Na koji način umjetna inteligencija može pomoći u ostvarivanju rasta prodaje prodaje i kako uz pomoć AI-ja (Chat GPT) unaprijediti rad u kontaktnom centru kako bi se 60% zahtjeva klijenata moglo obraditi automatski pred 250 sudionika Liderove konferencije Marketing and Sales by Numbers približio je Dejan Blatnik, direktor tvrtke FrodX Hrvatska.
Zašto je retention marketing kralj strategije rasta
Uvijek aktualno pitanje prodaje je u što usmjeriti budžet za marketing. Što je bolje za rast, pridobivanje novih kupaca ili zadržavanje postojećih? Na to pitanje osvrnuo se Dejan Blatnik: "Nakon niza godina shvatili smo da je puno teže i skuplje pridobiti nove kupce nego zadržati postojeće. Nove kupce trebate tek upoznati, dok postojeće, stare kupce dobro poznajemo. S postojećim kupcima komuniciramo preko personaliziranih poruka, temeljenih na podacima o kupcima kojima raspolažemo tako da zajedno s podacima o online ponašanju možemo upoznati cjelokupni kontekst kupca."
Istaknuo je kako je zapravo umjetna inteligencija ona koja pomaže prilagoditi personalizaciju komunikacije prema kupcima jedan na jedan, iako to rade masovno. "To znači da svaki klijent dobiva jedinstvenu poruku koja je prilagođena njegovim interesima i potrebama –poruka je za njega relevantna, a ako je poruka relevantna postoji veća vjerojatnost da će se realizirati kupovina. I tu nam zapravo pomaže AI jer spaja podatke o prošlim kupnjama, podatke iz programa vjernosti, digitalne tragove koje kupci ostavljaju u online svijetu, podatke o zadovoljstvu kupaca s obavljenim kupnjama. Na taj način pomaže nam identificirati koja će biti sljedeća kupnja pojedinca, koja će biti vrijednost kupnje, koji proizvod je u pitanju i tako dalje. A dodatna pamet koju dobivamo sa AI-jem je to da nam AI pomaže identificirati na koji komunikacijski kanal ću se ja odazvati i koje je vrijeme idealno da mi se pošalje poruka", zaključio je.
Segmentacija u realnom vremenu
FrodX uz pomoć AI-a radi i segmentaciju i to u realnom vremenu. Prediktivni modeli omogućavaju prepoznati tko će od kupaca napraviti neku sljedeću kupnju, koji proizvod će kupiti itd. Kako to u stvarnosti funkcionira i koje mogućnosti nudi približio je Dejan Blatnik: "Naši projekti baziraju se na tzv. segmentaciji kupaca u realnom vremenu ili kako mi to zovemo event based segmentacija ili kampanja. Riječ je o podatcima kao što su protekle kupovine i podatcima koje imamo u stvarnom vremenu, temeljenih na digitalnim tragovima koje kupci ostavljaju u online svijetu (e.g.webshop), uz puno drugih podataka koje tvrtke imaju o svojim kupcima. Primjer toga bio bi da npr. u ponedjeljak netko odluči napraviti kampanju za proizvod koji je na akciji i zamoli IT da napravi neki izvoz podataka iz sustava po određenim kriterijima (muškarac, od 30 do 40 godina itd.). IT to napravi u utorak, kampanja ide live u srijedu, a kupac, koga u kampanji nagovarate na neki X proizvod jer je na akciji, je tijekom zadnja tri dana je tražio dar za svoju ženu ili dijete. I umjesto da se tog kupca motivira da zaključi kupnju za proizvod koji pretražuje, vi mu šaljete ponudu koja ga vjerojatno ne zanima. To je jedan banalni primjer. Jedan dobar primjer je kad stalno kupujete neki određeni proizvod, npr. zubnu pastu ili hranu za kućne ljubimce, vrećice za usisivač. Na temelju dinamike kupnje i količine AI može predvidjeti kad će vam nestati zaliha i ponuditi dopunu. Ima tu još puno drugih, dobrih primjera."
Chat GPT u korisničkoj podršci
Neizostavna je i primjena Chat GPT-a u području korisničke podrške. Kako su se u FrodX-u odlučili krenuti s primjenom Chat GPT-a pojasnio je u nastavku konferencije: "Chat GPT smo počeli istraživati iz radoznalosti, tek kasnije smo zapravo počeli razmišljati kako isti može služiti za korisničku podršku. Znamo da Chat GPT ima ograničeno znanje: GPT-4 je ograničen podacima, npr. ne poznaje događaje nakon rujna 2021., tako da GPT-4 možda neće dati točan izlaz ako takav izlaz zahtijeva novije informacije…. Shvatili smo da uz podatke koje posjeduje Chat GPT treba uključiti i informacije koje tvrtka posjeduje. Prvi klijent s kojim smo implementirali Chat GPT u korisničku podršku uz integraciju u HubSpot Service Hub rješenje bila je tvrtka Leanpay. Cilj koji želimo postići je da se primjenom povećava broj automatskih obrada zahtjeva, čime će se agenti moći fokusirati na druge, kompliciranije probleme."
Procjena spremnosti za uvođenje AI-ja u korisničku podršku
"Prije ulaska u projekt želimo pokazati potencijalne prednosti i koristi za poslovanje, stoga smo u FrodX-u razvili metodologiju za provedbu procjene spremnosti za uvođenje umjetne inteligencije (GPT-4) u rad korisničke službe. Time smanjujemo rizik uvođenja rješenja", nastavio je Blatnik.
Kako to izgleda u praksi pojasnio je kroz primjer tvrtke Leanpay, koja koristi HubSpot za korisničku podršku. HubSpot zaprima zahtjev od kupca te na osnovi povezivanja na uslugu Chat GPT i uz korištenje interne baze znanja automatski priprema prijedlog odgovora za kupca. Agent dobiva na pregled odgovor koji je pripremio naš AI Agent. Ako je odgovor OK, agent će potvrditi odgovor koji se šalje do krajnjega korisnika. Ako je potrebno prilagoditi odgovor, agent će to napraviti i korisniku poslati prilagođen odgovor, uz slanje informacija o promjenama sustavu za potrebe učenja.
Sustav je rezultat procjene spremnosti upotrebe prototipa AI agenta koji se bazira na podacima naručitelja, što omogućava dobar uvid u predviđeno moguće rješenje koji bi se implementiralo za potrebe produkcijskog sustava, zaključio je Blatnik.
Kako postići izvrsno korisničko iskustvo
A prije odlaska na godišnji odmor opskrbite se dobrom stručnom literaturom i otkrijete kako su najveći igrači u industriji, kao što su Amazon, Tik Tok, Walmart i drugi uz pomoć Chat GPT-a poboljšali korisničko iskustvo. Priručnik „Kako postići izvrsno korisničko iskustvo“ autora Stevena Van Belleghema preuzmite besplatno na linku ovdje.
Pogledajte i galeriju s konferencije
