Kad sam 1997. pokrenuo svoj prvi startup, jedna od prvih stvari koje smo napravili bila je – web stranica. U to vrijeme to je zapravo bila samo digitalna vizitka. Bilo je to doba kad je više ljudi u biznisu komuniciralo faksom nego mailom. Kad me kolega s faksa pitao zašto nam to uopće treba i nije li to gubljenje vremena i novca, odgovorio sam mu: „Daj još par godina – imat će je svaka firma.“ Znate danas ijednu firmu bez web stranice?
Dajte tome još pet godina, i svaka će imati barem jednog AI agenta. Sjetite me se 2030. i ove rečenice. Ali ne mislim na klasične chatbotove koji znaju reći kad vam je otvorena trgovina i gdje je najbliža lokacija. Mislim na one koji vam u stvarnom vremenu serviraju cijene, dostupnost, linkove na webinare, demo snimke – i vode vas kroz procese od kupnje do reklamacije.
Pogledajte primjer Leanpaya. S AI asistenticom Leom potpuno su promijenili logiku korisničke podrške. Odgovara na pitanja, savjetuje, objašnjava procese – i to u realnom vremenu. Kupac je odmah saslušan. I zadovoljan ranije. Mjereno.
Ključ uspjeha: kontekst
Kontekst je nova valuta odnosa sa strankama. Ako agent nema potpunu sliku – tko je korisnik, što je već kupio, što ga zanima, na kojim kanalima komunicira – odgovor će biti površan. A to danas više ne prolazi. Da bi agent mogao djelovati pametno, treba mu jedinstven, konsolidiran korisnički zapis – tzv. ‘golden record’.
U FrodXu znamo da za to treba određena podatkovna zrelost. Većina tvrtki ima podatke – ali su raštrkani. CRM, e-commerce, podrška, ERP, oglašavanje… netko sve te tragove mora povezati u smislenu cjelinu. Tek kad imate kontekst, AI agent može prerasti ulogu generičkog chatbota i postati pouzdan sugovornik. I to vrijedi i ako vaš agent nije u korisničkoj službi.
AI agent nije (samo) chatbot
Mnogi i dalje krivo zamišljaju AI agenta kao chatbota koji se preko weba dopisuje s korisnicima i govori im kad radite. To je pojednostavljena, gotovo banalna slika. U stvarnosti se radi o nečemu puno većem.
Zamislite agenta kao digitalnog kolegu koji čita i razvrstava svu pristiglu poštu i poruke. Kao nekoga tko provjerava potpunost korisničkih zahtjeva i valjanost privitaka. Kao digitalnu tajnicu vaših servisera i prodajnih predstavnika na terenu, koja iz razgovora s njima stvara putne naloge, radne naloge, zapisnike sastanaka. Ili kao digitalnog suradnika koji neprestano ažurira korisničke zapise u vašim sustavima – bez da ga itko mora podsjetiti. Ili kao nekog tko dogovara termine sa strankama, odjavljuje korisnike, upozorava ih na neplaćene račune ili nepreuzeti paket iz pakomata.
More korisnijih stvari mu možete povjeriti, nego da samo kaže kad radite i prikupi email. Ako tu stanete – podcijenili ste tehnologiju. A možda i svoje kupce.
Sljedeći korak: masovna implementacija
AI agenti više nisu pilot-projekti. Oni postaju ozbiljni produkcijski sustavi koji podržavaju ključne procese. U FrodXu ih uvodimo u srednje i velike organizacije s jasnim ciljem: da automatiziramo i ubrzamo rutinske zadatke, da smanjimo ljudsku pogrešku, da uvedemo više kontrole kvalitete u poslovne procese (jer AI-u ipak manje vjerujemo nego ljudima). A srž svega je ekonomija – ušteda koju tehnologija mora donijeti. I s druge strane – brzina poslovanja.
Gdje početi (po domaće, po BCG-u)
Pročitao sam podosta preporuka konzultantskih kuća o tome kako prepoznati gdje krenuti s AI agentima. Ako sve to prevedem na jednostavan jezik, evo što bih vam rekao:
- Pogledajte u vlastite procese. Prvo tamo gdje najčešće čujete: „To uvijek radimo ručno.“ Ili: „To prolazi kroz više ruku.“ Ako imate zadatke gdje ljudi samo razvrstavaju, prepisuju, provjeravaju, sažimaju ili preusmjeravaju – to je idealan teren za AI agenta koji će vašu ekipu stvarno rasteretiti.
- Ako imate osjećaj da se neke greške uporno ponavljaju – onda ih ne radi sustav, već čovjek. I dok vam drugi pričaju kako ChatGPT ponekad halucinira i izmišlja, sjetite se koliko je važan kontekst i kako se ponašanje AI agenta može kontrolirati kroz RAG pristup – o čemu su često pričali Andrej i Gorazd na našim webinarima i u podcastima.
- Ako imate ekipu koja tone u mailovima, obrascima, dokumentima i Excelima – AI agent ne treba kavu, cigaretu ni pauzu. I većinu toga zna preuzeti.
BCG to naziva velikim utjecajem i ponovljivošću. Ja kažem ovako: ako vas negdje stalno boli glava i sve ide presporo – krenite tu. Tu ćete najlakše izračunati uštedu i ROI ulaganja u "digitalnog suradnika". Konkurentsku prednost stječu oni koji na vlak inovacije uskoče dovoljno rano. Svaka tehnološka inovacija je u početku prednost. Kasnije postaje uvjet opstanka. Bez nje – niste više za stolom.
AI agentima nećete moći pobjeći. Pitanje je samo – ulazite li u ovu igru da napravite korak ispred, ili da biste stigli konkurenciju. Na vama je.
P.S. Da, to je naša web stranica iz 2000. godine. Je li vaša tvrtka imala web stranicu početkom 2000-ih?
