Omnichannel marketing s Emarsysom: kompletan vodič za automatizaciju i personalizaciju

Kupci danas ne razlikuju kanale — očekuju besprijekorno iskustvo, bilo da su u emailu, mobilnoj aplikaciji, putem SMS-a ili u fizičkoj trgovini. Tvrtke koje to ne isporuče ne gube samo prihode, nego i lojalnost. Omnichannel marketing više nije trend, nego novi standard svake ozbiljne digitalne strategije.

U ovom vodiču saznat ćete zašto je Emarsys jedna od vodećih platformi za omnichannel customer engagement, kako ga smisleno uvesti u vaše procese i kako FrodX kao certificirani partner osigurava da investicija donese mjerljive rezultate.

Omnichannel marketing je usklađena komunikacija sa svakim kupcem kroz sve kanale — email, SMS, push obavijesti, društvene mreže, online oglase i fizičke prodajne točke. Ključna razlika u odnosu na multichannel pristup je kontekst: poruke se logično nadovezuju na prethodne interakcije, umjesto da se isti sadržaj neselektivno šalje kroz sve kanale. 

Istraživanja pokazuju da kupci koji komuniciraju s brendom kroz tri ili više kanala u prosjeku troše oko 250 % više od onih koji koriste samo jedan kanal. Istovremeno, 73 % potrošača očekuje da ih tvrtka prepozna bez obzira na to gdje stupe u kontakt. 

Veća retencija: Dosljedno iskustvo gradi dugoročno povjerenje. 
Veći CLV: Personalizacija povećava potrošnju kroz vrijeme. 
Niži trošak akvizicije: Zadržavanje postojećeg kupca je 5–7× jeftinije od akvizicije novog. 
Kvalitetniji podaci: Svaki kanal obogaćuje jedinstveni profil kupca. 

Emarsys (dio SAP ekosustava) je omnichannel platforma koja omogućuje da u realnom vremenu gradite, provodite i mjerite personalizirane kampanje. Za razliku od klasičnih email alata, Emarsys djeluje kao središnji hub: prikuplja podatke sa svih točaka kontakta i pretvara ih u jedinstvenu strategiju angažmana. 

Podržava ključne kanale: email, SMS, push obavijesti, mobilne aplikacije, web personalizaciju, Facebook i Google oglase te integracije s POS sustavima. Sve se oslanja na centralizirani profil kupca, pa je poruka dosljedna kroz cijelu kupčevu putanju. 

360° profil kupca: Centralizirani pogled uz ažuriranje u realnom vremenu. 
Unaprijed pripremljene taktike: Predlošci customer journeyja za brži start. 
AI segmentacija: Prediktivna analitika i pametno grupiranje segmenata. 
Napredna automatizacija: Lifecycle marketing logika kroz kampanje. 
Nativne integracije: SAP, Shopify, Salesforce i drugi sustavi. 

Unatoč novim kanalima, email i dalje ostaje najjači direktni kanal s ROI-em između 36:1 i 42:1. Emarsys podiže email kroz dinamičnu personalizaciju: sadržaj svake poruke automatski se prilagođava osobi prema povijesti kupnje, ponašanju na webu i prethodnim interakcijama. 

Uz Smart Insight baza se može automatski podijeliti u segmente (npr. “aktivni kupci”, “u riziku od odlaska”, “vjerni kupci”) bez ručnog rada. Svaki segment dobiva poruku koja ima smisla — u trenutku kada ima smisla. 

1. Postavite trigger kampanje (welcome serija, napuštena košarica, win-back).
2. Definirajte segmente uz Smart Insight i osnovna pravila.
3. Pripremite dinamične sadržajne blokove (ponude, preporuke, personalizirani sadržaj).
4. Testirajte (A/B) i optimizirajte.
5. Pratite: open rate, click rate, conversion, revenue per email.

Prava personalizacija počinje podacima i pametnom segmentacijom. Emarsys prikuplja implicitne signale (pregledavanje, vrijeme na stranici, klikovi) i eksplicitne podatke (kupnje, preferencije, demografija) te ih pretvara u segmente visoke relevantnosti. 

AI sloj pomaže predvidjeti sljedeći najvjerojatniji proizvod, optimalno vrijeme slanja i tip poruke koji najčešće potiče reakciju. Time kampanje manje ovise o ručnom “fine-tuningu”, a više rade kao sustav koji se s vremenom poboljšava.

Automation Center omogućuje vizualno slaganje customer journeyja — niza interakcija koje kupca vode od prvog kontakta do kupnje i lojalnosti. Scenariji se aktiviraju automatski na temelju događaja: nova registracija, napuštena košarica, pregled kategorije, rođendan ili obnova pretplate. 

Tipičan e-commerce journey uključuje welcome seriju (3–5 poruka), onboarding, poticaj na prvu kupnju, cross-sell, loyalty nagrade i win-back za neaktivne kupce. Ključ su uvjeti i grananja: komunikacija se prilagođava ponašanju, a ne gura sve kroz isti flow. 

Welcome serija: do +40 % veća vjerojatnost druge kupnje. 
Napuštena košarica: 10–15 % prosječna stopa povrata košarica. 
Win-back kampanje: 8–12 % reaktivacija neaktivnih kupaca.

Kod omnichannel strategije nije poanta u klikovima, nego u prihodima, ponovnim kupnjama i manjem churnu. Emarsys Revenue Analytics povezuje kampanje s transakcijama i pokazuje koje poruke i segmenti donose najveću vrijednost. 

Metrike koje se isplati pratiti: deliverability (cilj: >97 %), open rate (okvirno 20–30 % u retailu), click-to-open rate, conversion rate, revenue per email, CLV po segmentima i churn rate. Kad imate jasne brojke, optimizacija prestaje biti “osjećaj” i postaje proces.

FrodX je certificirani Emarsys partner sa sjedištima u Sloveniji i Hrvatskoj. Implementacije radimo za tvrtke različitih veličina — od regionalnih retailera do multinacionalnih brendova. Najčešće idemo kroz tri faze: 

Discovery & setup (2–3 tjedna): audit podatkovne infrastrukture, integracija s e-commerce platformom ili CRM-om, migracija baze. 
Konfiguracija i kampanje (3–4 tjedna): postavljanje 360° profila kupca, prvi customer journeyi, konfiguracija kanala i testiranje. 
Optimizacija i rast (kontinuirano): A/B testiranje, širenje na nove kanale, edukacija i coaching tima.

Tvrtke koje danas grade omnichannel s Emarsysom stvaraju trajnu konkurentsku prednost. Tehnologija je samo dio jednadžbe — najveća vrijednost nastaje kada su marketing, prodaja i podaci usklađeni, a komunikacija dosljedna kroz cijelo putovanje kupca. 

FrodX vam pomaže da Emarsys ne ostane “projekt”, nego postane sustav koji svaki dan donosi rezultate.

Proći ćemo kroz vaš trenutačni funnel, pregledati vašu postojeću postavu (ako postoji) i pokazati kako Emarsys može podržati učinkovit i skalabilan marketinški sustav.

Dobit ćete poveznicu za Microsoft Teams i, po potrebi, snimku nakon sastanka.