Leta 2017 smo v eni izmed mednarodnih korporacij (še danes naša največja stranka) 70 % vseh internih sestankov preselili na Webex. Takrat še ni bilo Teamsov, niti Zooma. Spomnim se, da sem takrat samozavestno izjavil: »Za interne standupe je to super. Prodaja pa nikoli ne bo delovala prek videa. Kupec mora čutiti stisk roke.« Danes?
Danes imam 9 od 10 prodajnih sestankov prek Teamsov. Fizični sestanek je postal eksotična izjema, rezervirana za podpisovanje pogodb ali slavnostna kosila. Enako se je zgodilo z dogodki. Webinarji so postali norma. Zakaj? Ker se ljudje nanje lažje prijavijo, še lažje pa jih zapustijo, če vsebina ni prava. In danes se nam to zdi samoumevno. Stvari v tehnologiji ne pridejo postopoma. Pridejo potiho, nato pa nenadoma postanejo standard.
Zdaj pa vprašanje za milijon evrov: Si upate staviti, da bodo čez tri leta »Teamsi« in webinarji še vedno zlati standard? Ali pa si znate predstavljati, da bo na drugi strani vašega najboljšega prodajalca stal AI asistent kupca? Recimo takole: tisto, kar danes imenujete znanstvena fantastika, bo čez 36 mesecev vaš edini donosen prodajni kanal.
Tu je trik, ki ga večina direktorjev prodaje spregleda. Medtem ko mi optimiziramo spletne strani za človeške oči in barve gumbov, se na trgu rojeva nova sila: strojne stranke (Machine Customers). Ne govorim o pametnem hladilniku. Govorim o kompleksnih algoritmih. Poglejmo si konkreten primer: »Walmart«. Že danes uporabljajo »AI« sistem (»Pactum«) za avtonomna pogajanja z 20.000 dobavitelji t. i. »dolgega repa«. To so dobavitelji, s katerimi se nabavniki nimajo časa ukvarjati. Rezultat? Algoritem je samostojno zaključil pogajanja, dosegel 1,5 % prihranek in 64 % uspešnost zapiranja poslov. Brez enega samega človeškega klica. Brez kosila. Brez »kako so kaj otroci«. Gartner napoveduje, da bo do leta 2030 kar 15 do 20 % vseh prihodkov podjetij prišlo od takšnih algoritmov. Če vaš prodajni proces temelji na šarmu vaših prodajnikov, imate problem. Algoritma šarm ne zanima. Zanima ga strukturiran podatek.
Vaš trenutni CRM in spletna stran sta narejena za grafični vmesnik (»GUI«). Narejena sta za ljudi, ki klikajo, berejo in skrolajo. Ampak v agentski ekonomiji (Agentic Commerce) nihče ne bo klikal. Vaš CRM bo moral komunicirati prek protokolov, kot je MCP (Model Context Protocol). Če vaš sistem ne zna govoriti z agentom kupca v milisekundah in mu servirati cene, zaloge in pogoje v strojnem jeziku, ste za 5 bilijonov dolarjev vreden trg nevidni.
V FrodXu opažamo, da podjetja še vedno vlagajo v lepše vmesnike. To je, kot bi leta 1920 vlagali v boljše podkve, medtem ko s tekočega traku prihaja Fordov »Model T«.
Tole me je pri mojem tokratnem raziskovanju najbolj presenetilo. Doslej sem zagovarjal tezo, da bodo ljudje raje poslovali z ljudmi zaradi empatije. Danes mislim, da to v prihodnje ne bo več držalo. Ljudje bodo raje poslovali z AI agenti, ker digitalni avatarji ne izvajajo socialnega pritiska. Spomnite se, zakaj imate raje webinar kot seminar v živo. Na webinarju lahko kliknete »Leave« in nihče ne ve. Na seminarju morate vstati, se opravičiti in vsi vas gledajo. To je socialno trenje. Raziskave kažejo, da so ljudje v finančnih in medicinskih kontekstih bolj iskreni do avatarjev, ker ni strahu pred sodbami (t. i. Face Management).
Kupci bodo izbrali vaše AI agente namesto vaših prodajalcev ne zato, ker so pametnejši. Ampak zato, ker jim dajejo svobodo, da kadarkoli brez pojasnil odidejo. Umetna inteligenca ni razčlovečenje, je osvoboditev od vljudnostnega klepeta.
Večina organizacij danes komaj upravlja 6 ali 8 kanalov z isto ekipo. Ljudje so izgoreli. Podatki so razdrobljeni. A rešitev ni zaposliti več ljudi. Vendarle vstopamo v dobo »Silicijeve delovne sile«. Vaš »CRM« ne sme biti več digitalni imenik. Postati mora nadzorna plošča, kjer človek ne izvaja nalog, ampak nadzoruje floto agentov (»Human-on-the-Loop«).
Za marsikatero podjetje je prvi, najbolj konkreten korak v to novo realnost aktivacija namenskih AI agentov, kot sta denimo HubSpotov Prospecting ali Customer Agent. Ne govorimo o tistih neumnih chatbotih, ki smo jih vsi sovražili. Govorimo o avtonomnih sistemih, ki opravijo »umazano delo«: samostojno raziskujejo potencialne stranke, personalizirajo nagovore in rešujejo servisne primere, ne da bi obremenjevali vašo ekipo. To bi moral biti tudi vaš poligon. Če vaši podatki in procesi niso dovolj urejeni, da bi jih razumel vaš lastni interni agent, potem nimate nobene možnosti, da bi vaš sistem jutri karkoli prodal tujemu algoritmu.
Danes človek kliče v kontaktni center. Jutri njegov AI asistent filtrira zahtevo. Pojutrišnjem se njegov »AI« pogovori z vašim »AI« agentom. Človek se vključi samo tam, kjer je potrebna strateška odločitev. To ni več vprašanje prisotnosti na vseh kanalih. Je vprašanje orkestracije inteligence.
Preden začnete razmišljati o nakupu novega CRM-ja, naredite korak nazaj. Vprašajte se:
1. Strojna berljivost: Ali so moji produktni podatki in ceniki dostopni prek API-jev, ki jih lahko bere tuj algoritem?Skratka:
Vprašanje ni, ali bo do tega prišlo. Vprašanje je, kdo bo to vodil - in kdo bo to lovil. Ne dovolite, da vas strojne stranke izbrišejo z radarja samo zato, ker vaš CRM govori napačen jezik.
Igor Pauletič
P. S. Če mislite, da bodo vaši »B2B« kupci vedno zahtevali kosilo in stisk roke - spomnite se moje izjave o »Webexu« iz leta 2017.
___________________
Želite preveriti, ali je vaše podjetje pripravljeno na agentsko ekonomijo?
Pišite mi na igor.pauletic@frodx.com za kratek audit vašega prodajnega procesa.