Ljudski dodir u korisničkoj podršci: Luksuz u doba umjetne inteligencije

Gotovo svaki tjedan primim ekskluzivnu ponudu za kreditnu karticu putem pošte. Prošlog tjedna dobio sam jednu od Discovera i odmah mi je privukla pažnju prva rečenica u brošuri koja naglašava njihovu ključnu prednost:

100 % korisnička podrška sa sjedištem u SAD-u

"Možete razgovarati s pravom osobom iz naše 100 % korisničke podrške sa sjedištem u SAD-u."

Kad se prisjetim svojih iskustava s Amazonovim agentima za chat podršku, koji su vjerojatno na drugoj strani svijeta, i mojih povremenih "borbi" s Alexom, koja se muči s mojim slavenskim naglaskom i često pogrešno interpretira moje zahtjeve, sada zaista cijenim mogućnost razgovora s pravom osobom. Pogotovo kada ta osoba sjedi u SAD-u i razumije kontekst mojih pitanja.

Zašto je ljudska korisnička podrška sa sjedištem u SAD-u bolja?

Učinkovita korisnička podrška temelj je svake uspješne B2C organizacije, pa ne čudi da neki pružatelji naglašavaju ljudski dodir kao ključnu konkurentsku prednost.

Evo glavnih prednosti koje osobno vidim:

• Prava osoba bolje razumije: Ljudi mogu interpretirati ton, kontekst i čak neverbalne znakove—pod uvjetom da timovi korisničke podrške zapošljavaju emocionalno inteligentne pojedince.
• Kulturni kontekst: U američkoj kulturi kupac je uvijek na prvom mjestu. Ljudi su obučeni da budu ljubazni, razumni i uljudni (barem površinski i u osnovnim interakcijama).
• Prilagodljivost: Ljudi mogu brzo prilagoditi svoje odgovore specifičnim potrebama ili zahtjevima kupaca.
• Povjerenje: Kupci obično više vjeruju ljudima (iako se to polako mijenja).
• Empatija: Ljudi mogu izraziti empatiju, što je ključno u rješavanju sukoba.
• Prilagodba u stvarnom vremenu: Ljudi se mogu prilagoditi novim informacijama ili neočekivanim situacijama, nudeći razinu spontanosti koju AI još uvijek ne može doseći, ali koja uvelike poboljšava percepciju autentičnosti i emocionalne povezanosti.

Ljudski pristup u telekom divu

Gotovo uvijek imam izvrsna iskustva s T-Mobileom. Jedan od ključnih razloga je fleksibilnost njihovih komunikacijskih kanala—moj omiljeni je Facebook Messenger—i njihova sposobnost da me smire. Ja sam jedan od onih eksplozivnih kupaca koji očekuju trenutna rješenja.

Evo što njihov pristup čini privlačnim:

• Prepoznavanje mojih emocija: Često primijete frustraciju ili ljutnju i adresiraju ih.
• Parafraziranje: Trude se u potpunosti razumjeti moju situaciju.
• Prijateljska komunikacija: Jasnim i jednostavnim jezikom te prijateljskim tonom olakšavaju razgovor.
• Posvećenost rješavanju problema: Većinu vremena moj problem riješe unutar iste interakcije.

Očito nisam jedini koji to primjećuje. T-Mobile dosljedno zauzima prvo mjesto u J.D. Powerovim istraživanjima korisničke podrške u SAD-u (2011.–2024.). Ovo dokazuje da tvrtke koje ulažu u ljudsku podršku stječu konkurentsku prednost na tržištu.

Problem s outsourcingom korisničke podrške

Činjenica da velike tvrtke često prebacuju korisničku podršku na vanjske izvođače iz razloga smanjenja troškova problematična je na više razina.

Jezik i kulturne barijere često dovode do pogrešnih interpretacija i frustracija. Tvrtke često plaćaju zaposlenike minimalno, što rezultira lošim radnim uvjetima. To negativno utječe i na potrošače i na radnike.

Alexa – odnos ljubavi i mržnje

Osvrnimo se i na moje iskustvo s potpuno AI-om vođenom podrškom—Amazonovim virtualnim asistentom Alexom, s kojom komuniciram svakodnevno.

Moj odnos s Alexom je ambivalentan. Cijenim njezinu praktičnost—prati moje Amazon narudžbe, obavještava me o popustima na proizvode, daje vremenske prognoze i čak pali lampice na mom božićnom drvcu kad kažem "Sretan Božić." Ali također me frustrira kad ne uspije razumjeti moje specifične zahtjeve.

Alexa je dobar primjer skalabilnosti i prilagodljivosti umjetne inteligencije, ali još uvijek ima puno prostora za poboljšanje.

Često me sve to podsjeti na ovaj video:

Važnost ljudske interakcije u korisničkom iskustvu

Moje osobno iskustvo potvrđeno je istraživanjem Five9, koje pokazuje da je ljudska interakcija i dalje ključna u korisničkom iskustvu. U istraživanju provedenom na 4.000 potrošača iz SAD-a i Ujedinjenog Kraljevstva, 75 % ispitanika preferira komunikaciju s pravom osobom.

Ključni zaključci istraživanja uključuju:

• Nepovjerenje u AI: Gotovo polovica (48 %) ispitanika ne vjeruje informacijama koje pružaju AI chatbotovi.
• Frustracija s AI-em: Više od polovice (56 %) potrošača često osjeća nezadovoljstvo AI chatbotovima.
• Generacijske razlike: Iako mlađe generacije, poput Gen Z i milenijalaca, prepoznaju vrijednost interakcije s AI-om, i dalje cijene ljudsku empatiju. Gen X i Baby Boomeri, s druge strane, u velikoj većini preferiraju komunikaciju uživo ili telefonom.

Budućnost korisničke podrške: AI i ljudi zajedno

Glavni trend u korisničkoj podršci je AI kao suvozač, koji pomaže ljudskim agentima, umjesto da ih zamijeni. Nemam nikakvih sumnji u ovo—AI podrška kombinirana s ljudskim završnim dodirom čini se idealnom formulom za superiorno iskustvo.

AI može:

• Poboljšati performanse agenata: Automatizacijom repetitivnih zadataka omogućava agentima da se fokusiraju na složenije probleme.
• Personalizirati iskustva: Analizira podatke korisnika kako bi pružio prilagođena rješenja.
• Smanjiti vrijeme rješavanja problema: Brza obrada podataka omogućuje učinkovitije rješavanje problema.
• Predložiti relevantne odgovore: Tijekom chatova AI može agentima pomoći da brže odgovore.
• Prevoditi u stvarnom vremenu: Omogućuje višestruke jezične interakcije.
• Otkrivati osjećaje korisnika: Analizira tekst kako bi identificirao situacije koje zahtijevaju eskalaciju.

Usput, FrodX je već razvio brojne AI sustave upravo u tu svrhu. Želite li saznati više o našim AI agentima?

Kao što televizija nije "ubila" radio (sjetite se pjesme Video Killed the Radio Star), AI neće zamijeniti ljude. AI će nesumnjivo revolucionirati industriju, ali tvrtke koje se usredotoče na sinergiju između AI-a i ljudi izgradit će najjače odnose s korisnicima.