Včeraj sta minila natanko dva meseca, odkar sem na svojem mobilnem telefonu aktiviral AI odzivnik. Namesto klasičnega »voicemaila«, ki po pisku poziva k oddaji sporočila. Klice, ki jih ne morem prevzeti – ali pa sem ravno sredi pogovora z nekom drugim in je linija zasedena – prevzame moja virtualna asistentka AIDA. V tem času se je nanjo preusmerilo 189 klicev. Od tega jih je bilo 31 od žene, otrok in moje tete. Vsi ostali so bili poslovni.
Tukaj je nekaj konkretnih številk, ki so me presenetile, in nekaj mojih razmišljanj o razlogih zanje. V 73 primerih (46,2%) je AIDA privabila klicatelja v pogovor. Zajela je, zakaj me nekdo kliče, kaj od mene želi in kdaj pričakuje povratni klic. Tudi njegovo ime in telefonsko številko. Z njo so se pogovarjali tudi ljudje, ki mi v življenju še nikoli niso pustili sporočila na klasičnem odzivniku (to itak naredijo le redki). Tisti, ki me sicer kličejo po petkrat zapored, če jim ne odgovorim v 20 minutah na zgrešeni klic, so tokrat v miru pustili jasna navodila – brez ponavljanja in brez panike. 27 ljudi (17,1%) se ji je zahvalilo na koncu pogovora. AIDA je v resnici samo prijazen voicebot v obliki virtualne asistentke. Nič več. A očitno dovolj, da sproži povsem drugačno vedenje ljudi.
To me je spravilo v razmišljanje. Ne o tehnologiji. O ljudeh. In o vplivu umetne inteligence na obnašanje ljudi…
Kaj se v resnici dogaja? Ko te namesto “piska” pozdravi glas s funkcijo “Tukaj AIDA, Igorjeva virtualna asistentka”, se vklopijo čisto osnovna pravila pogovora: pozdrav, vprašanje, odgovor, povzetek. AIDA deluje kot sogovornik – ne kot škatla.
In ljudje se temu prilagodijo hitreje, kot sem si mislil. Tudi za to, ker še nikdar nisem nikogar slišal, da bi se zahvalil Tik Tak blagajni v Mercatorju. A očitno so bila moja pričakovanja precej bolj pesimistična, kot je bilo treba.
Voicemail pričakuje monolog. AIDA ustvari dialog. Voicemail pušča vse na tebi. AIDA vodi pogovor. Voicemail ti da občutek, da moraš “nekaj odložiti”. AIDA ti da občutek, da si bil slišan.
Zanimivo je še nekaj: ljudje se AI-ju velikokrat lažje odprejo kot človeku. Morda zato, ker ni socialnega pritiska, ni treme, ni občutka, da boš zvenel nerodno. In to sprosti komunikacijo. Sporočila so jasnejša, bolj konkretna, bolj uporabna. Čeprav pogovora z umetno inteligenco verjetno nihče od teh klicateljev v prvem mesecu uporabe tega servisa na moji telefonski številki ni pričakoval. Vsaj prvi preusmeritvi zagotovo ne.
Moram priznati, da sem zaradi te izkušnje začel drugače gledati na celoten kanal.
Zdi se mi, da smo zgradili orodje, ki lahko dvigne raven izkušnje stranke v marsikaterem podjetju. Zgrešeni klici, ko telefon strankam zvoni v prazno, bi po mojem mnenju morali postati stvar preteklosti. Pa tudi neskončno poslušanje glasovnih izbirnikov (IVR) je po mojem mnenju passé.
Če imaš veliko zgrešenih klicev, potem že prvi stik določa ton odnosa. AI asistent ne zamenja človeka – zamenja praznino, ki jo ustvari “pisk”, ki oznanja, da nihče ne bo dvignil telefona. In v precej primerih lahko že vsebinsko odgovori: termin, status, osnovni pogoji, “kje je paket”, preprosta vprašanja. To razbremeni ekipo. Prevezav je manj. Panike je manj. Stranka dobi občutek, da se je nek postopek začel že v prvi minuti.
To je razlika med telefonom, ki čaka, da nekdo nanj nekaj odloži – in telefonom, ki začne urejati. Po mojem mnenju je to z vidika percepcije stranke velik korak naprej v smeri boljše izkušnje stranke. Zdaj je samo še vprašanje, kako dolgo boste čakali, da to privoščite svojim strankam.
P.S.
Bi radi testno uporabljali osebno AI tajnico do konca leta?
Bi zamenjali glasovno izbiranje (IVR) na svoji telefonski in razbremenili sodelavce rutinskih vprašanj?
Pošljite mi kratek mail in vas povežem z našo onboarding ekipo. Ostalo uredimo.