Priznajem da nisam osobito nostalgičan, niti sam općenito osoba koja pretjerano gleda u prošlost. Ipak, ulaskom u novu godinu i sam napravim svojevrsni rezime i malo se zabavim razmišljajući o uspjesima i neuspjesima proteklih mjeseci, ali prvenstveno se vodim pitanjem što mogu promijeniti u budućnosti.
Početkom protekle godine, otprilike u ovo doba, pisao sam o marketinškim trendovima za 2023. i primijetio sam dvije stvari. Prvo, većina predviđanja bila su istinita. Ni ja, ni svi koje spominjem, nismo lupetali gluposti. I drugo, da svoja predviđanja za 2024. moram postaviti malo šire, izvan okvira marketinga. Zašto?
1. Usklađivanje marketinga i prodaje postaje sve važnije
Jeste li čuli za smarketing? Iza ove užasne kovanice leži uistinu važan proces: spajanje marketinških i prodajnih ciljeva i strategija tvrtke u kohezivnu cjelinu. Prema HubSpotu, 60 % prodavatelja se slaže da su napori prodajnih i marketinških timova u njihovim tvrtkama postali bolje usklađeni ili koordinirani.
Štoviše, čak 61 % ovu vrstu "usklađivanja" (alignment) okarakteriziralo je kao sve važniju. U tvrtkama u kojima su već postigli visoku razinu usklađenosti, procjenjuju da se tako vjerojatnost ostvarenja marketinških i prodajnih ciljeva povećala za 107 %.
I koji je glavni razlog zašto je tako važan dobro usklađen zajednički marketinški i prodajni nastup? Zato što djeluje. U nedavnoj studiji utvrđeno je da organizacije s blisko povezanim marketinškim i prodajnim timovima postižu 27 % brži rast dobiti i 36 % više stope zadržavanja kupaca (customer retention rate). To nas dovodi do sljedeće točke.
2. Vjernost kupaca složena je zagonetka koju treba razumjeti
Zadržavanje (također očuvanje) kupaca i vjernost kupaca nisu sinonimi. Zadržavanje kupaca odnosi se na niz aktivnosti koje sprječavaju kupce da nas napuste, a vjernost kupaca je... Pa, puno toga, i o tome sam već pisao nekoliko puta. Ukratko, vjernost kupaca puno je više od programa vjernosti i puno više od puke marketinške aktivnosti.
Dok sam upoznavao tehnologije i alate koje koriste vodeći svjetski brendovi za upravljanje svojim programima vjernosti, otkrio sam da postoje potpuno drugačiji pristupi.
Dodat ću samo još dva statistička podatka iz Izvješća o indeksu vjernosti kupaca SAP Emarsys za 2023. godinu (koje bi trebali pročitati svi koji su u kontaktu s kupcima): Prvo, globalna vjernost kupaca je pala – samo 66% potrošača izjavilo je da su vjerni specifičnim trgovcima, i drugo, povećao se izazov stjecanja vjernosti kupaca – 20 % kupaca vjeruje da brendovi moraju učiniti više kako bi zadržali njihovu vjernost Kao što sam rekao: predvidite njihove potrebe..
3. Za vas imam samo jednu riječ, a to su dvije riječi: AI- umjetna inteligencija
Ako niste proteklu godinu proveli zaključani u hermetički zatvorenoj komori na dnu oceana (a pretpostavljam da niste), shvatili ste da je umjetna inteligencija ovdje, sada i posvuda. Čak i u marketingu. I u svemu izvan marketinga. Ako se prije govorilo da će software pojesti svijet, sada je možda točnije da će umjetna inteligencija pojesti software.
Još prije dvije godine, primjerice, napisao sam da su "u okviru cjelovitog pogleda na kupca, najvažniji fenomeni koji definiraju moderni marketing: korištenje automatizacije, analize podataka i umjetne inteligencije (AI)." Proteklih godinu dana postalo je jasno ono što već neko vrijeme uporno ponavljam: upotreba AI-ja u gotovo svim poslovnim procesima je neizbježna. Kako Adobe tvrdi u svom izvješću o šest trendova u prodaji za nadolazeću godinu (Six Commerce Trends for 2024): AI će biti generator rasta (bez povećanja budžeta ili broja zaposlenika). Uz pomoć umjetne inteligencije moguće je povećati promet, poboljšati analitiku i povećati ROI u marketingu, prodaji (ili smarketingu), razvoju proizvoda ili korisničkoj podršci.
I Forrester navodi da čak 80% donositelja odluka koji su u tvrtkama zaduženi za AI smatra da će utjecaj umjetne inteligencije u sljedeće dvije godine biti izuzetno jak. Ukratko, počnite, jer već ste zakasnili.
4. Investicije u CX tehnologije su neophodne
U izvještaju koji sam gore spomenuo, Adobe kaže sljedeće: “AI treba dobre podatke. U suprotnom, vrijedi ona stara programerska maksima: „garbage in, garbage out“ . Ključna je sposobnost pružanja pravih podataka u pravo vrijeme.” A očito je da je to moguće samo uz korištenje odgovarajućih tehnologija, što ozbiljne tvrtke dobro znaju.
Na primjer, Gartner u svom izvještaju o trendovima CX tehnologije za 2024. godinu (2024. Tech Trends in Marketing) navodi da je korištenje CX tehnologija (MarTech) postalo poslovna potreba, a ne odabir. Nakon ulaganja u IT sigurnost (planira ga 32 % ispitanih tvrtki), ulaganje u CX platforme drugi je prioritet ulaganja (planira ga 28 % tvrtki).
I na kraju rezime. Marketing je više od samog marketinga. To je zbroj svih kontakata koje tvrtka ima sa svojim potencijalnim i postojećim kupcima. Što znači da je dobar marketing u biti kvalitetno korisničko iskustvo (CX). To je, međutim, moguće samo u slučaju usklađenog djelovanja različitih odjela u tvrtki, korištenjem svih dostupnih podataka o klijentima i uz pomoć tehnologija koje pokreće umjetna inteligencija. Što je strašno teško, ali vjerujemo da vam u tome možemo pomoći.
