David, v energetiki, ki morda po krivem velja za precej konzervativno panogo, ste med prvimi začeli resneje uporabljati umetno inteligenco. Kdaj ste spoznali, da brez AI ne bo šlo?
GEN-I ni samo dobavitelj energije, ampak je tudi trgovalna, analitska firma. Za trgovanje potrebuješ ogromno analitike. Zato od nekdaj zbiramo in analiziramo nepopisne količine podatkov. In zato smo AI uporabljali že dolgo pred LLM bumom. Analiziramo sentimente na družbenih omrežjih, prebiramo novice, s pomočjo satelitskih slik ugotavljamo višine vodostajev v hidroelektrarnah. S tradicionalnim strojnim učenjem se ukvarjamo že od začetkov podjetja. Skratka, za AI nismo slišali šele takrat, ko se je pojavil OpenAI.
Govoriva torej o dveh plateh AI: numerični analitiki za trgovanje in v zadnjih letih tudi o generativni AI za komunikacijo s strankami. Kako ste se lotili tega drugega področja?
Res je, zadeve se razlikujejo. Pri tradingu nam AI recimo pomaga pri zbiranju podatkov o partnerjih, povzema poslovna poročila, prepoznava slikovni material ter opozori na posebnosti glede tveganj. S tem izboljšujemo natančnost napovedi gibanja trga, porabe, proizvodnje, kar je bistveno za konkurenčno prednost GEN-I. Po domače povedano: tako smo lahko cenejši. Ko govorimo o LLM-jih, vidimo priložnosti predvsem v svetu podpore strankam, prodaji in v podpornih službah. S pomočjo FrodXa smo se zato najprej lotili triaže elektronske pošte, kjer smo praktično takoj dosegli 85 % stopnjo natančnosti. Ne gre pa za to, da bi AI neposredno odgovarjal strankam, ampak da nam razvršča, usmerja elektronsko pošto in v določenih primerih pomaga pripraviti predlog odgovora, ki ga agent nato dopolni in pošlje.
Sledi avtomatizacija tam, kjer je mogoče. Če stranka sporoči, da je izgubila račun, pač ne potrebujemo AI, da ji ga pošljemo. Enak avtomatiziran proces lahko uporabita tako AI agent kot zaposleni v podpori uporabnikov in v nekaj sekundah rešita strankino zadrego. V resnici umetno inteligenco rabimo pri bolj kompleksnih vprašanjih. Recimo, da za pripravo ponudbe nekemu poslovnemu odjemalcu manjka številka merilnega mesta. AI agentu pripravi predlog odgovora za dopolnitev, ta pa ga pošlje naprej. Agent vsak odgovor še vedno preveri in dopolni. Končni cilj pilotnega projekta pa je, da AI razume namen sporočila in pripravi predlog ponudbe za prodajalca.
Sledi avtomatizacija tam, kjer je mogoče. Če stranka sporoči, da je izgubila račun, pač ne potrebujemo AI, da ji ga pošljemo. Enak avtomatiziran proces lahko uporabita tako AI agent kot zaposleni v podpori uporabnikov in v nekaj sekundah rešita strankino zadrego. V resnici umetno inteligenco rabimo pri bolj kompleksnih vprašanjih. Recimo, da za pripravo ponudbe nekemu poslovnemu odjemalcu manjka številka merilnega mesta. AI agentu pripravi predlog odgovora za dopolnitev, ta pa ga pošlje naprej. Agent vsak odgovor še vedno preveri in dopolni. Končni cilj pilotnega projekta pa je, da AI razume namen sporočila in pripravi predlog ponudbe za prodajalca.
"Če za nekoga kupimo premalo energije, jo bomo morali v zadnjem hipu dokupiti po višji ceni. Če je kupimo preveč, imamo spet problem. Dober posel za nas je tudi dober posel za stranko.
Omenili ste poslovne odjemalce. Zanimivo je, da ste se osredotočili nanje, čeprav je gospodinjskih odjemalcev bistveno več. Zdelo bi se bolj logično, da se AI za pripravo ponudb vpeljuje pri slednjih, ne?
Odgovor je preprost. Gospodinjski odjemalci imajo na voljo dva ali tri cenike. Gre za masovno prodajo, kjer je najpomembnejša enostavnost uporabe, največkrat kar preko portala s kavča. Pri poslovnih odjemalcih pa je zgodba bistveno bolj zapletena. Največji seveda imajo svoje skrbnike, s katerimi hodijo na sestanke, kosila, kave in se na koncu dogovorijo za fer ceno. Potem pa imamo nekaj tisoč malih in srednjih podjetij. Zanje ne moremo imeti skrbnikov, ker jih je preveč. Si pa zagotovo zaslužijo boljšo obravnavo kot le dva generična cenika. Tukaj pa je AI ključen. Z njegovo pomočjo lahko naš skrbnik kakovostno obdela veliko več strank. V energetiki personalizirana ponudba namreč pomeni boljši posel za obe strani. Če za nekoga kupimo premalo energije, jo bomo morali v zadnjem hipu dokupiti po višji ceni. Če je kupimo preveč, imamo spet problem. Dober posel za nas je tudi dober posel za stranko.
Omenili ste, da nimate namena zmanjševati števila agentov v klicnem centru. To je v nasprotju s splošnim prepričanjem, da je cilj AI avtomatizacije zniževanje stroškov dela.
Tako je, in to je morda najpomembnejše sporočilo. Mi nimamo ambicije odpuščati agentov. Imamo klicni center v Krškem, kjer ljudje z veseljem delajo za nas. Nimamo problema s fluktuacijo ali uvajanjem novih zaposlenih. V tem smo odlični. Glavno pa je, da je dober strokovnjak, ki zraste v klicnem centru in razume stranke, izvrsten kader za druge oddelke—v prodaji, marketingu, tehnični podpori ali IT, kjer postane odličen poslovni analitik. Ta filozofija se kaže v naši kadrovski politiki: dodatnih agentov ni težko zaposliti, ker imamo
dobre procese uvajanja in prenašanja znanja. To delamo zato, da bi pospešili procese in ustvarili več časa za resnično svetovanje, hitro in strokovno rešitev ter bolj osebno obravnavo. Z digitalizacijo in avtomatizacijo standardnih procesov naši ljudje dobijo več časa za svetovanje in kompleksne naloge.
dobre procese uvajanja in prenašanja znanja. To delamo zato, da bi pospešili procese in ustvarili več časa za resnično svetovanje, hitro in strokovno rešitev ter bolj osebno obravnavo. Z digitalizacijo in avtomatizacijo standardnih procesov naši ljudje dobijo več časa za svetovanje in kompleksne naloge.
"Digitalizacija ne pomeni, da bomo isto stvar delali digitalno. Pomeni, da avtomatiziramo standardne procese, da imamo več časa za tisto, kar ni standardno.
Vaši B2C in B2B pristopi so torej precej različni?
Glejte, digitalizacija v B2C preprosto pomeni, da je treba uporabniku omogočiti enostavno uporabo in čim več samopostrežbe. Vse lahko ureja prek portala, od poizvedbe do sklepanja ponudbe. V B2B je ključna personalizirana priprava ponudbe, hitra odzivnost in prilagajanje glede na potrebe podjetja. Opažamo pa, da se B2C in B2B segmenti vedno bolj zbližujejo - pričakovanja po sodobnih digitalnih storitvah in personalizaciji rastejo v obeh segmentih.
Kako AI tehnologije in filozofija, ki ste jo opisali, vplivata na prihodnost? Kakšni so vaši naslednji koraki pri razvoju produktov?
Naša ambicija je seveda širitev na tuje trge in razvoj sodobnih energetskih produktov. V jedru vseh teh produktov pa je fleksibilnost. To pomeni, da stranka svojo porabo in proizvodnjo prilagaja ne samo sebi, ampak celotnemu trgu. Če lahko porabiš več energije takrat, ko je sonca veliko, si naredil dober posel. Vedno pogosteje se dogaja, da je cena energije negativna. To pomeni, da si plačan, če jo porabiš. Moderne dobave energije si skoraj ne moremo zamišljati brez povezanih naprav - od baterij do avtomobilov - ki znajo prepoznati vaše navade, vreme in scenarije na trgu ter prilagodijo odjem in proizvodnjo za večjo samooskrbo in bolj učinkovito pomoč omrežju. Prav tako morajo biti zaledni sistemi učinkoviti in fleksibilni, saj se pojavljajo novi produkti in načini plačil, ki gravitirajo k modelu naročnin. Elektriko v bistvu naročite, tako kot vse bolj tudi druge storitve. Mi smo to počeli že pred Netflixom
Zakaj ste za ta projekt izbrali prav FrodX, glede na to, da je na trgu ogromno tehnoloških podjetij?
Naj dam primer - jaz sem v osnovi informatik, a delal sem mnogo stvari. Med drugim sem bil recimo vodja marketinga na Microsoftu, kjer sem se ogromno naučil o prodaji, delu s strankami, podporo. To se mi zdi podobno kot polaganje ploščic. Ni težko položiti ploščic - težko je narediti lepe fuge. Šive, ki spajajo različna področja in oddelke. Enako velja za FrodX. Čeprav je uporaba AI tudi tehnološki problem, je v resnici še bolj človeški problem. Imamo neskončno ponudb tehnoloških firm. A FrodX je eno tistih podjetij, ki razume stranko, uporabniško izkušnjo, posel, marketing in branding. Tehnologije, kot je AI, ne moreš uporabljati, ne da bi razumel te stvari. Sicer ti tehnološka firma reče: »Odpustili boste vse v klicnem centru.« Ampak to ni naš cilj. Bot ne bo nikoli boljši od agenta. Nihče, nikoli, nikdar ne bo poklical na FrodX ali pa na GEN-I in rekel, če lahko govori z botom.
Številka 4 | DECEMBER 2025
GAME CHANGER
INSPIRING BUSINESS STORIES OF REMARKABLE PEOPLE
