Ta teden sem imel kratko predavanje na AI-phoriji, meet-upu Zavoda za razvoj umetne inteligence. Delil sem FrodXove izkušnje zadnjih dveh let pri razvoju in uvajanju glasovnih virtualnih asistentov. Z demonstracijo različnih rešitev sem poskušal pojasniti pot, ki smo jo prehodili – od izgradnje virtualnega conciergea za Aminess Hotels & Resorts do Kinetare. Poskušal sem razložiti tudi, zakaj smo morali – za resen poslovni preboj – poleg tehnologije spremeniti še poslovni model in se pozicionirati kot Agentic Business Process Outsourcing ponudnik. Odgovarjanje na vprašanja po predavanju je trajalo dlje kot samo predavanje, kar je vedno dober znak, da je publika slišala nekaj novega.
Na poti proti parkirni hiši me ustavi udeleženec dogodka. Pove, da mu je bilo fascinantno videti (slišati) stvari v živo in da šele zdaj razume, kako AI v praksi prevzema podporo strankam. Doda še, da prvič sliši nekoga tako jasno razlagati, kako lahko postopno in sistematično predajamo aktivnosti umetni inteligenci. Potem pa postavi vprašanje, ki v dvorani ni prišlo na vrsto: »Ali misliš, da bo AI prevzel tudi prodajne klice? Bomo res prišli do tega, da bo vzpostavljanje prvega stika – discovery call in kvalifikacija leada – delo umetne inteligence?«
Takole razmišljam … Leta 2017 smo od SRC in S&T Slovenija (danes Kontron) odkupili CRM dejavnost. Takrat smo pomembno razširili ekipo in pridobili prve večje stranke v tujini. Večino operativnih sestankov s temi strankami smo izvajali prek WebExa – precej štoraste platforme za video klice, predhodnice Teamsov in Zooma. Kljub štoravosti je bila ta oblika sestankov neverjetno učinkovita. Za usklajevalne sestanke projektnih skupin. Prihranek časa, denarja in poti je bil očiten.
Takrat sem dobil podobno vprašanje kot zdaj: ali bo tudi prodaja kdaj potekala prek WebExa? Bil sem prepričan, da to ni mogoče. Da je osebni stik nenadomestljiv. Da je prodaja nekaj povsem drugega… Potem pa je prišel covid – in manj kot tri leta pozneje drugačne prodaje sploh ni bilo več. Za razliko od spletnega nakupovanja, ki se je po covidu delno vrnilo v fizične trgovine, v B2B prodaji ni bilo več pravega povratka. Danes je vsaj 90 % mojih prodajnih sestankov online. Čeprav si trenutno še ne predstavljam povsem, kako bo robot klical v podjetja in mi dogovarjal prodajne sestanke, se mi ta scenarij zdi zelo verjeten. In prišel bo hitreje, kot si mislimo.
V letu 2017 nisem verjel, da bomo resne prodajne procese v naši regiji vodili prek video klicev. Danes imam čisto drug izziv: prodajalce spraviti iz Teamsov v avto.
Digitalni kanal ni zmagal zato, ker smo postali udobni ali asocialni. Zmagal je zato, ker je dobil novo plast: umetno inteligenco, ki sedi z nami na klicih in opravlja naloge, ki se jih prodajalci izogibamo. Če mi je kaj muka, je to pisanje zapisnikov in urejanje CRM-ja po sestanku. Pri online sestankih tega dela praktično ni več. V nekaj minutah po klicu imam v HubSpotu zapisnik, razdeljene naloge in aktivirane opomnike.
AI gre še dlje. Kvalificira mi stranko po SPICED metodologiji (lahko tudi MEDICC) in na koncu sestavi povzetek lekcij: kaj sem naredil dobro in kaj bi moral izboljšati. Dobim coacha in hkrati supernadzornika, ki mi pove, kaj moram pri stranki še raziskati, da se premaknemo naprej po pipelineu. Sestanek v živo je danes bolj druženje – tam sem za vse sam. Zame je to precej podoben občutek kot vožnja po Dunaju brez Google Mapsa ali druge navigacije.
Preden bo AI začel izvajati prodajne klice, se mora zgoditi še nekaj korakov. Prvi je ta, da se tehnologija, ki danes deluje kot »AI notetaker« in generira vse zgoraj omenjeno, preseli v t. i. playbooke CRM sistemov. To so pripomočki, ki operaterjem v kontaktnih centrih že zdaj strukturirajo pogovore in jih vodijo skozi dialog s stranko. Zadnje mesece se intenzivno igramo s tem – razvijamo rešitev, ki posluša prodajalca in mu sproti »šepeta«, da optimizira pogovor, ter ga sproti seznanja z relevantnim kontekstom glede na potek sestanka. Ko se bodo te rešitve prijele podobno kot AI notetakerji, bo manjkalo zelo malo do tega, da AI samostojno in strukturirano vodi prodajni sestanek.
Drugi izziv je odziv strank na outbound klic umetne inteligence. Vsi smo se že navadili, da nas v kontaktnih centrih ali na tekstovnem chatu najprej sprejme bot. Ne vemo pa še, kako bomo sprejeli prejete telefonske klice umetne inteligence – t.i. “robocalle”. Vemo, kako jih bodo poskušali operaterji mobilnih omrežij oz. proizvajalci mobilnih telefonov prepoznati in filtrirati; ne vemo pa, kako jih bo zaznal in sprejemal človek.
Outbound klici umetne inteligence pa se že dogajajo – za strogo namenske procese, še ne prodajne. Prejšnji mesec smo v Romuniji za Leanpay razvili glasovnega agenta, ki kliče dolžnike in jih obvešča o nadaljnjih postopkih izterjave (tam je to baje precej bolj običajno kot pri nas, kjer to opravi SMS ali pisni opomin). Ta mesec delamo glasovnega AI agenta na Kinetari za zdravstveno organizcijo na Hrvaškem, ki bo izvajal preklice strank z dogovorjenimi termini. Ne zato, ker bi to drastično zmanjšalo no-show v primerjavi s SMS opomniki, ampak zato, ker AI lažje zazna stranko, ki morda ne namerava priti, in omogoča pravočasno zapolnitev termina.
Se vam še vedno zdi, da smo zalo daleč od robotskih prodajnih klicev? Pomislite, kaj bi lahko bil naslednji korak. Morda klic obstoječe stranke, da smo verjetno blizu rednega servisa avtomobila, preventivnega zobozdrastvenega pregleda, obnove zavarovalne police ali registracije avta,… Ko osvojimo prodajo obstoječi stranki, smo res že zelo blizu. Še vedno mislite, da je do vzpostavljanja prvega prodajnega stika z AI res še tako daleč?
Iz navade bi rekel: spijmo kavo in vam razložim, kako deluje Kinetara. Ampak še raje imam, da kar tukaj rezervirate termin za kratek Teams klic, pa vam vse skupaj pokažem v živo.