David, u energetskom sektoru, koji možda nepravedno važi za prilično konzervativan, bili ste među prvima koji su ozbiljno počeli koristiti umjetnu inteligenciju. Kad ste shvatili da bez AI-a neće ići?
GEN-I nije samo dobavljač energije, već je i trgovačka, analitička tvrtka. Za trgovanje ti treba ogromna količina analitike. Zato od uvijek prikupljamo i analiziramo neopisive količine podataka. I zato smo AI koristili već dugo prije LLM booma. Analiziramo raspoloženja na društvenim mrežama, čitamo vijesti, pomoću satelitskih snimaka utvrđujemo razine vodostaja u hidroelektranama. Tradicionalnim strojnim učenjem bavimo se od samih početaka tvrtke. Ukratko, nismo čuli za AI tek kad se pojavio OpenAI.
Dakle, govorite o dvije strane AI-a: numeričkoj analitici za trgovanje i u posljednjim godinama također o generativnom AI-u za komunikaciju s klijentima. Kako ste se prihvatili tog drugog područja?
Točno, stvari se razlikuju. U tradingu nam AI na primjer pomaže pri prikupljanju podataka o partnerima, sažima poslovna izvješća, prepoznaje slikovni materijal te upozorava na posebnosti vezane uz rizike. Time poboljšavamo točnost predviđanja kretanja tržišta, potrošnje, proizvodnje, što je bitno za konkurentsku prednost GEN-I. Jednostavno rečeno: tako možemo biti jeftiniji.
Kad govorimo o LLM-ovima, vidimo prilike prije svega u svijetu korisničke podrške, prodaje i u pomoćnim službama. Uz pomoć FrodX-a smo se stoga najprije prihvatili trijaže elektronske pošte, gdje smo odmah postigli 85% razinu točnosti. Ali ne radi se o tome da bi AI izravno odgovarao klijentima, već da nam razvrstava, usmjerava elektronsku poštu i u određenim slučajevima pomaže pripremiti prijedlog odgovora koji agent zatim dopuni i pošalje.
Slijedi automatizacija tamo gdje je moguće. Ako klijent javi da je izgubio račun, jednostavno ne trebamo AI da mu ga pošaljemo. Isti automatizirani proces može koristiti i AI agent i zaposlenik u korisničkoj podršci i u par sekundi riješiti klijentov problem. AI nam zapravo treba za složenija pitanja. Recimo, za pripremu ponude nekom poslovnom korisniku nedostaje broj mjernog mjesta. AI pripravi prijedlog odgovora za dopunu podataka, a agent ga zatim pošalje. Agent još uvijek provjerava i dopunjuje svaki odgovor. Krajnji cilj pilot projekta je da AI razumije svrhu poruke i pripremi nacrt ponude za prodavača.
"Ako za nekoga kupimo premalo energije, morat ćemo je u zadnji tren dokupiti po višoj cijeni. Ako je kupimo previše, opet imamo problem. Dobar posao za nas je i dobar posao za kupca.
Spomenuli ste poslovne klijente. Zanimljivo je da ste se usredotočili na njih, premda je kućanstava znatno više. Činilo bi se logičnijim da se AI za pripremu ponuda uvodi kod potonjih, zar ne?
Odgovor je jednostavan. Kućanstva imaju na raspolaganju dva ili tri cjenika. Radi se o masovnoj prodaji gdje je najvažnija jednostavnost korištenja, najčešće putem portala s kauča. Kod poslovnih klijenata je priča znatno složenija. Najveći naravno imaju svoje skrbnike s kojima idu na sastanke, ručkove, kave i na kraju se dogovore za fer cijenu. Zatim imamo nekoliko tisuća malih i srednjih poduzeća. Za njih ne možemo imati skrbnike jer ih je previše. Ali svakako zaslužuju bolju obradu od samo dva generička cjenika. Tu je AI ključan. Uz njegovu pomoć naš skrbnik može kvalitetno obraditi mnogo više kupaca. U energetici personalizirana ponuda znači bolji posao za obje strane. Ako za nekoga kupimo premalo energije, morat ćemo je u zadnji tren dokupiti po višoj cijeni. Ako je kupimo previše, opet imamo problem. Dobar posao za nas je i dobar posao za kupca.
Spomenuli ste da nemate namjeru smanjivati broj agenata u pozivnom centru. To je u suprotnosti s općim uvjerenjem da je cilj AI automatizacije snižavanje troškova rada.
Tako je, i to je možda najvažnija poruka. Mi nemamo ambiciju otpuštati agente. Imamo pozivni centar u Krškom gdje ljudi rado rade za nas. Nemamo problema s fluktuacijom ili uvođenjem novih zaposlenika. U tome smo odlični. Glavno je da je dobar stručnjak koji izraste u pozivnom centru i razumije kupce izvrstan kadar za druge odjele – u prodaji, marketingu, tehničkoj podršci ili IT-u, gdje postaje odličan poslovni analitičar. Ta filozofija se odražava u našoj kadrovskoj politici: dodatne agente nije teško zaposliti jer imamo dobre procese uvođenja i prijenosa znanja. To radimo kako bismo ubrzali procese i stvorili više vremena za pravo savjetovanje, brzo i stručno rješenje te osobniju obradu. Digitalizacijom i automatizacijom standardnih procesa naši ljudi dobivaju više vremena za savjetovanje i složene zadatke.
"Digitalizacija ne znači da ćemo istu stvar raditi digitalno. Znači da automatiziramo standardne procese kako bismo imali više vremena za ono što nije standardno.
Vaši B2C i B2B pristupi su dakle prilično različiti?
Gledajte, digitalizacija u B2C jednostavno znači da treba korisniku omogućiti jednostavno korištenje i što više samoposluživanja. Sve mogu uređivati preko portala, od upita do sklapanja ponude. U B2B-u je ključna personalizirana priprema ponude, brza odzivnost i prilagođavanje potrebama tvrtke. No primjećujemo da se B2C i B2B segmenti sve više približavaju – očekivanja za moderne digitalne usluge i personalizaciju rastu u oba segmenta.
Kako AI tehnologije i filozofija koju ste opisali utječu na budućnost? Koji su vaši sljedeći koraci u razvoju proizvoda?
Naša ambicija je naravno širenje na strana tržišta i razvoj modernih energetskih proizvoda. U jezgri svih tih proizvoda je fleksibilnost. To znači da kupac svoju potrošnju i proizvodnju prilagođava ne samo sebi, već cijelom tržištu. Ako možeš potrošiti više energije kad ima puno sunca, napravio si dobar posao. Sve se češće događa da je cijena energije negativna. To znači da si plaćen ako je potrošiš. Modernu opskrbu energijom gotovo si ne možemo zamisliti bez spojenih uređaja – od baterija do automobila – koji znaju prepoznati tvoje navike, vrijeme i scenarije na tržištu te prilagode oduzimanje i proizvodnju za veću samodostatnost i učinkovitiju pomoć mreži. Također, pozadinski sustavi moraju biti učinkoviti i fleksibilni jer se pojavljuju novi proizvodi i načini plaćanja koji gravitiraju prema modelu pretplata. Struju u biti pretplaćujete, baš kao što sve više radite i s drugim uslugama. Mi smo to radili već prije Netflixa.
Zašto ste za ovaj projekt odabrali baš FrodX, s obzirom na to da na tržištu ima bezbroj tehnoloških tvrtki?
Neka dam primjer – ja sam u osnovi informatičar, ali sam radio mnoge stvari. Između ostalog sam bio recimo voditelj marketinga na Microsoftu, gdje sam se jako puno naučio o prodaji, radu s kupcima, podršci. To mi se čini slično kao postavljanje pločica. Nije teško postaviti pločice – teško je napraviti lijepe fuge. Spojeve koji spajaju različita područja i odjele. Isto vrijedi i za FrodX. Iako je korištenje AI-a također tehnološki problem, zapravo je još više ljudski problem. Imamo bezbroj ponuda tehnoloških tvrtki. Ali FrodX je jedna od onih tvrtki koje razumiju kupca, korisničko iskustvo, posao, marketing i branding. Tehnologiju poput AI-a ne možeš koristiti a da ne razumiješ te stvari. Inače ti tehnološka tvrtka kaže: “Otpustit ćete sve u pozivnom centru.” Ali to nije naš cilj. Bot nikad neće biti bolji od agenta. Nitko, nikad, nikada neće nazvati FrodX ili GEN-I i pitati može li razgovarati s botom.
Številka 4 | DECEMBER 2025
GAME CHANGER
INSPIRING BUSINESS STORIES OF REMARKABLE PEOPLE
