Model je samo motor. Tko drži volan?

Pozivatelj: “Htio sam implantat, ali mi je moj stomatolog rekao da nemam dovoljno kosti. Je li to kod vas uopće moguće?” 

AI agent (prosječan): “Imamo vrhunsku uslugu i najbolje stručnjake. Želite li rezervirati termin za konzultacije?”

AI agent (pravi): “To je čest scenarij. Preko telefona vam ne mogu obećati konačno rješenje jer je svaki slučaj specifičan. Ali mogu vam objasniti kako to provjeravamo kod nas. Jeste li već radili 3D snimanje (CBCT) ili samo klasični RTG?”

Razlika? Prvi agent poznaje vašu ponudu. Drugi poznaje vaše klijente. Treći - ako ga dobro izgradite - poznaje i vaše iznimke. I baš se tu, u praksi, radi razlika između troška i profita.

Pitanje koje dobijem nakon svakog webinara 

Nakon svakog webinara o glasovnim AI agentima dolazi isto pitanje: “Koji model koristite u pozadini?”

Jasno. Kad nešto prvi put stvarno proradi, svi traže čarobnu formulu. Prečac. Ime tog “motora” koji možemo jednostavno kupiti i kopirati. Ali u svijetu AI agenata ne pobjeđuje najpametniji model. Pobjeđuje onaj koji vas najbolje poznaje. 

Formula koju svi previđaju 

Upotrebljiv AI agent nije jedna varijabla. On je umnožak tri ključna faktora: 

• IQ (Intelligence Quotient): Koliko dobro model zaključuje i generira odgovore. 
• EQ (Emotional Quotient): Koliko dobro vodi razgovor, prepoznaje ton i drži nit. 
• CQ (Context Quotient): Koliko dobro poznaje vas - vašu ponudu, procese i, najvažnije, vaše klijente. 

Matematika je neumoljiva: ako je CQ blizu nule, rezultat je blizu nule - bez obzira koliko je model “pametan” u pozadini. I tu većina projekata puca. 

Zašto CRM više nije arhiva - nego operativni sustav agenta 

Evo konkretne brojke iz dentalne klinike IMED Zagreb: 43 % poziva dolazi od ljudi koji prvi put traže rješenje za kompleksan slučaj. Nisu još klijenti. To su leadovi s pitanjima na koja ne postoji univerzalan odgovor. 

“Mogu li dobiti implantat ako nemam dovoljno kosti?” 
“Koliko košta?” 
“Koliko traje?” 

AI agent bez konteksta (CQ) ovdje obično napravi jednu od dvije greške: 

• Blefira - obeća nešto što ne može garantirati. 
• Povuče se - “Najbolje da se naručite na konzultacije” (prebrzo i bez pravog usmjeravanja). 

Agent s visokim CQ radi nešto drugo: vodi proces. Ne dijagnosticira i ne blefira. Ali zna što treba napraviti: provjeriti što osoba već ima (RTG/CBCT), objasniti protokol, postaviti prava pitanja i tek onda ponuditi termin. To nije improvizacija. To su pravila igre - zapisana u vašem sustavu. Tu CRM i CDP dobivaju novu ulogu. Nisu više samo povijest komunikacije. Postaju riznica konteksta i playbook za svakog agenta koji radi s vašim klijentima. 

Naša liga nije motor. Naša liga je prijenos snage. 

Globalni tehnološki divovi gradit će sve bolje LLM modele. To je njihova liga. Naša liga (FrodX i Kinetara.ai) je prijenos snage na kotače: 

• lokalni jezik i nijanse, 
• procesi koji u praksi nikad nisu kao u PowerPointu, 
• pravila, ograničenja i sigurnosni mehanizmi (governance), 
• integracije s vašim sustavima koje agenta čine pametnijim sa svakim pozivom. 

Bez toga je AI samo novi oblik nereda. Agent navodi zastarjele cijene. Tim izgubi povjerenje. Odjeli grade svoj “Shadow AI”. I za šest mjeseci svi kažu: “AI ne radi.” AI radi. Samo još ne zna tko ste. 

Pitanje nije koji model. Pitanje je znate li uopće što biste mu rekli. 

U 7 od 10 projekata koje vidimo na tržištu, tvrtke nemaju jasan odgovor na ovo pitanje: Koje tri informacije bi vaš agent trebao znati o osobi prije nego uopće podigne slušalicu? 

Ovo nije pitanje tehnologije. Ovo je pitanje vlasništva nad znanjem - jer ga često nema tko držati. Zato vas danas ne pitam koji biste model odabrali. Pitam vas: Znate li koje podatke vaš agent treba da ne zvuči kao pozivni centar iz 2015.? 

Želite to provjeriti na vašem scenariju? 

Uzmemo vaš najčešći prodajni poziv i u 20 minuta utvrdimo koji vam komad konteksta nedostaje. Bez PowerPointa - samo vaš slučaj i konkretan odgovor. 

Rezervirajte 20 minuta ovdje.

 igor.pauletic@frodx.com 

PS: Ako vas zanima cijeli kontekst i više primjera iz gradnje glasovnih AI agenata, snimka webinara je dostupna ovdje.