većinu vremena – čak i kad sa sobom ne nosimo fizički novčanik – uz sebe imamo mobitel koji nam sve to omogućuje.Integrirano i personalizirano bankarstvo
Sposobnost da se ponudi najbolji način plaćanja koji je prilagođen potrebama i kontekstu pojedinca ponekad je baš taj faktor koji korisničko iskustvo čini boljim od konkurencije. P2P transakcije ili prijenosi između ljudi u kontekstu online trgovine možda se na prvi pogled ne čine toliko važnima, ali zapravo radi se o jednoj od najpopularnijih funkcionalnosti. Neke aplikacije za plaćanje odavno omogućuju ovu vrstu P2P integracije plaćanja. To korisnicima omogućuje dijeljenje troškova (u restoranu, troškovima prijevoza, rezervaciji hotela za zajednički odmor) u samo nekoliko trenutaka.Vjernost na novi način
Programi i kartice vjernosti postoje već desetljećima. Digitalni novčanici sada omogućuju da bodovi vjernosti, zrakoplovne milje, povrat gotovine (cash-back), popusti i druge pogodnosti koje nude trgovine budu besprijekorno integrirani u iskustvo kupnje.Nevidljiva plaćanja
Postoji velika šansa da ste to već radili. Ako ste se ikada u inozemstvu vozili Uberom, plaćanje je izvršeno automatski nakon potvrde vožnje. Proces plaćanja povlači se u drugi plan, omogućujući klijentima da obavljaju transakcije na način na koji većina želi - neometano i s minimalnim brojem interakcija.
Emarsys Mobile Wallet: novi korak u svijetu omnichannel marketinga
U lipnju 2023. godine SAP Emarsys je predstavio svoje rješenje integracije digitalnog novčanika: napredna marketinška platforma predstavlja korak naprijed u svijetu omnichannel marketinga i omogućuje brendovima da se povežu s kupcima bilo gdje i bilo kada:
- Integracija digitalnog novčanika. S ovim rješenjem markentingaši mogu maksimalno iskoristiti popularnost Google i Apple digitalnih novčanika (koje koriste deseci milijuna ljudi diljem svijeta) i kupcima isporučiti personalizirane pogodnosti, kupone, kartice vjernosti, bez potrebe za posebnom aplikacijom trgovca.
- Personalizacija. Personalizirani pristup postao je nužan u marketingu. Toga je svjestan i Emarsys. Njihova platforma omogućuje brendovima da identificiraju i angažiraju i aktivne i neaktivne kupce s određenim personaliziranim ponudama i porukama.
- Jednostavna identifikacija u trgovini: Emarsysovo rješenje omogućuje brzu identifikaciju kupaca u trgovini, pružajući time bogatije i potpunije podatke o kupcima kako bi osigurao cjelovito korisničko iskustvo.
- Informacije o kupcima u stvarnom vremenu: platforma Emarsys pruža dragocjene uvide u ponašanje i preferencije kupaca. Korištenjem povijesnih podataka u kombinaciji s analitikom u stvarnom vremenu, moguće je poboljšati personalizaciju i povećati vrijednost životnog ciklusa korisnika.
- Integrirani programi vjernosti: Emarsys platforma neprimjetno integrira vaše postojeće programe vjernosti i nudi najrelevantnije pogodnosti u pravom trenutku.
- Cross-Channel komunikacija: preferencije pojedinih kupaca i njihov kontekst se razlikuju. Emarsys osigurava da se online trgovci na malo mogu povezati s kupcima putem različitih kanala, od e-pošte i SMS poruka do poruka unutar aplikacije i digitalnih oglasa. Što god klijentu u određenom trenutku najviše odgovara.
Umjesto zaključka: vrijeme digitalnih novčanika tek počinje
Pogledamo li u budućnost, već izdaleka je jasno da će digitalni novčanici imati ključnu ulogu u suoblikovanju komunikacije s trgovcima i njihovim brendovima. Današnji i budući kupci očekuju dostupnost, personalizaciju i jednostavne mogućnosti plaćanja, a mobilni novčanici u potpunosti ispunjavaju ta očekivanja.
Ako vas zanima kako vaša tvrtka može poboljšati iskustvo vaših kupaca uz pomoć usluge SAP Emarsys Mobile Wallet, preporučujemo da dogovorite termin i posavjetujete se s našim stručnjacima.
