HubSpot je jedna od tvrtki kojoj u FrodX-u najviše vjerujemo, jer izuzetno dobro razumiju međuodnos tehnologija, poslovnih procesa i rješavanja konkretnih izazova. Stoga ih možemo citirati čak i kada nam treba neka prilično suhoparna definicija. Recimo: “Korisnička podrška (customer support) je proces trenutačnog rješavanja bilo kakvih izazova i problema klijenta putem telefona, e-pošte, razgovora uživo, zahtjeva ili društvenih medija. Korisnička podrška ne samo da osigurava glatko korisničko iskustvo, već također gradi povjerenje i vjernost između brenda i njezinih kupaca.“
Korisnička podrška jedno je od područja gdje je komunikacija s kupcima najintenzivnija i koja nam pruža najviše mogućnosti da impresioniramo kupca i, naravno, da ga odbijemo od daljnje suradnje. Primjerice, čak 50 % kupaca prešlo bi kod konkurencije nakon samo jednog lošeg iskustva. Tri četvrtine kupaca spremno je potrošiti više za kupnju od tvrtki koje im pružaju dobro korisničko iskustvo. I što je najvažnije, 78 % kupaca nastavilo bi kupovati od tvrtki koje nude izvrsnu korisničku podršku nakon pogreške ili kvara.
Kao i u svim drugim aspektima u životu, put do izvrsnosti je dug i prilično naporan. Iluzorno je očekivati da će se odličan customer support dogoditi preko noći. Pogotovo ako je u prošlosti ovo područje u tvrtki bilo gurnuto na marginu, kao samo jedna od pratećih aktivnosti. Put do korisničke podrške zbog koje će se tvrtka istaknuti bit će stoga postupan. Ako malo generaliziramo, ovaj put će voditi kroz pet razvojnih faza koje donosimo u nastavku.
1. Osnove komunikacije
Možda zvuči pomalo čudno i preočito, ali vjerojatno biste se iznenadili koliko se često događa da je izuzetno teško doći do odgovorne osobe ili kontakt osobe koja je zadužena za razne upite o uslugama i proizvodima. Zajednička adresa e-pošte i namjenski telefonski broj su stoga bitni. Još jedna dobra opcija je integracija kontakt forme, koja će vam pomoći da dobijete informacije o (potencijalnom) kupcu u strukturiranijem obliku. (Kupci npr. već unaprijed odaberu polje svog upita i tako mogu brže dobiti odgovarajući odgovor.)
Dodatni plus, odnosno sljedeći korak je uvođenje novih kanala za komunikaciju, koji su također povezani sa zajedničkim poštanskim sandučićem. Riječ je o mogućnosti online chata i integracije s društvenim mrežama (recimo Facebook Messenger), što može značajno poboljšati interakciju s korisnicima, omogućujući im da dođu do vas na način koji im je najzgodniji. Time ne samo da se povećava odziv i brzina rješavanja problema, već se povećava i razina povjerenja u tvrtku koja je spremna brzo saslušati korisnika.
2. Upravljanje i praćenje zahtjeva
Sustav centraliziranog upravljanja zahtjeva kupaca (ticketing) ključan je za njihovu organiziranu i učinkovitu obradu. Potrebno je obratiti malo više pozornosti na osmišljavanje ovog procesa i isprobati sve različite scenarije, od primitka zahtjeva do potvrde da je problem riješen. Svaki zahtjev mora proći različite faze: zaprimanje putem jednog od gore navedenih kanala, početnu procjenu složenosti slučaja, dodjelu agenta ili automatizirani odgovor, rješavanje problema i konačnu povratnu informaciju o zadovoljstvu podrškom.
Velik dio ticketing sustava može se automatizirati, npr. može se automatski dodijeliti zahtjeve najprikladnijim agentima i obavijestiti kupce o statusu upita, čime se značajno povećava učinkovitost agenata podrške. Dodatni plus ovakvih sustava, koji su praktički neophodan alat u pružanju učinkovite podrške i već se koriste u SAD-u, je to što što osiguravaju da se ništa ne može propustiti, a korisnici su stalno informirani o napretku, što opet povećava njihovo zadovoljstvo i povjerenje u naše usluge.
3. Osnaživanje uz samoposlužnu podršku
Prije nekog vremena napisali smo da se "korisnici obično obraćaju chatbotovima ili čak zovu podršku uživo za pomoć kada nam niti Google niti odjeljak s često postavljanim pitanjima (FAQ) na web stranici tvrtke ne mogu pomoći". Ljudi vole sami rješavati probleme, sve dok nam to ne predstavlja prevelik napor. Uz pomoć AI alata moguće je znatno ubrzati pripremu odgovora na najčešća pitanja, reciklirati postojeće sadržaje i sintetizirati već postojeće znanje u transparentne baze znanja, u kojima kupci mogu pronaći rješenja za što veći broj svojih problema. Ove baze znanja trebaju biti lako dostupne i jednostavne za navigaciju.
Istodobno se stvaraju predlošci (templates) i kratki odgovori (snippets) na često postavljana pitanja. Time je omogućena brža i konzistentnija komunikacija s kupcima jer agenti – kada je potrebna njihova intervencija – ne gube vrijeme na izradu odgovora za svako pojedino pitanje, već ih jednostavno traže u bazi podataka. O čemu se radi u ovoj fazi: samoposlužna podrška smanjuje opterećenje agenata i omogućuje klijentima da brzo pronađu rješenja, što – pogađate – poboljšava njihovo iskustvo.
4. Praćenje uspješnosti rješavanja šteta i zadovoljstva kupaca
Sve ovo nije moguće bez stalnog, mjerljivog i strukturiranog feedbacka. Doista, povratne informacije su ključne za prepoznavanje područja u kojima su potrebna poboljšanja. Ankete trebaju biti kratke i lake za ispunjavanje. Trebalo bi uspostaviti jasne metrike i KPI-jeve za praćenje učinka pojedinačnih agenata kao i cijelog odjela. Na primjer: vrijeme od zaprimanja do rješenja zahtjeva, izmjerena razina zadovoljstva kupaca i broj riješenih zahtjeva. Takva metrika omogućuje točno praćenje performansi usluge podrške i brzo djelovanje gdje i kada je potrebno.
Konstantno praćenje ovih podataka pomaže u prepoznavanju trendova i optimizaciji procesa u smjeru proaktivnog rješavanja problema. Dio zaista dobrog korisničkog iskustva je predviđanje problema s kojima se korisnici mogu suočiti u svim fazama kupovnog puta i proaktivno djelovanje kako bi se spriječilo da se problemi uopće pojave. Što je moguće samo uz pomoć...
4.5 ... napredne tehnologije i AI-podrške
U ovom slučaju teško da možemo govoriti o fazi razvoja korisničke podrške. Integracija alata temeljenih na umjetnoj inteligenciji, sposobnih za analizu velikih količina podataka i prepoznavanje korisničkih obrazaca, nije samo trend, već je nužnost za pružanje vrhunske usluge u digitalnom svijetu. Prednosti su očite: skraćeno vrijeme odziva i ubrzano rješavanje problema, poboljšano predviđanje ponašanja korisnika u stvarnom vremenu, integrirana optimizacija i sinkronizacija svih procesa u korisničkoj podršci.
Kao što kažu tamo gdje smo započeli današnji blog, u HubSpotu: “Umjetna inteligencija transformira korisničku podršku kombinirajući najbolje od oba svijeta: tehničku učinkovitost i (gotovo) ljudsku toplinu. AI alati više nisu samo alati za automatizaciju - oni razumiju kontekst, emocije, pa čak i humor.“
