Kad mentoriram kolege u pripremi za javni nastup ili prodajnu prezentaciju, uvijek ih pitam dva pitanja:
“Što će biti tvoj highlight?” i “Kako ćeš zaključiti?”
Zašto baš ta dva? Jer ljudi rijetko pamte cjelinu – u sjećanju ostaju vrhunac i kraj. To nije moja pretpostavka, već dobro istražen obrazac ponašanja koji je definirao Daniel Kahneman: peak-end rule.
To pravilo kaže da našu procjenu cijelog iskustva—bilo da je riječ o nastupu, odmoru, servisu auta ili razgovoru s podrškom—najviše oblikuju dvije točke:
- trenutak najvećeg intenziteta (pozitivan ili negativan) i
Sve ostalo se s vremenom zamagli ili relativizira. Zato stalno ponavljam: smisli i isplaniraj svoj vrhunac. I pobrini se za snažan završetak.
Što to znači za zadovoljstvo kupaca?
Kad danas mjerimo zadovoljstvo—preko CSAT-a ili NPS-a—u biti mjerimo upravo to: kako se kupac sjeća iskustva. Ako su vrhunac i kraj bili dobri, ocjena će biti visoka. Ako nisu, čak će i pozitivni trenuci usput izgubiti na važnosti.
I tu leži prilika za marketing. Jedan od najsnažnijih oblika personalizacije je podsjećanje na trenutak koji je kupac već pozitivno zapamtio. A što radi većina marketinara 2025.? I dalje se hvale “personalizacijom” koja se svodi na “Dragi [ime]” u e-mailu, uz pokoji token za zadnju kupnju. To nije personalizacija – to je ljepše zapakiran generički tekst. I kupci to prepoznaju odmah.
Prava personalizacija izgleda sasvim drugačije. Kao kad uđem u restoran, a konobar me ne samo pozdravi po imenu, nego se sjeti da sam prošli put bio oduševljen njihovim tripicama i kaže: “Ej, Dejane, baš slučajnost – imamo danas tripice. Hoćemo opet naručiti?” To je razlika između tokena i sjećanja. Između generičnog i individualnog. I to je standard kojem će brendovi morati težiti. Jer danas se to može. Točka.
Primjer iz svakodnevnog života
Jako mi znači i kad me servis nazove za redovni pregled auta i kaže da idući tjedan nema čekanja te da je za mene spremno zamjensko vozilo. Znaju što mi je važno (mrzim čekanje) i izlaze mi u susret.
Kako se tada osjećam? Dobro. Zapravo odlično. Jer me podsjete na trenutak kad sam bio zadovoljan njihovom uslugom – i pri sljedećem kontaktu to još nadograde.
Nekad su to mogli samo prodavači jedan na jedan, jer su stvarno poznavali svoje kupce. Danas to možemo raditi sustavno i automatizirano – uz AI i CRM tehnologiju koja povezuje povratne informacije s personaliziranom porukom. To više nije teorija, nego praksa.
A što s nezadovoljnim kupcima?
I tu vrijedi peak-end rule. Ako me kupac u anketi kritizirao, mogu ga kod sljedećeg kontakta podsjetiti na taj prigovor i reći: “Ovoga puta baš na to posebno pazimo jer vas ne želimo opet razočarati.”
Mislite da u marketingu ne djeluje pitanje: “Biste li nam dali još jednu priliku?” Djeluje. I te kako.
AI kao ubrzivač
Danas umjetna inteligencija omogućuje da ovo više nije samo ručni rad prodavača. AI zna analizirati povratne informacije, prepoznati emocionalni ton u komentarima i generirati prilagođene poruke u stvarnom vremenu. Tako personalizacija nadilazi segmentaciju i približava se pravom odnosu jedan-na-jedan – onom kakav je nekad mogao pružiti samo konobar koji se sjećao i našeg imena i jela koje smo zadnji put uživali.
Zaključak
Ako u retention i loyalty marketingu još uvijek ne koristiš peak-end rule, ako zadovoljstvo ne povezuješ izravno s CRM-om i ako ne iskorištavaš mogućnosti AI-a u personalizaciji i individualizaciji poruka, radiš s povezanim očima i rukama.
Kupci se ne sjećaju popusta ni trikova segmentacije – sjećaju se trenutaka kad su bili oduševljeni i načina na koji si zaključio odnos s njima.
👉 Nađi vrhunac.
👉 Pobrini se za snažan završetak.
👉 Iskoristi AI da to izvedeš na razini koju je ručno nemoguće postići.
📞 Ako se i ti suočavaš s istim izazovom, hajdemo sjesti i porazgovarati kako bi to moglo funkcionirati i u tvojoj tvrtki.
