Zadovoljni kupci uvijek se vraćaju

Studija primjera

Poduzeće Magistrat International d.o.o. jedno je od najuspješnijih poduzeća u Sloveniji od samog osnutka 1991. godine. Tvrtka je vodeći distributer prehrambenih proizvoda etabliranih brendova, kao što su Lindt, Bahlsen, Chupa Chups i dr., a ujedno je i najveći trgovac odjećom u Sloveniji s više od 130 globalno uspješnih brendova među kojima su GAP, Hugo Boss, Desigual, Max Mara, Versace, Polo Ralph Lauren i drugi. Imaju ukupno 33 fizičke trgovine u Sloveniji, Srbiji, Hrvatskoj i Mađarskoj, a proizvode modnih marki koje zastupaju prodaju i online.

Glavni izazovi:

• Promijenjene kupovne navike potrošača.
• Potreba za personalizacijom komunikacije.
• Automatizacija marketinških procesa.

Zašto se tvrtka Magistrat International odlučila na suradnju s FrodX-om?

Kao i ostali online trgovci, i tvrtka Magistrat se također bori s jakom globalnom konkurencijom i promijenjenim kupovnim navikama, s druge strane, pandemija je također doprinijela promjenama u online prodaji. Analiza poslovanja pokazala je da Magistrat ima još dosta neiskorištenog prodajnog potencijala na području online prodaje, stoga su zajedno s tvrtkom FrodX krenuli u projekt povećanja profitabilnosti online trgovine pomoću taktika zadržavanja kupaca u GAP online trgovini odjećom.

Glavni izazovi koji su potaknuli nastanak projekta

Činjenica je da mlađa generacija danas kupuje drugačije. Kupnja odjeće putem interneta postala je nešto sasvim uobičajeno. Konkurencija na ovom području je vrlo oštra, a za uspješnu prodaju više nije dovoljan samo prepoznatljiv brend, već se kupcima mora pružiti cjelovito i nadasve personalizirano iskustvo. Sadržaj komunikacije s kupcima mora biti prilagođen njihovim željama, navikama i ukusu, a također je vrlo važno odabrati pravi komunikacijski kanal i vrijeme kada im se obraćamo.

Ako doista želimo iskoristiti puni potencijal internetske prodaje, svi marketinški procesi također moraju biti automatizirani. Ovdje se otvorio veliki prazan prostor, pogotovo u dijelu pripreme kampanja. One ne bi trebale biti općenite i pokrenute bez planiranja, već trebaju biti aktivne cijelo vrijeme i potaknute aktivnostima pojedinačnih kupaca (njihov odnos s GAP-om, otkrivene popularne kategorije odjeće, demografske karakteristike itd.).

Što da tvrtka nije napravila promjene?

Odluku za pokretanje projekta bilo je jednostavno donijeti, jer je analiza situacije i posljedica koje bi uslijedile u slučaju da se tvrtka ne prilagodi tržištu i potrošačima pokazala da su promjene nužne.

Stanje

Internetska prodaja odjeće suočena je s promijenjenim navikama potrošača, posebice mlađih generacija koje odjeću danas kupuju drugačije, često online od globalno popularnih tvrtki.

Ogromna količina informacija kojima online trgovci doslovno bombardiraju kupce i kojima svaki trgovac traži način da privuče pozornost.

Neiskorišteni potencijal marketinške automatizacije za pripremu 24/7 aktivnih kampanja koje se pokreću na temelju ponašanja kupaca, njihovih preferencija ili karakteristika proizvoda za koje su zainteresirani.

E-mail je glavni (ili jedini) kanal za komunikaciju s kupcima.

Posljedice nedjelovanja

Pad prihoda

Kada GAP online trgovina svojim kupcima ne bi nudila isto (pa čak i bolje) iskustvo od konkurencije, postupno bi gubila kontakt s kupcima koji bi radije kupovali od drugih ponuđača.

Manje pažnje i manje prometa

Ako svaka poruka brenda GAP ostane samo još jedna informacija u komunikacijskoj gomili raznih poruka, šanse za pridobivanje pozornosti kupca su vrlo male. Personalizacija poruka u smislu sadržaja, vremena i kanala je neophodna!

Neiskorišten potencijal prihoda

Na dinamičnom i konkurentnom tržištu tvrtka može vrlo brzo izgubiti kupce ako ne prilagodi svoj pristup kojim će ih zadržati. Taktike personaliziranih obraćanja klijentima jedan na jedan vrlo su učinkovite, a kupci koje tvrtka uspije zadržati donose dodatnu prodaju, a time i dodatni prihod.

Manja prodaja, manja prepoznatljivost

Iako je e-mail vrlo učinkovit kanal, zanemarivanje ili nekorištenje drugih, osobito među mladima popularnijih kanala smanjuje prepoznatljivost i prisutnost u svijesti kupaca. Korištenje široke palete kanala i medija povećava prepoznatljivost i povećava prodaju.

SAP Emarsys Customer Engagement: šest koraka do povećanja prodaje

Iako je e-mail vrlo učinkovit kanal, zanemarivanje ili nekorištenje drugih, osobito među mladima popularnijih kanala smanjuje prepoznatljivost i prisutnost u svijesti kupaca. Korištenje široke palete kanala i medija povećava prepoznatljivost i povećava prodaju.

Za uspješno uvođenje promjena i ispunjavanje zadanih ciljeva koristili smo SAP Emarsys Customer Engagement te smo za tri zemlje na jednom Emarsys računu uspostavili šest glavnih aktivnosti koje su dovele do povećanja prodaje. To su:

• dinamička prilagodba web stranice posjetitelju
• 10 taktika zadržavanja klijenata
• osobne preporuke na web stranicama
• uspostavljanje novog kanala (push poruke u pretraživaču)
• personalizacija newslettera prema interesima primatelja i vrijeme slanja
• stvaranje potencijalnih klijenata (Lead Generation).

Rezultati

U prvih šest mjeseci projekta rezultati su, u odnosu na isto razdoblje protekle godine, bili vrlo ohrabrujući, a dosljednom provedbom aktivnosti i stalnim poboljšanjima u procesu nedvojbeno će se još više poboljšati.

• 48,98% više aktivnih kupaca
• 14,83% veća prosječna vrijednost narudžbe
• 46,66% povrata kupaca koji su bili na odlasku
• 3,1% veća stopa otvaranja e-pošte (samo optimizacijom vremena slanja)

Kompletan alat za GAP projekt

SAP Emarsys Customer Engagement omogućio je uspostavu procesa i provedbu svih planiranih aktivnosti kojima je GAP optimizirao pristup korisnicima i ostvario zadane ciljeve.

Napredna analitika Emarsysa omogućuje nam detaljnu analizu različitih KPI-ova, pomoću kojih, zajedno s podacima o prodaji i podacima o uspješnosti prethodnih kampanja, možemo postaviti najrazumniju taktiku koja će pojačati aktivnosti kupaca i približiti nas prodajnim ciljevima.

Prije pokretanja kampanje fokus je bio na općenitim kampanjama, no implementacijom Emarsysa uspostavili smo automatizirane procese koji reagiraju na aktivnosti korisnika.

Svojim korisnicima željeli smo ponuditi sadržaj koji je njima najrelevantniji. To smo postigli aktivnim praćenjem analitike, stalnom optimizacijom već uspostavljenih kampanja i sustavom preporuka koji smo implementirali kako u e-mail kampanje, tako i na samu web stranicu.

Budući da znamo da svaki pojedinac ima različite preferencije, te pokazuje različite razine aktivnosti na različitim kanalima, Emarsys je savršen alat za ovu vrstu višekanalnog održavanja odnosa s kupcima. Emarsysov ugrađen AI model učinkovito prepoznaje najprikladniji komunikacijski kanal na kojem će pojedinačni kupac najvjerojatnije odgovoriti, što dodatno pridonosi većem prodajnom učinku.

Tamara Unetič, specialistica za Emarsys

Uspjeh navedenog projekta, koji smo započeli prije manje od godinu dana, nije ovisio samo o tehnologiji (koja, naravno, mora biti prikladna i dovoljno učinkovita), već i o stručnosti partnera i načinu suradnje. Sretna sam što mogu opisati suradnju s FrodX timom kao izrazito proaktivnu i potkrijepljenu bogatim poslovnim i tehničkim znanjem. Na svakom koraku projekta jasno smo znali što je zadatak svakog pojedinca uključenog u projekt i s kojim ciljem to radimo. Vrlo aktivan i na ciljeve usmjeren pristup FrodX tima motivirao nas je cijelo vrijeme.

Prvi pozitivni poslovni učinci pojavili su se dosta brzo, no svakako je potrebno malo upornosti i strpljenja kako bi se maksimalno iskoristio poslovni potencijal, tako da se veselim nastavku projekta.

Ana Kosec
e-commerce manager
Magistrat International d.o.o.

Stvaranje okruženja u kojem se kupci osjećaju dobro

Projekt zadržavanja kupaca zahtijeva stvaranje okruženja u kojem se kupci osjećaju dobro te pokretanje aktivnosti koje povećavaju njihovo zadovoljstvo. Naravno, pomaže ako im možete ponuditi i kvalitetne proizvode, no za uspješan projekt jednako je važno oko sebe imati ljude koji pred sobom imaju jasan cilj i razumiju važnost pozitivne klime u timu. Tijekom projekta imala sam odlične suradnice i suradnike, jer sam s jedne strane dobila jasne želje i očekivanja, a s druge strane rješenja koja funkcioniraju i donose rezultate. Drago mi je da zahvaljujući odličnoj i prije svega korektnoj suradnji projekt teče bez problema, a još više što su prvi poslovni rezultati vrlo pozitivni.

Mojca Trbič, voditeljica projekta