AI neće zamijeniti podršku. Ali će zamijeniti prosjek.
Prošli tjedan sjedim na kavi s direktoricom podrške kod jednog našeg klijenta. Mobitel na stolu, otvoren dashboard. Sve zeleno. SLA ispunjen. Prosječno vrijeme rješavanja bolje nego lani. Broj zatvorenih ticketa po agentu raste. A ona ne izgleda pobjednički. Izgleda umorno.
“Igor,” kaže, “optimizirali smo podršku do iznemoglosti. Ali tim je na rubu. A korisnici… nisu ništa sretniji. Samo su se navikli da sve mora biti brzo. I kad nije, odmah planu.” Onaj “PowerPoint mir”, kad je sve zeleno, u praksi često znači samo to da su se problemi lijepo sakrili u prosjeku.
AI postavlja osnovni standard. Prosjek nestaje.
To je trenutak u kojem mi se iznova potvrđuje: korisnička podrška više nije utrka u brzini. To je utrka u osjećaju sigurnosti.
Godinama smo dobru podršku mjerili kroz trud: čekanje, trajanje poziva, ticketa po satu. Logika je bila jednostavna: trenje je normalno, pa je “manje trenja” već uspjeh. AI donosi nešto što je ljudima nepravedno: standard bez trenja. Trenutačne odgovore. Kontekst. Dosljednost. 24/7. I time se standard pomiče. Moja teza je jednostavna: AI ne čini ljude suvišnima. Čini suvišnom prosječnu ljudsku podršku.
Najopasnija laž: “Samo moramo biti brži.”
Najopasnija laž koju i dalje slušam po firmama je: “Ako budemo samo brži, bit će bolje.” Neće. Ako si samo brži, bit ćeš samo brže prosječan.
Rutina ubija fokus (i to je pravi trošak)
Kod ovog klijenta napravili smo brutalan, praktičan rez. Uzeli smo zadnjih nekoliko stotina kontakata i razrezali ih po sadržaju. Većina toga nije bila “podrška” u pravom smislu. Bio je to administrativni ping-pong.
- “Gdje je račun?”
- “Kako resetiram lozinku?”
- “Što znači ovaj status?”
- “Kada stiže isporuka?”
- “Mogu li pomaknuti termin?”
- “Gdje su upute?”
To su stvari koje agent riješi za dvije minute. A korisnik do njih često dođe tek za dva sata - jer čeka. I onda se svi čude zašto je tim iscrpljen. Ne iscrpljen od kompleksnih slučajeva. Iscrpljen od rutine koja pojede dan i ubije fokus. I onda dođe “onaj” poziv. Direktorica mi pokaže zapis iz prošlog tjedna. Ključni korisnik. Kompleksan slučaj. Nešto je pošlo po zlu u implementaciji, šteta je realna, interni pritisak s njihove strane velik. Korisnik otvara razgovor s: “Ako danas ne dobijem čovjeka, ja ovo zatvaram. Dosta mi je botova i prebacivanja.”
Agent s druge strane iza sebe ima tri sata rutinskih pitanja i dvadeset mikro-prekida. I sada u pet minuta mora napraviti nešto što je zapravo profesionalna disciplina: smiriti situaciju, preuzeti odgovornost, napraviti plan i vratiti povjerenje. Najbolji detalj? Korisnik usput kaže još: “Ne trebam ispriku. Trebam da mi kažete tko ovo drži u rukama i koji je sljedeći korak.” To je nova podrška. Ne brža. Odraslija.
Kinetara: neka AI preuzme jednostavno
I tu se vidi zašto AI nije prijetnja čovjeku. AI je prijetnja ideji da je čovjek u podršci samo “prijemnik ticketa”. Zato smo Kinetaru postavili u kontekst rasterećenja tima. Ne kao zamjenu za ljude, nego kao filter i akcelerator za jednostavne stvari. Jednostavne stvari idu brzom trakom:
- korisnik dobije odgovor odmah,
- AI prepozna namjeru,
- po potrebi odradi rutinski korak (informacija, status, termin, osnovna uputa),
- i kad treba čovjeka, preda strukturiran zahtjev s jasnim kontekstom.
Najveća vrijednost nije u tome da AI “odgovara”. Najveća vrijednost je da ljudima vrati fokus. Jer realno: najbolji agenti nisu skupi zato da 50 puta dnevno rješavaju “gdje je račun”. Skupi su zato da rješavaju stvari koje mogu razbiti odnos s korisnikom.
Kad AI pokupi jednostavno, ljudima ostane teško
Sljedeći put kad otvorite tu tablicu za planiranje, napravite ovo:
- Isprintajte ovih pet pitanja.
- Stavite ih na stol.
Ako su tri ili više odgovora “ne”, ne dižete ciljeve. Dignite svoje standarde. Jer ona rečenica iz uvoda nije samo retorika: Ako želite prodavače bez izgovora, počnite time da im ne dajete razlog za izgovore. Izgradite uvjete koji čine uspjeh realnim - onda postavite ciljeve. Napravite plan koji nije laž.
Još uvijek planirate dignuti ciljeve bez ispravljanja uvjeta?
I sad onaj detalj koji vodstva vole preskočiti: kad rutinu pokupi AI, ljudima ostane teško. Prosječna kompleksnost raste. Na stolu ostaju stvari koje imaju posljedice. Novac. Odnosi. Ego. Panika. Ako ih u tom trenutku i dalje mjeriš po “ticketima po satu”, u biti im govoriš: “Sada rješavaj najteže slučajeve, ali i dalje radi kao na traci.” To je otprilike kao da kirurgu kažeš: “Danas imaš tri komplikacije, ali molim te da prosječno trajanje operacije ostane isto.”
Novi KPI-jevi: povjerenje, mir, odgovornost
Zato sam ovom klijentu predložio još jedan pomak: KPI-jevi i kompas moraju pratiti novu realnost. Ako AI postavi osnovni standard, onda ljudski dio podrške više nije “brže”. To je “bolje”. Bolje znači:
- bolje smirivanje situacija,
- bolje preuzimanje odgovornosti,
- bolja procjena,
- jači osjećaj sigurnosti kod korisnika.
I tu ima smisla feedback loop poput InstantFeedbacka. Ne kao “još jedna anketa”, nego kao sustav koji ti u realnom vremenu pokaže gdje puca povjerenje. Ne zanima me samo je li ticket zatvoren. Zanima me bi li taj korisnik opet vjerovao istom timu. Jedna rečenica koju zadnje vrijeme sve češće izgovaram: AI ne rasterećuje podršku. Rasterećuje izgovore. I još jedna, mnogima neugodnija: ako imaš AI i i dalje si prosjek, to je izbor, ne situacija.
Misao za petak: AI ti uzme izgovor i ostavi istinu
Za kraj, jedna misao: ako AI u vašoj podršci pokupi rutinu, jeste li spremni svoje ljude podići u višu ligu? I imate li sustav koji ih u tome podržava - ili ih i dalje mjerite kao da je “reset lozinke” vrhunac njihovog dana? Jedna misao koju vrijedi objesiti na zid: AI će vam u podršci uzeti izgovor. I ostaviti istinu.
A istina je da će korisnik ubuduće plaćati samo jedno: osjećaj da je netko priseban, odgovoran i na njegovoj strani. Ako želiš, rado bih se čuo i imao kratak razgovor. Ne o tome dolazi li AI. Nego kako ga postaviti tako da korisniku pojednostavi jednostavne stvari, timu vrati kapacitet, a ljudski dio podrške digne tamo gdje stvarno stvara povjerenje.
