Ovdje je trik koji većina direktora prodaje zanemaruje. Dok mi optimiziramo web stranice za ljudske oči i boje gumba, na tržištu se rađa nova sila: strojni kupci („Machine Customers“). Ne govorim o pametnom hladnjaku. Govorim o kompleksnim algoritmima.
Pogledajmo konkretan primjer: Walmart. Već danas koriste AI sustav (Pactum) za autonomno pregovaranje s 20.000 dobavljača tzv. Long-Tail. To su dobavljači s kojima se nabavljači nemaju vremena baviti. Rezultat? Algoritam je samostalno zaključio pregovore, ostvario 1,5 % uštede i 64 % uspješnosti zatvaranja poslova. Bez ijednog ljudskog poziva. Bez ručka. Bez „kako su djeca“. „Gartner“ predviđa da će do 2030. godine čak 15 do 20 % svih prihoda poduzeća dolaziti od takvih algoritama. Ako vaš prodajni proces počiva na šarmu vaših prodavača, imate problem. Algoritam šarm ne zanima. Zanima ga strukturirani podatak.
Vaš trenutni CRM i web stranica napravljeni su za grafičko sučelje (GUI). Napravljeni su za ljude koji klikaju, čitaju i skrolaju. Ali u agentskoj ekonomiji (Agentic Commerce) nitko neće klikati. Vaš CRM morat će komunicirati putem protokola, kao što je MCP (Model Context Protocol). Ako vaš sustav ne zna „govoriti“ s agentom kupca u milisekundama i servirati mu cijene, zalihe i uvjete u strojnom jeziku, nevidljivi ste za tržište vrijedno 5 bilijuna dolara.
Mi u FrodXu primjećujemo da poduzeća još uvijek ulažu u ljepša sučelja. To je kao da ste 1920. godine ulagali u bolje potkove, dok s tekuće trake izlazi Fordov Model T.
Ovo me je pri istraživanju najviše iznenadilo. I to je onaj preokret koji većina ne očekuje. Mislili biste da će ljudi radije poslovati s ljudima zbog empatije. Pogreška. Ljudi će radije poslovati s AI agentima jer digitalni avatari ne vrše socijalni pritisak. Sjetite se zašto više volite webinar nego seminar uživo. Na webinaru možete kliknuti „Leave“ i nitko ne zna. Na seminaru morate ustati, ispričati se i svi vas gledaju. To je socijalno trenje. Istraživanja pokazuju da su ljudi u financijskim i medicinskim kontekstima iskreniji prema avatarima, jer nema straha od osuđivanja (tzv. Face Management).
Kupci će odabrati vaše AI agente umjesto vaših prodavača ne zato što su pametniji. Nego zato što im daju slobodu da bilo kada bez objašnjenja „odu“. UI nije dehumanizacija, to je oslobođenje od uljudnog čavrljanja.
Većina organizacija danas jedva upravlja s 6 ili 8 kanala s istim timom. Ljudi su izgorjeli. Podaci su fragmentirani. Rješenje nije zaposliti više ljudi. Ulazimo u doba „Silicijske radne snage“. Vaš CRM više ne smije biti digitalni imenik. Mora postati nadzorna ploča, gdje čovjek ne izvršava zadatke, već nadzire flotu agenata („Human-on-the-Loop“).
Za mnoga poduzeća, prvi, najkonkretniji korak u ovu novu realnost je aktivacija namjenskih AI agenata, kao što su HubSpotov Prospecting ili Customer Agent. Ne govorimo o onim glupim chatbotovima koje smo svi mrzili. Govorimo o autonomnim sustavima koji obavljaju „prljavi posao“: samostalno istražuju potencijalne klijente, personaliziraju obraćanja i rješavaju servisne slučajeve, a da ne opterećuju vaš tim. To je vaš poligon. Ako vaši podaci i procesi nisu dovoljno uređeni da bi ih razumio vaš vlastiti interni agent, onda nemate nikakve šanse da vaš sustav sutra išta proda tuđem algoritmu.
Danas čovjek zove u kontakt centar. Sutra njegov „AI“ asistent filtrira zahtjev. Prekosutra njegov „AI“ razgovara s vašim „AI“ agentom. Čovjek se uključuje samo tamo gdje je potrebna strateška odluka. To više nije pitanje prisutnosti na svim kanalima. To je pitanje orkestracije inteligencije.
Prije nego što počnete razmišljati o kupnji novog „CRM-a“, napravite korak unatrag. Zapitajte se:
1. Strojna čitljivost: Jesu li moji podaci o proizvodima i cjenici dostupni putem „API-ja“ koje može čitati tuđi algoritam?Ukratko:
Pitanje nije hoće li se to dogoditi. Pitanje je tko će to voditi - i tko će to loviti. Ne dopustite da vas strojni kupci izbrišu s radara samo zato što vaš „CRM“ govori pogrešan jezik.
Igor Pauletič
P. S. Ako mislite da će vaši „B2B“ kupci uvijek tražiti ručak i stisak ruke - sjetite se moje izjave o „Webexu“ iz 2017.
__________________
Želite provjeriti je li vaše poduzeće spremno za agentsku ekonomiju?
Pišite mi na igor.pauletic@frodx.com za kratak audit vašeg prodajnog procesa.