V teh dneh grem na operacijo stopala in osem tednov ne bom smel stopiti na nogo. Da ne bi dva meseca plačeval fitnesa za nič, sem po približno letu dni članstva prvič zares prebral pogoje.
Mirovanje je bil hiter del, okoli 80 € prihranka. Potem sem pogledal še, kdaj mi poteče vezava. Prvo leto se izteče konec novembra, rok za odpoved pa je bil konec oktobra. Kdor ga zamudi, je samodejno vezan še pol leta. Pri moji vadnini je to okoli 240 €. Oditi ne nameravam. A prvič sem se vprašal, kdaj bi mi to kdo povedal, če bi hotel.
Okno za odhod pozna samo podjetje. Stranka nanj prej ali slej pozabi. Večina nas.
Kdor hodi v gore, pozna vremensko okno. Nekaj ur, ko se da iti gor in nazaj. Napoved spremljaš vsak dan, ker ti okna nihče ne bo prinesel do vrat. Kdor ga zamudi, čaka naslednjega.
Pri pogodbi z vezavo je okno, napovedi pa ni. Datum stoji v pogojih, ki jih ob podpisu nihče ne bere. Odhod pa ne pride po koledarju pogodbe, ampak s selitvijo, z novo službo ali z diagnozo. Takrat stranka izve, da je okno zamudila in da bo na naslednje čakala pol leta, ob polni vadnini. Pogodba je bila ves čas poštena. Stranka odide vseeno, le z grenkim priokusom.
V pisarni sem vprašal deset ljudi, ali vedo, kdaj jim poteče vezava pri fitnesu ali telekomu. Datum sta poznala dva, oba s pogodbo, mlajšo od treh mesecev.
Če vodite podjetje z vezavo, imate verjetno vse prav: pogoje, ki zdržijo pri pravniku, stabilno bazo in napovedljiv prihodek. Nekaj vam vseeno uide. Recimo takole, s številkami za ponazoritev: 20.000 članov, petina vsako leto odide, polovica izven okna. To je 2.000 ljudi na leto, ki rok spoznajo prepozno. Če bi zaradi boljše izkušnje odhoda nazaj pridobili samo vsakega desetega, bi to pri letni vadnini 480 € pomenilo 96.000 € letnega prihodka. Ne trdim, da bi se to zgodilo. Trdim, da je vredno izmeriti.
V B2B ni nič drugače, le da jezen kupec licence ali vzdrževanja ne odide sam. S seboj odnese referenco.
Drugje so to že morali zapovedati. Na Švedskem mora podjetje stranko pisno opomniti vsaj mesec pred zadnjim rokom za odpoved, sicer jo stranka lahko odpove kljub zamujenemu roku. V Nemčiji se pogodbe, sklenjene od marca 2022, smejo samodejno podaljšati le še z mesečno odpovedjo, tudi pri fitnesih. Če bi podjetja opomnik pošiljala sama, ga ne bi bilo treba zapovedati.
Rešitev je preprosta, le lahka ni. Trideset dni pred rokom stranki povejte, do kdaj se lahko odloči, kako odpove in kaj je v tem času dobila. Najprej pa preverite, kje ta datum sploh živi. Če je samo v pogodbi ali v računovodstvu, ga marketing ne vidi in ga tudi sporočiti ne more. Preden karkoli pošljete, izmerite še mero pozabe: delež zahtev za odpoved, ki pridejo izven okna. Vsaka taka zahteva je stranka, ki je hotela oditi, pa ni mogla. Podatek imate že danes.
Vem, kaj boste rekli: opomnik bo povečal število odpovedi. Britanski telekomi morajo stranke pred koncem vezave opomniti od leta 2020. Pri internetnih priključkih je delež strank, ki so ob koncu vezave nekaj naredile, zrasel s 47 % na 62 %. Število strank, ki jim je vezava potekla in niso sklenile nove, pa je padlo za 1,3 milijona, večinoma zato, ker so podpisale novo pogodbo pri istem ponudniku, ne zato, ker bi odšle. Tiste, ki jih opomnik odpelje, pa so po mojem v glavi že odšle. Niste jih izgubili. Samo prej jih vidite.
V vstop podjetja vložijo vse: akcijsko ceno, ponudbo, dobrodošlico. Izstop prepustijo priporočenemu pismu. Stranka, ki odide obveščena, se lahko vrne. Jezna to pove pri vsaki večerji, kjer pogovor nanese na fitnes.
Čez osem tednov bom spet stopil na nogo in začel gledati vremensko napoved za gore. Ta je javna. Okno pri fitnesu sem našel nekaj dni pred rokom, samo zato, ker me je k branju pogojev prisililo stopalo. Vaše stranke takega stopala nimajo. Podjetje, ki mi pravočasno pove, kdaj lahko odidem, mi da še en razlog, da ostanem.
igor.pauletic@frodx.com
P.S. Moj fitnes ne dela nič narobe. Dela to, kar skoraj vsak ponudnik z vezavo, zato ga ne imenujem.
Več o tem, kako oblikovati izkušnjo stranke od podpisa do odhoda.