V torek dopoldne sem dobil mail. Prijazen, natančen, popoln odgovor na vprašanje, ki sem ga poslal v soboto zvečer. Rabil sem ga v nedeljo ob sedmih zjutraj.
Prejšnji vikend sva z ženo preživela v Julijskih Alpah. Spala sva v Erjavčevi koči na Vršiču, v soboto preplezala Hanzovo pot na Malo Mojstrovko (macesni še niso rumeni), za nedeljo pa načrtovala mirnejši dan: pod Jalovec do zavetišča pod Špičkom in dol v Trento. Nazaj na Vršič naj bi naju pripeljal brezplačni avtobus za planince, s katerim občine v Triglavskem narodnem parku poleti praznijo ceste. Sezona se je iztekala in nisem vedel, ali poletni vozni red še velja. Rabil sem eno samo informacijo: ali ob 17.12 s serpentine 49 v Trenti še pelje avtobus na Vršič.
V soboto zvečer sem poklical Nomago, ki ga je splet navajal kot izvajalca. Zvonilo je v prazno. Napisal sem mail. Potem sem šel spat in v nedeljo hodil v Trento brez odgovora.
To zgodbo zdaj pripovedujem na prodajnih sestankih, kjer predstavljam glasovne in e-poštne agente. Vodje kontaktnih centrov imajo praviloma dva ugovora. »Naše stranke ne bodo hotele govoriti z robotom.« In za tem, tiše: »Kaj bo potem z mojo ekipo?«
Prvi ugovor je preveč splošen. Drugi zadene nekaj resničnega, zato pridem do njega posebej.
Ko sprašujem, ali avtobus ob 17.12 vozi, mi je pomembneje, da dobim zanesljiv odgovor pravočasno, kot kdo mi ga da. Enako velja za termin v četrtek ali pošiljko na poti. Pri takih vprašanjih empatičen človek dva dni prepozno ni boljša izkušnja od avtomata ob pravem času. Je slabša, ker prijaznost brez odgovora ostane zamuda z dobrim tonom.
Vodje kontaktnih centrov, s katerimi sedim, nimajo slabih ekip. Imajo dobre ljudi, ki znajo odgovoriti; ti ljudje delajo osem ur, stranka pa kliče tudi v soboto ob devetih zvečer. Omejitev ni znanje. Omejitev je ura.
Zadoščal bi mi kovinski glas, ki bi povedal, da je avtomat, in nato: »Nedelja, 27. 9., Trenta, serpentina 49, 17.12, avtobus vozi.« Brez čustev, brez vljudnostnih fraz, z datumom, da vem, da odgovor ni iz julija. Ali pa samodejni mail z istim stavkom tri minute po mojem. Vedel bi, da govorim s strojem, in dobil bi tisto, po kar sem prišel: potrditev.
Tu je pogoj, ki ga kolumne o AI rade preskočijo. Moj klic je šel Nomagu, avtobus je bil Arrivin, vozni red pa se je s koncem sezone spreminjal. Avtomat, ki bi mi v soboto zvečer samozavestno prebral julijski urnik, bi bil slabši od tišine, ker bi me v nedeljo pustil na serpentini. Dosegljivost sama ne reši ničesar. Agent mora biti priklopljen na podatek, ki ta hip velja, in nekdo v podjetju mora odgovarjati za točnost in ažurnost teh podatkov. To je trše delo kot izbira glasu. In to je delo, ki ga brez pomoči ljudi iz kontaktnega centra (ali IT) virtualni asistent ne bi znali opraviti.
Pri FrodXu smo s Kinetaro deset mesecev poslušali, kaj se zgodi, ko v ordinaciji zazvoni telefon. V štirih dentalnih in medicinskih ustanovah na devetih lokacijah je glasovni agent prevzel 3.453 klicev. V 1.836 je pacient spregovoril; skoraj polovica klicev se je končala, ne da bi klicatelj rekel besedo. Vse številke spodaj so iz teh 1.836 pogovorov, metodologija je v analizi »Klici, ki jih nihče ni slišal«.
Tri ugotovitve. 27,7 % pogovorov je prišlo izven delovnega časa; pri nujnih primerih, bolečina, oteklina, krvavitev, je ta delež 42,7 %. Ponedeljek med 7. in 11. uro prinese 3,8-krat več klicev na uro kot povprečje vseh ostalih ur. In 24 pacientov od 1.836 je med pogovorom zahtevalo živo osebo. 1,3 %.
Zadovoljstva nismo merili. Tistih, ki niso spregovorili, ta številka ne zajame. Pove samo, da od ljudi, ki so z avtomatom začeli govoriti, 98,7 % ni izrecno zahtevalo žive osebe. Pacient z zobobolom ob 6.52 v ponedeljek ne izbira med človekom in strojem. Izbira med odgovorom in zvonjenjem v prazno.
Drugi ugovor je resnejši, ker je oseben, in ne bom ga gladil. Del dela se bo spremenil, del ga lahko izgine. Kjer je bilo delo ponavljanje istega stavka, bo ekipa lahko manjša; tega ne spremeni noben slogan o novih vlogah.
Kar ostane, je delo, za katero mora nekdo prevzeti odgovornost: poslušati transkripte, popraviti odgovor, ki je zmedel, določiti, kje stroj neha in človek začne, in skrbeti, da ima agent pravi vozni red. V naši analizi je glasovni agent šele šesti ukrep. Pred njim je pet organizacijskih, od merjenja zgrešenih klicev do ločene linije za nujne primere; ne zahtevajo uvedbe glasovnega agenta, zahtevajo pa čas in delo. Če teh pet reši vaš problem, agenta ne rabite. Če ga ne reši, vprašanje ni, ali bi ga rešila še ena prijazna oseba na večerni izmeni, ampak ali je taka organizacija smiselna in vzdržna.
V nedeljo ob 17.12 je avtobus prišel. Voznik iz Srbije mi je vso pot do Vršiča pripovedoval, kako prijateljem doma opisuje slovensko nočno življenje: kot pri njih med covidom, samo da nikjer ne piše, da je druženje prepovedano. Toliko o kulturnih razlikah. Tega pogovora mi noben robot ne bo dal in tudi ne bi hotel, da ga poskuša.
Ampak na avtobus sem stopil, ker je prišel ob 17.12, ne zato, ker je bil voznik prijazen. Pogovor je bil nagrada, odgovor je bil pogoj.
Vprašanje za vodje kontaktnih centrov zato ni, ali bodo stranke sprejele robota. Vprašanje je, koliko vaših strank ta hip čaka na torek.
igor.pauletic@frodx.com
P.S. Kako tak pogovor zveni, lahko preizkusite sami. Preizkusni pogovori so na voljo za sedem panog: zobozdravstvo, medicino, avtoservise, servisne dejavnosti, trgovino, prosti čas in komunalne storitve.