Prije nekoliko mjeseci, tijekom rasprave o vladinom projektu dodjele računala obiteljima slabijeg imovinskog statusa i ulozi tadašnjeg ministra digitalizacije, razgovarao sam s IT poduzetnicima o uspješnim projektima digitalne transformacije u Sloveniji. Moje mišljenje? Nitko u posljednjih nekoliko godina nije više doprinio digitalizaciji od Lidla – sa svojom aplikacijom Lidl Plus.
Ova aplikacija iz temelja je promijenila navike kupaca, potaknula tisuće ljudi da prihvate novi digitalni alat i pridonijela održivosti smanjujući tiskanje kataloga. Starije generacije brzo su prešle s listanja papirnatih letaka na aktiviranje popusta u aplikaciji, dok je Lidl zauzvrat dobio neprocjenjiv uvid u navike kupaca – još prije nego što uopće uđu u trgovinu. To im omogućuje preciznije predviđanje potražnje, prepoznavanje tipičnih obrazaca kupovine i personalizaciju ponuda za svakog kupca.
Ne kupujem često u Lidlu, ali nadam se da ovo nije previše usporilo rad na blagajnama. Kako god bilo, Lidl Plus funkcionira kao trostruki dobitak – za trgovca, kupca i okoliš.
Naravno da ne! Ključno pitanje je: koliko često kupci dolaze k vama?
Lidlovi kupci obavljaju kupnju barem jednom tjedno. No koliko često kupujete cipele ili odjeću? Jednom ili dvaput godišnje? Mobilna aplikacija za takve trgovce uglavnom bi samo zauzimala prostor na telefonu i nepotrebno trošila podatke zbog automatskih ažuriranja. Ipak, mnogi brendovi to ne shvaćaju.
Nedavno sam bio u trgovini za dom i vrt, tražeći pištolj za brtvljenje, sredstvo za čišćenje stakla na kaminu i potpalu. Na blagajni mi je prodavačica ljubazno ponudila 25% popusta na jedan proizvod – ali samo ako preuzmem njihovu aplikaciju.
Pametan trik kako bi me potaknuli na dodatnu kupnju? Možda. Ali ima li smisla tražiti od kupaca da instaliraju aplikaciju za trgovinu u koju svrate jednom ili dvaput godišnje?
Ne bi li bilo jednostavnije samo zatražiti moju privolu za pohranu podataka i komunicirati sa mnom putem kanala koje već koristim? Neki preferiraju e-mail, drugi SMS, Viber ili WhatsApp. Nije li bolje privući pažnju kupca putem kanala na kojem je već aktivan, umjesto da ga prisiljavamo na preuzimanje još jedne aplikacije?
Trenutno na telefonu imam više od 200 aplikacija. Kad sam ih prebrojao, shvatio sam da redovito koristim samo 13 – nekoliko puta tjedno. Ostale samo zauzimaju prostor i povremeno traže ažuriranja.
Da proizvođači pametnih telefona doista žele optimizirati performanse uređaja, moj bi operativni sustav vjerojatno predložio brisanje nekorištenih aplikacija. Ali naravno, znaju da ćemo radije kupiti novi telefon kad stari postane prespor...
Od programa vjernosti želim samo jedno – povlastice. Sve ostalo? To su interesi trgovca.
Kada uđem u trgovinu, želim samo znati na koje popuste i pogodnosti imam pravo. Ni više, ni manje. Ne trebam svakodnevne push obavijesti o akcijama koje me ne zanimaju. Ne želim aplikaciju koja mi troši bateriju samo da bi me podsjetila da mi možda uskoro treba nova žarulja.
Istovremeno, razumijem i perspektivu trgovca. Njihov cilj je stvoriti potrebu koje prije nisam bio ni svjestan, potaknuti me da češće dolazim i ostanu u mom fokusu. Sve ostalo je samo operativni trošak.
Ali, je li mobilna aplikacija zaista jedini način da se to postigne?
Zamislite ovo: ulazim u trgovinu i moj Apple Wallet automatski prikazuje dostupne vaučere i popuste.
"Dobrodošli u XXX! Kupite tri proizvoda i ostvarite 25% popusta na najskuplji."
Bez aplikacije. Bez registracije. Samo digitalna kartica vjernosti u Apple ili Google Walletu. Uz moderne alate za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) poput Emarsysa, trgovci mogu postići sve što im treba:
✅ Praćenje kupnji i nagradnih bodova
✅ Slanje ciljanih, pravovremenih poruka preko više kanala s jedne platforme
✅ Isporuku personaliziranih ponuda i pogodnosti
A sve to – bez troškova i komplikacija razvoja, održavanja i upravljanja mobilnom aplikacijom.
Ovakav pristup koristi svima:
✅ Kupci dobivaju jednostavno, nenametljivo iskustvo
✅ Trgovci štede novac na razvoju i održavanju aplikacija
✅ Komunikacija postaje relevantna i kontekstualna, putem kanala koje kupci već koriste
Za većinu trgovaca postoje daleko bolja rješenja od mobilne aplikacije. Mobilni novčanik, e-mail, SMS, Viber, WhatsApp i ciljano oglašavanje putem CRM-a (na Facebooku, Googleu i TikToku) mogu u potpunosti zadovoljiti i trgovce i kupce.
Naravno, postoje iznimke – trgovci s visokom frekvencijom kupnje i specifičnim interaktivnim potrebama (npr. Petrol Go, koji omogućuje plaćanje goriva bez odlaska na blagajnu) mogu zaista imati koristi od vlastite aplikacije.
Za sve ostale? Manje je više.