Zadnju kupovinu tehničke opreme za svoje privatne potrebe obavio sam u jednoj velikoj trgovini bijelom tehnikom. Priznajem, tražio sam tražio ponudu i za zamjenu ugradbene perilice posuđa, a ne samo za perilicu. Stoga sam se odmah odlučio isključivo za tu trgovinu; uvjerili su me svojom ponudom za montažu nove i demontažu stare perilice posuđa. I stvarno sam bio zadovoljan iskustvom. I inače mi se čini da su sa stajališta korisničkog iskustva napravili vjerojatno najveći iskorak zadnjih godina među trgovcima tehnikom koje pratim kao kupac. Mislim da je iskustvo online kupovine kod njih dobro, što nije nužno slučaj kod svih ostalih trgovaca, kod kojih još uvijek provjeravam cijenu i stanje na zalihama. Posebno mi se sviđa činjenica da mogu razgovarati s prodavačima ili savjetnicima on line, dok istražujem ponudu. Nisam sam pa manje riskiram s online kupnjom. Moram priznati da su osjetljivi na potrebe kupaca i prijateljski raspoloženi, a dani odgovori bili su mi od pomoći. Osim toga, sviđa mi se što nisu nametljivi i stvarno su u službi korisničke podrške.
Dosta dugačak uvod za to da vam kažem da kupujem novi TV. Čini mi se da mi je vid sve lošiji i da trebam veća slova na ekranu. Iz svega što sam pročitao i iz dosadašnjih iskustava, ponovno sam planirao kupiti Samsung. Samo tehnološki moderniji i koji centimetar veći. Skoro sam se odlučio za Samsung Neo QLED QE75QN85BATXXH. Još ga samo moram vidjeti uživo. Zanima me kako je na njemu pratiti sport i kakav ima meni, odnosno daljinski upravljač. Još su mi dva pitanja pala na pamet. Gdje ga ima na zalihama i hoću li ga moći staviti u auto. Budući da nisam mogao pronaći tu informaciju na web stranici, postavio sam pitanje na chatu trgovca tehnikom. Na pitanje: "Odlučio sam kupiti Samsung QN85B dijagonale 75". Hoću li ga moći staviti u Volvo XC90?” nisam dobio odgovor iste sekunde, pa sam ga potražio na Microsoftovom Bingu. Bing je, kao što je normalno za web tražilicu, odmah izlistao stranice na kojima sam trebao pronaći informacije koje sam tražio. U isto vrijeme mi je počeo pisati odgovor na moje pitanje preko njihove nove chat usluge unutar Bing AI (koristi GPT-model iz OpenAI-ja). Pogledajte što mi je odgovorio. Trebalo mu je oko 10 sekundi da odgovori.
Po prvi puta učinilo mi se da sam na internetu dobio konkretan odgovor brže nego u razgovoru s prodavačem. I prvi put mi se učinilo da osoba za podršku gubi vrijeme na nešto što od sad može napraviti stroj. Mislim da mi je Bing ponudio čak malo precizniji odgovor. Za razliku od prodajnog agenta, trudio se objasniti kako bih mogao jednostavno ubaciti TV u auto. Nedostajao je još samo odgovor u stilu: “Igore, ne brini. Besmislena zafrkancija. Naruči televizor putem interneta, trgovac će ti ga besplatno dostaviti uz pomoć svog dostavljača. Mogu provjeriti ako želiš. Tražim li najjeftinijeg dobavljača ili imaš na umu određenu trgovinu?". Unatoč svim dostupnim informacijama, nažalost (još!) nisam dobio odgovor koji bi zapravo bio jedini pametan, u korist klijenta. Ni od Bing AI-ja i ni od savjetnika u fizičkoj trgovini.
Iako uglavnom dijelim svoja razmišljanja o tome kako AI pomaže marketingu u uspješnijem razvoju poslovanja, ovim iskustvom želim istaknuti da je korisnička podrška kamenčić u mozaiku koji nazivamo korisničko iskustvo (CX). I ovdje tehnologija (AI) nudi mogućnosti da podignete razinu korisničke podrške (brži i točniji prijenos informacija, pojednostavljeni zadaci za kupca), a istovremeno da to učinite učinkovitije, s manje uključenih kolega (automatizacija) i s bolje osposobljenim kolegama – posebno s više informiranih kolega o trenutnom kontekstu svakog kupca.
Zamislite da trgovina tehnikom može proslijediti prva pitanja chat AI-asistentu kako bi pripremio prvi odgovor. Time bi se zadovoljio barem dio korisnika do te mjere da intervencija agenta uopće ne bi bila potrebna. Za sve ostalo, ponudio bih razgovor s agentom. Odgovor generiran umjetnom inteligencijom ionako se događa unutar nekoliko sekundi, dok kupac čeka agenta.
U mom primjeru s dimenzijom televizora bilo bi pametno aktivirati onoga među slobodnim agentima koji ima najviše znanja iz područja TV prijamnika i brenda Samsung. On se može se identificirati na temelju broja dovršenih odgovora (iskustvo) i povratnih informacija o zadovoljstvu korisnika njegovim odgovorima. Takva trijaža je šala za AI.
Bilo bi mudro i da agent vidi moje pitanje i automatski generirani AI odgovor. Vjerojatno bi AI također mogao poslužiti kao podsjetnik agentu kako bi bilo prikladno obratiti se korisniku u trenutnoj situaciji. Ako to zna učiniti s preporukama u personalizaciji poruka u kampanjama i s prikazom ponude u internetskoj trgovini prilagođenoj pojedincu, onda te podatke može prikazati na ekranu agentu koji razgovara s kupcem.
Za kupca, dobra usluga je ona za koju ne treba pomoć. Učinkovita korisnička podrška je ona koja je proaktivna, personalizirana i prilagođena konkretnom klijentu. Sve ostalo uskoro će biti prošlost.
Sretno!