Preveč kanalov, premalo ljudi – je vaš kontaktni center v kaosu?

Če vodite kontaktni center: 

→ Omnichannel brez revolucije: Kako poenotiti kanale na eno delovno mesto brez zamenjave celotne infrastrukture 
→ Kje AI dela in kje ne: Za katere interakcije ima glasovni agent smisel (mrtvi klici, IVR nadomestilo, outbound, pobiranje podatkov) – in kje je še vedno boljši človek 
→ Specializacija agentov po vsebini, ne po kanalu: Kako reorganizirati delo, da agent dela s stranko, ne s sistemom 
→ Novi KPI-ji: Kaj meriti, ko AI prevzame del interakcij (kaj dodati, česa se lahko odrečete)  
→ Merjenje CX: Kako po vsaki interakciji dobiti feedback – in razlago, ne samo številko 
→ Razvoj ljudi: Kako postaviti coaching in razvoj kompetenc (kakovost, kompleksni primeri, eskalacije) v novem modelu dela in vključevanju AI

Če ste direktor prodaje/marketinga: 

→ Iz mrtvih klicev v prihodke: Kako neodgovorjeni klici, povratni klici in AI zajem vsebine klicev postanejo merljive priložnosti 
→ HubSpot kot “nerve center”: Kako Service Hub / Customer Agent obvladuje servisne interakcije v istem CRM-ju kot prodaja in marketing 
→ Povratne informacije → odločitve: Kako podatke iz interakcij uporabiti za produkte, cene, kampanje 
→ ROI v 90 dneh: Kako strukturirati pilot, da ga lahko ocenite finančno (in se odločite, ali skalirati ali ustaviti) 

Ne boste dobili: 
❌ Prodajnih pitchev pod krinko predavanj 
❌ Teorije o tem, kako "AI spreminja svet" 
❌ PowerPoint maratonov brez konkretnih številk 
❌ “Naša platforma lahko vse” obljub 

Boste dobili: 
✅ 3 podjetja, ki AI že uporabljajo – in povedo, kaj dela in kaj ne 
✅ Časovni okvir (90 dni) za prvi pilot z glasovnim AI agentom 
✅ Prostor za 1:1 vprašanja po dogodku 
✅ Okroglo mizo, kjer lahko izzovete govorce 
✅ Tudi “people side”: kako razvijati ljudi in vodenje kakovosti, ko AI prevzame rutino 

Pridite, če ste: 
• Vodja/direktor kontaktnega centra ali službe za podporo 
• Direktor prodaje ali marketinga (B2C: energetika, finance, zavarovalnice, healthcare, retail, telekom, fintech, utility…) 
• Vodja CX / customer service / operations 
• Član uprave, ki odloča o investicijah v CX 

In če: 
→ Je vaš kontaktni center kadrovsko podhranjen in tehnološko razdrobljen 
→ Se vsak dan soočate z “vse več kanalov, isti tim” 
→ Želite AI uporabiti kot orodje za določene interakcije, ne kot marketinško geslo 

13.00–13.10 · Uvod: “Preveč kanalov, premalo ljudi” 
Igor Pauletič (FrodX / Kinetara) 
Zakaj samo novi kanali ne rešijo problema. Cilj: 90-dnevni okvir, ne “AI show”. 

13.10–13.25 · Stanje kontaktnih centrov danes + razvoj ljudi 
Petra Knez Bahor (Kontaktni center)
Kaj pravijo raziskave in praksa. Kje kontaktni centri res stojijo – in kaj se mora spremeniti pri kompetencah, coachingu in vodenju kakovosti. 

13.25–13.40 · AI glasovni agent: kje ima smisel in kako začeti 
Gorazd Zakrajšek (FrodX / Kinetara) 
Za katere interakcije AI dela (in za katere ne). Kako izgleda tipičen 90-dnevni pilot. 

13.40–13.55 · Telefonija in AI – nadgradnja call center infrastrukture 
Matjaž Bizjak (Kron Telekom) 
Kako rešitve Kron Telekoma integrirajo AI glasovnega agenta. Kako nadgraditi obstoječo telefonsko infrastrukturo brez revolucije. 

13.55–14.10 · Celotna platforma za upravljanje customer service 
Andrej Bergant (HubSpot / InstantFeedback) 
Kako HubSpot Service Hub in Customer Agent upravljata vse zahtevke strank. Kako InstantFeedback po vsaki interakciji gradi 360° pogled na stranko in poveže podporo v celoten življenjski cikel. 

14.10–15.10 · Izkušnje uporabnikov AI rešitev - BUTAN PLIN, Poliklinika in dnevna bolnica IMED, Leanpay

15.10–15.55 · Okrogla miza: “AI v komunikaciji s strankami v praksi” 

Moderatorka: Kaja Kovič (Zavod za razvoj UI) 

Sogovorniki: Petra Knez Bahor (Kontaktni center), Gorazd Zakrajšek (FrodX), Tanja Medved Voglar (Butan Plin), Matjaž Bizjak (Kron Telekom).

3 ključne teme: 

• Ali AI res rešuje pomanjkanje ljudi ali samo prestavi problem? 

• Specializacija agentov po vsebini, ne po kanalu – kako v praksi? 

• ROI pri uvajanju AI: kako ga izračunati in kaj upoštevati? 

15.55–16.00 · Zaključek 
Igor Pauletič 

16.00–17.30 · Neformalno druženje ob prigrizkih in pijači 
Priložnost za konkretna vprašanja “ena na ena” z govorci. Brez časovnega pritiska, brez prodajnih predstavitev.