Zadovoljni kupci se uvijek vraćaju - studija slučaja
Tvrtka Magistrat International, d. o. o., od svog osnivanja 1991. godine jedna je od najuspješnijih kompanija u Sloveniji. Vodeći je distributer prehrambenih proizvoda poznatih marki kao što su Lindt, Bahlsen, Chupa Chups itd., te je također najveći maloprodajni prodavač odjeće u Sloveniji s više od 130 globalno uspješnih marki, uključujući GAP, Hugo Boss, Desigual, Max Mara, Versace, Polo Ralph Lauren i druge. U Hrvatskoj, Srbiji, Sloveniji i Mađarskoj imaju ukupno 33 fizičke trgovine, a proizvode modnih marki koje zastupaju prodaju i putem interneta.
Zašto se tvrtka Magistrat International odlučila za projekt s FrodXom?
Kao i mnogi drugi online trgovci, i Magistrat se suočava s jakom globalnom konkurencijom i promijenjenim navikama kupaca, a pandemija je dodatno doprinijela promjenama u online prodaji. Analiza poslovanja pokazala je da Magistrat ima mnogo neiskorištenog potencijala u online prodaji, stoga su zajedno s tvrtkom FrodX pokrenuli projekt profitabilnosti online trgovine s taktikama zadržavanja kupaca (retention marketing) u online trgovini odjećom marke GAP.
Glavni izazovi koji su potaknuli projekt
Činjenica je da mlađa generacija danas kupuje drugačije, jer je online kupovina odjeće postala svakodnevna pojava. Konkurencija u ovom području je vrlo oštra, a za uspješnu prodaju više nije dovoljna samo prepoznatljiva marka, već je potrebno kupcima pružiti cjelovito, posebno personalizirano iskustvo. Komunikacija s kupcima mora biti sadržajno prilagođena njihovim željama, navikama i ukusu, a važan je i odabir pravog komunikacijskog kanala i trenutka kada se obraća kupcima.
Ako želimo iskoristiti sav potencijal online prodaje, sve marketinške procese treba automatizirati. Ovdje se ukazao veliki prazan prostor, posebno u pripremi kampanja. One ne smiju biti općenite i pokrenute bez plana, već moraju biti aktivne cijelo vrijeme i pokretane aktivnostima pojedinih kupaca (njihov odnos s GAP-om, popularne kategorije odjeće, demografske karakteristike itd.).
Glavni izazovi:
- promijenjene navike potrošača,
- potreba za personalizacijom komunikacije,
- automatizacija marketinških procesa.
Stvaranje okruženja u kojem se kupci osjećaju ugodno
Projekt zadržavanja kupaca zahtijeva stvaranje okruženja u kojem se kupci osjećaju ugodno i aktivnosti koje poboljšavaju njihovo zadovoljstvo. Naravno, pomaže ako im se uz to mogu ponuditi i kvalitetni proizvodi, ali za uspješan projekt također je važno imati ljude koji imaju jasan cilj i razumiju važnost pozitivne klime u timu. U projektu sam imala izvrsne suradnike i suradnice, s jedne strane sam dobila jasne želje i očekivanja, a s druge strane rješenja koja djeluju i donose rezultate. Drago mi je što projekt teče glatko zahvaljujući izvrsnoj i korektnoj suradnji, a još više što su prvi poslovni rezultati iznimno pozitivni.
Mojca Trbič
Project manager
FrodX
Što ako tvrtka ne bi provela promjene?
Odluka o projektu bila je jednostavna jer je analiza stanja pokazala nužnost promjena i posljedice koje bi slijedile ako se tvrtka ne bi prilagodila tržištu i potrošačima.
| Stanje | Posljedice nepostupanja |
|---|---|
| Online prodaja odjeće suočava se s promijenjenim navikama potrošača, osobito mlađa generacija danas kupuje drugačije, često online i kod globalno popularnih ponuditelja. | Pad prihoda Ako u online trgovini GAP svojim kupcima ne bismo ponudili isto (ili bolje) iskustvo kao konkurenti, postupno bismo gubili kontakt s kupcima jer bi oni radije kupovali kod drugih ponuditelja. |
| Ogromna količina informacija kojima online trgovci doslovno zasipaju kupce i kojima svaki trgovac pokušava privući pažnju. | Manje pažnje i manje prometa Ako je svaka poruka marke GAP samo još jedna od mnogih informacija u komunikacijskom kaosu različitih poruka, šanse za privlačenje pažnje kupca su vrlo male. Personalizacija poruka u smislu sadržaja, vremena i kanala je nužna! |
| Neiskorištene mogućnosti marketinške automatizacije za pripremu stalno aktivnih kampanja koje se pokreću na temelju ponašanja kupaca, njihovih karakteristika ili karakteristika proizvoda za koje su zainteresirani. | Neiskorišten prihodovni potencijal Na dinamičnom i konkurentnom tržištu tvrtka može vrlo brzo gubiti kupce ako im ne prilagodi svoj pristup za zadržavanje. Taktike personaliziranog obraćanja kupcima jedan na jedan su vrlo učinkovite, a kupci koje tvrtka uspije zadržati donose dodatnu prodaju i time dodatne prihode. |
| E-mail je glavni (ili jedini) kanal za komunikaciju s kupcima. | Manje prodaje, manje prepoznatljivosti Iako je e-mail vrlo učinkovit kanal, zanemarivanje ili neiskorištavanje drugih, osobito među mladima popularnijih kanala, smanjuje prepoznatljivost i prisutnost u svijesti kupaca. Korištenje različitih kanala i medija povećava prepoznatljivost i prodaju. |
Uspješnost opisanog projekta, kojeg smo započeli prije manje od godinu dana, ne ovisi samo o tehnologiji (koja naravno mora biti prikladna i dovoljno snažna), već i o stručnosti partnera i načinu suradnje. Drago mi je što mogu opisati suradnju s FrodX timom kao izrazito proaktivnu i potkrijepljenu velikim poslovnim i tehničkim znanjem. Na svakom koraku projekta jasno smo znali što je zadatak pojedinih sudionika u projektu i s kojim ciljem to radimo. Vrlo aktivan i ciljno orijentiran pristup FrodX tima nas je stalno motivirao.Prvi pozitivni poslovni učinci pojavili su se prilično brzo, ali je potrebno malo strpljenja i upornosti da se u potpunosti izrazi maksimalan poslovni potencijal, stoga se veselim nastavku projekta.
Ana Kosec
E-commerce manager
Magistrat International, d. o. o.
SAP Emarsys Customer Engagement: u šest koraka do povećanja prodaje
SAP Emarsys Customer Engagement je po ocjeni savjetodavne kuće Gartner 2022. godine svrstan među vodeća rješenja u kategorijama digitalne prodaje i personalizacije.
Za uspješnu implementaciju promjena i ostvarenje zadanih ciljeva koristili smo SAP Emarsys Customer Engagement te za tri zemlje u jednom Emarsys računu uspostavili šest glavnih aktivnosti koje su dovele do povećanja prodaje, a to su:
- dinamično prilagođavanje web stranice posjetitelju,
- 10 taktika zadržavanja kupaca,
- osobne preporuke na web stranici,
- uspostava novog kanala (push obavijesti u pregledniku),
- personalizacija newslettera prema interesima primatelja i vremenu slanja,
- lead generation.
Savršen alat za GAP projekt
SAP Emarsys Customer Engagement omogućuje uspostavu procesa i provedbu svih planiranih aktivnosti kojima je GAP optimizirao pristup kupcima i postigao zadane ciljeve.
Emarsysova napredna analitika omogućuje detaljnu analizu različitih KPI-eva, s kojom možemo, zajedno s prodajnim podacima i podacima o uspješnosti dosadašnjih kampanja, postaviti najsmislenije taktike koje će pojačati aktivnosti kupaca i približiti nas prodajnim ciljevima.
Prije početka kampanje fokus je bio na općenitim kampanjama, a implementacijom Emarsysa uspostavili smo automatizirane procese koji reagiraju na aktivnosti kupaca.
Kupcima smo željeli ponuditi sadržaj koji im je najrelevantniji. To smo postigli aktivnim praćenjem analitike, stalnim optimiziranjem već uspostavljenih kampanja i preporučnim sustavom koji smo implementirali kako u e-mail kampanje tako i na samoj web stranici.
Znamo da svaki pojedinac ima različite preferencije, a svoje različite razine aktivnosti pokazuje i na više različitih kanala, stoga je Emarsys savršen alat za ovakvo višekanalno održavanje odnosa s kupcima. Emarsysov ugrađeni AI-model učinkovito prepoznaje najprikladniji komunikacijski kanal na kojem će se pojedini kupac najvjerojatnije odazvati, što dodatno doprinosi većem prodajnom učinku.
Tamara Unetič
Emarsys specialist
FrodX
Rezultati
U prvih šest mjeseci projekta rezultati su u usporedbi s istim razdobljem prošle godine vrlo ohrabrujući, a s dosljednom provedbom aktivnosti i stalnim poboljšanjima u procesu nesumnjivo će se još poboljšati.
| 48,98 % više aktivnih kupaca |
14,83 viša prosječna vrijednost narudžbe |
46,66 % kupaca u odlasku koje smo vratili |
3,1 % |
