leanpay – studija slučaja

Leanpay je pružatelj usluga plaćanja na rate koji, kroz jednostavan postupak odobravanja dostupnog kredita, štedi kupcima i trgovcima vrijeme i trud prilikom kupovine u fizičkim i internetskim trgovinama. Tijekom procesa kupnje Leanpay djeluje kao ključna veza između trgovca i kupca jer kupcu pojednostavljuje kupnju u jednom koraku, a trgovcu omogućuje da proda više. Odobreni iznos kredita nije povezan s vrijednošću kupnje, već s kreditnom sposobnošću kupca; kupac potom može iskoristiti novac za više kupnji kod različitih trgovaca.

Kako možete osigurati zadovoljne kupce koji će kupovati više?

Ključ za povećanje broja kupnji unutar granica kapaciteta svakog kupca ili odobrenog kreditnog limita leži u:

učinkovita komunikacija s kupcima u obliku personaliziranih preporuka proizvoda,
isticanje posebnih ponuda trgovaca,
osiguravanje vrhunske korisničke iskustva,
pomoć pri raznim postupcima (registracija, prijava, provjera stanja računa) i
brzo i učinkovito rješavanje svih problema.

Kako bismo ostvarili ciljeve tvrtke Leanpay i podržali sve njihove zahtjeve, predložili smo implementaciju alata SAP Engagement Cloud za višekanalnu izravnu komunikaciju s kupcima, HubSpot Service Hub i Aircall za upravljanje korisničkom podrškom te InstantFeedback za mjerenje zadovoljstva kupaca.

SAP Engagement Cloud

SAP Engagement Cloud omogućuje aktivne odgovore na događaje (poznate kao 'okidači') koji pokreću prodajne i kampanje za njegovanje kupaca. Ti se događaji temelje na proizvodima koje su kupci kupili i na podacima o kupcima, kao što su njihovi interesi, kreditna sposobnost itd. To uključuje, na primjer, prvu i drugu kupljenu ratu, vrijednost svake rate, broj odabranih rata, status dostupnog kreditnog limita i tako dalje. U Leanpayu je fokus na poticanju prve i druge kupnje, dok je jednako važna i mogućnost komunikacije putem različitih kanala – ili onih koje pojedini kupac preferira (Viber, SMS, e-pošta itd.).

Svaki klijent je drugačiji

S obzirom na broj korisnika Leanpaya, poslovni model Leanpaya (uključujući više tržišta), brzinu promjena i njihove planove za budućnost, prelazak na SAP Emarsys nedvojbeno je ispravna odluka. Uz Emarsys uspjeli smo automatizirati procese prilagođene razini interesa svakog pojedinog kupca. To nam omogućuje personalizaciju svake pojedine kampanje i prilagodbu sadržaja kako bi bio relevantan i zanimljiv krajnjem primatelju. U Leanpayu je primarni cilj bio postići dva cilja: potaknuti ljude koji su provjerili svoju kreditnu sposobnost, ali potom nisu obavili kupnju, da obave svoju prvu kupnju, i potaknuti interes za ponovnim kupnjama – ili za trošenjem što je više moguće njihovih raspoloživih sredstava – među onima koji su gotovo otplatili svoj prethodni zajam. Kroz personaliziranu komunikaciju s kupcima postižemo najbolje rezultate. Održavanje transparentnog odnosa s klijentima jednako je važno. Leanpay je jedna od onih tvrtki koje će uvijek poboljšavati svoje usluge, zbog čega je povratna informacija klijenata od najveće važnosti. Stoga smo u naše rješenje integrirali InstantFeedback i uspostavili sustav za prikupljanje povratnih informacija, što nam omogućuje da brzo utvrdimo gdje postoji prostor za poboljšanje.

Tamara Unetič

Emarsys stručnjak

FrodX

Znamo što naši kupci trebaju i što žele.

Jedan od glavnih izazova bio je učinkovito segmentiranje kupaca i razvijanje personaliziranih kampanja prilagođenih tim segmentima. Budući da Leanpay nije trgovac, ima ograničene podatke o ponašanju kupaca na web-stranicama trgovaca, pa smo segmentaciju pristupili drugačije.

Oslanjali smo se na njihove opće podatke, usredotočili se na kupce i trgovce (umjesto na proizvode) i kreirali razne kampanje, poput kampanje za rođendane, poziv na dovršetak kupnje (napuštena košarica) i preporuke proizvoda temeljene na njihovim prethodnim reakcijama na poslane im e-poruke.

Čvrsta osnova za inovacije i daljnji rast

Implementacija HubSpot platforme i Aircall digitalnog pozivnog centra potpuno je transformirala način na koji radimo i poboljšala našu sposobnost pružanja personaliziranog i učinkovitog korisničkog iskustva. Ranije, nepovezani komunikacijski procesi nisu omogućavali učinkovito praćenje i upravljanje interakcijama s klijentima, no sada imamo sveobuhvatno rješenje koje centralizira naše komunikacijske kanale i sinkronizira podatke u stvarnom vremenu. Automatsko bilježenje poziva i sinkronizacija podataka o kontaktima značajno su poboljšali našu učinkovitost i točnost podataka, istovremeno omogućujući našim agentima da vode smislenije i sadržajnije razgovore s našim klijentima. Suradnja s timom FrodX bila je vrlo pozitivno iskustvo jer smo dijelili istu viziju o našim ciljevima i izazovima. Iznad svega, želio bih istaknuti stručnost i iskustvo članova tima; njihove ideje i rješenja također su bili više nego dobrodošli i pokazali su se ključnima u prilagodbi rješenja našim specifičnim potrebama i osiguravanju besprijekorne integracije.

Gledajući u budućnost, planiramo nadograditi naše postojeće mogućnosti integracijom AI LLM-a (jezichnog modela), jer smo uzbuđeni zbog potencijala umjetne inteligencije da pruži još bolje korisničko iskustvo. Naša suradnja s FrodXom nesumnjivo je postavila temelje za daljnji rast i inovacije u ovom području.

Igor Nesterović

Voditelj korisničke podrške

Leanpay

HubSpot Service Hub

Učinkovit sustav korisničke podrške ključan je dio stvaranja zadovoljstva kupaca i izvrsnog korisničkog iskustva te potiče ponovne kupnje. U slučaju Leanpayja usredotočili smo se na tri glavna cilja:

učiniti rad službe za korisničku podršku lakšim pružanjem jednostavnog pristupa podacima o kupcima,

pomoći korisnicima (kupcima) putem različitih kanala (e-pošta, chat, telefon),
poduzimanje trenutne radnje kada se primi loša ocjena kupca.

Učinkovitost je jedna od ključnih metrika u odjelu korisničke podrške. Zato je HubSpot integriran s Leanpay back-end sustavom na način da se ključni podaci prenose u HubSpot i dostupni su osoblju čim pogledaju profil kupca. Međutim, ako im je potrebno više informacija, mogu otvoriti profil klijenta u back-end sustavu sa svim detaljima jednim klikom na gumb.

HubSpot Service Hub može pokriti različite tekstualne kanale bez potrebe za dodacima, ali ne podržava telefonske pozive (barem ne u svim zemljama). Stoga smo ga integrirali s digitalnim pozivnim centrom Aircall. To osigurava korisničko iskustvo prilagođeno kupcima, jer kada poziv stigne, na zaslonu agenta odmah se prikazuju svi ključni podaci o kupcu iz sustava Aircall i HubSpot na temelju telefonskog broja – povijest komunikacije, komentari drugih agenata i tako dalje. Podaci o pozivu automatski se bilježe u HubSpot.

Rješenje koje smo u potpunosti prilagodili zahtjevima klijenta

HubSpot Service Hub služi kao središnja točka za praćenje interakcija s kupcima unutar odjela korisničke podrške. Za Leanpay je važno da agenti što je brže moguće odgovaraju na upite kupaca i da su kupci informirani o statusu svojih upita.

Ukratko, proces je sljedeći: korisnik šalje upit putem različitih povezanih kanala (u HubSpot se otvara novi zahtjev ili tiket). Sustav šalje korisniku obavijest da je zahtjev primljen, a kasnije putem e-pošte šalje anketu o zadovoljstvu zajedno s obaviješću o rješavanju. Te se ocjene i komentari zatim prikupljaju u HubSpot-u, gdje ih kategoriziramo i analiziramo prema agentu, zemlji i drugim kriterijima te pratimo zadovoljstvo na svim tim razinama.

Kako bismo osigurali učinkovitost sustava, u potpunosti smo prilagodili HubSpot potrebama i procesima tvrtke Leanpay. Također smo pronašli rješenja tamo gdje možda nisu bila odmah očita, nastojali smo nadmašiti vlastita očekivanja i, uz obilnu dozu mašte, domišljatosti i kreativnosti, izvučili smo maksimum iz HubSpota. Posao je bio olakšan činjenicom da HubSpot već podržava mnoge procese; unatoč tome, morali smo stvoriti i neka jedinstvena rješenja integracijom vanjskih aplikacija. Šlag na torti – i velika prednost – nesumnjivo je korisnički sučelje alata koje korisnici mogu vrlo brzo svladati.

Ana Lampe

HubSpot konzultant

FrodX

InstantFeedback: zadovoljni kupci su vjerni kupci!

Važan dio našeg rješenja je stvaranje pozitivnih korisničkih iskustava i poticanje lojalnosti kupaca. Da bismo to postigli, predložili smo redovito mjerenje zadovoljstva kupaca u nekoliko područja – koliko su kupci zadovoljni uslugom Leanpay u različitim fazama procesa kupnje (NPS) i koliko su zadovoljni Leanpayjevom službom za korisničku podršku (CSAT). Također smo posvetili posebnu pažnju povratnim informacijama korisnika koji su, iz raznih razloga, dali nižu ocjenu svojoj trenutnoj razini zadovoljstva.

Povezani alati za još bolje iskustvo

Pri upravljanju korisničkim iskustvom ključno je da su procesi i sustavi međusobno povezani.

Kada u SAP Engagement Cloudu dobijemo informacije o zadovoljstvu kupaca, možemo im pripremiti segmentirani pristup – zadovoljne kupce potičemo da prošire vijest o usluzi, dok se s onima s nižim ocjenama treba postupati pažljivije (predstavljanje novih proizvoda, isticanje prednosti i vrijednosti proizvoda itd.). Međutim, kada u SAP Engagement Cloudu znamo da korisnik trenutno ima otvoren zahtjev za podršku i nalazi se u fazi čekanja na naš odgovor, možemo tog korisnika privremeno isključiti iz prodajnih komunikacija.

U korisničkoj podršci, na temelju ocjena agenata, možemo nagraditi agente s visokim učinkom, identificirati potencijalne slabosti i prilagoditi svoje pristupe rješavanju zahtjeva korisnika.

Zaključak i planovi za budućnost

Ovim projektom pokazali smo da primjenom navedenih rješenja i taktika možemo optimizirati ne samo prodaju proizvoda, već i razne usluge. Vrlo sličan proces može se primijeniti i na druge financijske usluge koje nude banke i osiguravajuća društva.

Budući da pri osmišljavanju najboljih rješenja neprestano dajemo prednost rastu poslovanja naših klijenata, pripremamo novi projekt za uvođenje umjetne inteligencije u proces korisničke podrške. Rješenje će smanjiti opterećenje tima za podršku jer će se velik dio upita rješavati automatski; vrijeme rješavanja bit će smanjeno, a rješenje će također omogućiti da se upiti obrađuju na jeziku korisnika.

30 minuta o tome kako bi to izgledalo kod vas

Priča koju ste upravo pročitali počela je ovakvim razgovorom. Rezervirajte termin - proći ćemo kroz vaše procese, podatke i realne mogućnosti. Bez pripreme i bez obveza.

Radije najprije provjerite kod izvora? Rado ćemo vam proslijediti kontakt našeg klijenta da s njim razgovarate bez nas u sobi - pišite Igoru.

P.S. Ako ste tek na početku razmišljanja, krenite od našeg besplatnog vodiča za pripremu RFP-a za modernizaciju marketinških tehnologija.