Kada je riječ o dužini, jasno je da postoje područja i situacije kada je manje više. I ne, ne govorim o onome na što ste možda pomislili … Riječ je o dužini anketa, odnosno istraživanja mjerenja zadovoljstva kupaca. Činjenica jest – što su kraća, veći je odaziv. Ali nije riječ samo o dužini. Važan je i vremenski razmak od događaja, odnosno pružene usluge i izbor komunikacijskog kanala.
U FrodXu već više od 12 godina nudimo višekanalni (omnichannel) alat za mjerenje zadovoljstva kupaca u obliku SaaS. Naši su klijenti prvenstveno iz srednje i istočne Europe, a podržavamo različite metodologije anketiranja, uključujući NPS, CSAT i CES.
Formula za veliki odaziv
Utvrdili smo da možemo postići odaziv kupaca veći od 50 % ako anketu provedemo u korespondencijskom obliku putem SMS poruka odmah nakon pružene usluge. Kupce molimo za ocjenu, a prilikom zahvale na primljenoj ocjeni i za komentar uz ocjenu. Zatim, uz pomoć analitičkog modula temeljenog na LLM-u, potpuno automatski analiziramo sadržaje komentara i kategoriziramo ih prema temama na koje se odnose.
Do kvalitetnih izvješća o razlozima (ne)zadovoljstva kupaca i na drugi način
Tako za kupce nismo invazivni, jer svatko može reći što želi. Dugoročno gledano, automatskom kategorizacijom komentara i ocjena, kao i tradicionalnim dugim mrežnim upitnicima, sastavljamo izvještaje jednake kvalitete.
Kada sljedeći put budete razmišljali o dužini, sjetite se da kraća i pravovremena komunikacija donosi bolje rezultate. Nemojte mi reći da dužina nije važna. Barem je za ankete sigurno važna!
Zanima vas više? Kliknite ispod da biste si odmah osigurali vlastitu prezentaciju.
