Kako veš, da lekarni ni na prvem mestu biznis?  - Game Changer

Ker sem bil deležen izjemnega odziva na zapis o svoji izkušnji z urejanjem prihoda na rehabilitacijo v zdravilišču, sem se odločil deliti še eno »zdravstveno« izkušnjo. 

Tokrat gre za mojo najljubšo lekarno – zaradi izjemnih dam, ki me obravnavajo osebno in skrbno. Če jemlješ zdravilo, ki je občasno težje dostopno, je pomembno imeti občutek, da farmacevtke poznajo tvojo zalogo in pravočasno poskrbijo za novo dozo. Ko sem to prvič doživel, sem bil resnično presenečen. Stvari so se odvile nad pričakovanji – občutek sem imel, da je šlo za tisto »ekstra miljo«, in ne za del sistemske ureditve. Klobuk dol. 

Dve blagajni – izgubljena priložnost

A v isti lekarni opažam nekaj, kar me vedno znova preseneti – dve ločeni blagajni. Ena za zdravila na recept, druga za vse ostalo. Za nekoga, ki poklicno prepričuje podjetja o pomenu omnikanalne izkušnje, je to nož v srce. Dvakrat čakam, dvakrat plačam. Še slabše kot to, da ko govorim po telefonu, ne vedo, kaj sem pred tem poslal po mailu. 

Lekarniški vsakdan sodobnega bolnika 

Pri skoraj petdesetih vsak dan začnem s sedmimi tabletami, ob petkih pa še z injekcijo beljakovin. Del zaradi kroničnih bolezni, del preventivno. V lekarni najprej dvignem zdravila na recept, nato še prehranska dopolnila in občasno kaj iz kozmetike. Za zdravila grem desno, za D3 in Beta kompleks levo. Vrste običajno ni – a to sploh ni poanta. Bolj kot čakanje me zmoti, da ne vidijo priložnosti za boljšo izkušnjo in pametnejšo prodajo. Morda ne ravno v trenutku, ko gospa pred nami razmišlja o kremi za suhe podplate, mi pa z migreno čakamo in obenem tuhtamo, ali je otrok še vedno v avtu. 

Cross-sell priložnosti, ki gredo mimo

Razumem – ločene blagajne naj bi pomenile hitrost in diskretnost. A ob tem se izgubi nekaj večjega: priložnost za učinkovito dopolnilno prodajo. 

McKinsey v raziskavi iz leta 2023 pokaže, da kar tretjina impulznih nakupov odpade, če mora kupec spremeniti kontekst – stopiti v drugo vrsto ali uporabiti drugo aplikacijo. 

Kako bi se tega lotil jaz? 

1. En pult, personalizirani predlogi. Kartico za zdravstveno zavarovanje vstavim v režo. Farmacevtka vidi logični par zdravilom z recepta – probiotik ali vitamini – predlog pa se hkrati izpiše tudi na digitalnem zaslonu pred menoj. Na njem utripa gumb »Dodaj v košarico«, ki mi omogoča, da izdelek potrdim še preden se farmacevtka vrne z antibiotikom. Upsell se zgodi takoj – brez hoje do druge blagajne. 

2. Farmacevtkina razlaga »zakaj«. Ko mi izroči zdravilo z recepta, pojasni tudi predlog s pomočjo zaslonskega namiga: »Ker antibiotik pogosto razdraži črevesje, priporočamo ta probiotik – jemljite ga zjutraj po obroku.« Dodana vrednost zmanjša občutek vsiljevanja in poveča sprejem predloga. 

3. QR koda za opomnik in soglasje. Vsako zdravilo ima v nacionalnem registru zdravil natančno shemo odmerjanja – blagajniški sistem lahko izdela in na zaslonu izriše QR kodo, ki jo poskeniram. Odpre se spletna stran, kjer v nekaj klikih aktiviram SMS ali push opomnike. Sistem zabeleži GDPR privolitev in me vpiše v CRM. Farmacevtka mi ne piše več navodil po škatli, jaz pa ne zamudim odmerka. Boomerjem morda preveč digitalno, večini pa rešitev brez listkov in pozabljanja. 

4. Zvestoba = zdravje + podatki. Ko aplikacija zazna potrjen opomnik, se mi naberejo točke. Morda tudi za korake v zdravstveni aplikaciji ali kilometre v Stravi. Nagrajujemo vedenje, ne le vrednosti nakupa. In ker sem že podal soglasje, prejemam tudi personalizirane nasvete in ponudbe. Forrester ocenjuje, da vedenjski programi zvestobe povečujejo prihodke dvakrat hitreje kot klasične kartice (Forrester, 2024). 

Diskretnost da, neučinkovitost ne. 

Čakanje pri izdaji zdravil in potreba po diskretnosti sta morda še edina razloga za ločeni blagajni. Diskretnost bi se dalo urediti z modro črto na tleh – kot v banki. Glede čakanja pa menim, da bi dve univerzalni blagajni povsem zadoščali, tudi ob konicah. V lekarno ne hodimo vsak dan kot v trgovino. In če sem iskren – ne pomnim, da bi tam kdaj čakal dlje kot v Hoferju. Je pa res, da me vedno razjezi, ko nekdo pred mano na Petrolu plačuje loterijo, jaz pa zamujam na sestanek. Hvala bogu za Petrol To Go. 

Čas za premislek 

Morda sem preveč obremenjen s poslanstvom svojega poklica – kako prodati več in učinkoviteje. Morda lekarne še niso povsem »biznis« in se ne ukvarjajo s tem, kako pacientu, ki pride po zdravila, pobrati, kar je še v denarnici. A takšni časi se nezadržno približujejo… 

📩 igor.pauletic@frodx.com