Skoraj vsak teden po navadni pošti prejmem eno ekskluzivno ponudbo za kreditno kartico. Prejšnji teden je recimo prispela ponudba za kreditno kartico Discover in v letaku, kjer naštevajo ključne prednosti, se mi je pogled ustavil na prvi vrstici, kjer poudarjajo, da je podpora strankam človeška in locirana v ZDA:
100% U.S.-Based customer service
You can talk to a real person from our 100% U.S.-Based customer service.
Če zdaj pomislim, kako sem se včasih na Amazonovem chatu ukvarjala z agenti iz podpore strankam, ki so verjetno sedeli na drugem koncu sveta, in kako se vsake toliko kregam z Alexo, ker ne razvozla mojega slovanskega naglasa in zazna, kaj točno želim od nje, se mi zdi dejstvo, da govorim z resnično osebo in to z nekom, ki sedi v ZDA in razume kontekst mojih vprašanj, zares prednost.
Učinkovita podpora strankam je temelj vsake uspešne B2C organizacije, zato ni presenetljivo, da se nekateri ponudniki vračajo k poudarjanju človeškega stika kot ključne prednosti.
Prednosti, ki jih sama vidim v takšni podpori:
Skoraj vedno doslej sem imela odlično izkušnjo s ponudnikom telekomunikacijskih storitev T-Mobile. V veliki meri zato, ker lahko z njimi komuniciram prek več kanalov, najbolj prikladno zame je denimo prek Facebook Messengerja, in ker me vedno znajo pomiriti. Sem namreč ena izmed tistih eksplozivnih strank, ki želi rešitve takoj in zdaj.
Tukaj je nekaj razlogov, zakaj mi je njihov pristop tako všeč:
Očitno nisem edina, ki deli to mnenje, saj je T-Mobile večkrat zasedel prvo mesto za podporo strank v raziskavi J.D. Power 2011-2024 U.S. Wireless Customer Care Studies. To dokazuje, da so podjetja, ki vlagajo v človeško podporo, dejansko v prednosti na trgu.
Dejstvo, da veliki igralci pogosto outsourcajo svojo podporo v druge države, predvsem z vidika ekonomske računice, je problematično seveda na več nivojih.
Razlike v jeziku in kulturnem razumevanju pogosto vodijo do napačnih interpretacij in frustracij. Hkrati podjetja plačujejo minimalne zneske, kar vodi v slabe delovne pogoje.
Vse skupaj pa je izčrpavajoče tako za potrošnike kot za delavce.
In če se dotaknemo zdaj še kompletno AI-poganjane in izvedene podpore, s katero imam pravzaprav vsakodnevni stik – Amazonove virtualne asistentke Alexe.
Z Alexo imam ambivalenten odnos. Všeč mi je njena praktičnost – sledi mojim Amazon paketom, me opominja na znižanja produktov, ki jih pogosto nakupujem prek Amazona, napove vreme in ko ji rečem: “Merry Christmas”, prižge lučke na božični smreki, a po drugi strani me tudi razjezi, kadar ne zna razbrati mojih konkretnih zahtev.
Alexa je dober primer AI rešitev, ki demonstrirajo skalabilnost in prilagodljivost, vendar ima še kar precej prostora za izboljšave.
Včasih me vse skupaj spomni na tale video:
Mojemu doživljanju CX izkušnje pritrjuje tudi raziskava podjetja Five9, ki pravi, da človeški stik ostaja ključen v potrošniški izkušnji. V raziskavi, ki je vključevala 4.000 potrošnikov iz ZDA in Velike Britanije, je kar 75 % vprašanih izrazilo prednost komunikacije z resnično osebo.
Ključni poudarki raziskave:
Ključni trend v podpori strankam je AI kot kopilot, ki podpira človeške agente. AI kopiloti so zasnovani za dopolnitev človeške podpore, ne za njeno nadomestitev. In ob tem nimam nikakršnih pomislekov; pravzaprav se mi zdi, da je AI-poganjana podpora v kombinaciji s človeškim končnim stikom idealna kombinacija za vrhunsko izkušnjo.
AI lahko:
Mimogrede, FrodX ima prav za ta namen razvitih že precej rešitev. Zanima me več o AI-agentih
Tako kot TV ni ubil radia (Video Killed the Radio Star, če se morda še kdo spomni), bo verjetno podobno tudi z AI. Vsekakor je in bo AI revolucionaliziral industrijo, vendar ne bo nadomestil človeka. Verjamem, da bodo podjetja, ki se bodo osredotočila na to sinergijo, ustvarila najmočnejše odnose s svojimi strankami.