U utorak prijepodne stigao mi je mail. Ljubazan, precizan, potpun odgovor na pitanje koje sam poslao u subotu navečer. Trebao mi je u nedjelju u sedam ujutro.
Prošli vikend proveo sam sa suprugom u Julijskim Alpama. Spavali smo u Erjavčevoj koči na Vršiču, u subotu se Hanzovom stazom popeli na Malu Mojstrovku (ariši još nisu požutjeli), a za nedjelju planirali mirniji dan: ispod Jalovca do skloništa pod Špičkom i dolje u Trentu. Natrag na Vršič trebao nas je odvesti besplatni autobus za planinare kojim općine u Triglavskom nacionalnom parku ljeti rasterećuju ceste. Sezona je završavala i nisam znao vrijedi li još ljetni vozni red. Trebala mi je jedna jedina informacija: ide li još autobus u 17.12 sa serpentine 49 u Trenti na Vršič.
U subotu navečer nazvao sam Nomago, kojeg sam na internetu našao kao prijevoznika. Zvonilo je u prazno. Napisao sam mail. Onda sam otišao spavati i u nedjelju pješačio prema Trenti bez odgovora.
Tu priču sada pričam na prodajnim sastancima na kojima predstavljam glasovne i e-mail agente. Voditelji kontaktnih centara u pravilu imaju dva prigovora. „Naši korisnici neće htjeti razgovarati s robotom.” A zatim, tiše: „Što će onda biti s mojim timom?”
Prvi je prigovor preopćenit. Drugi pogađa nešto stvarno i njemu ću se vratiti zasebno.
Kad pitam vozi li autobus u 17.12, važnije mi je da pravodobno dobijem pouzdan odgovor nego tko mi ga daje. Isto vrijedi za termin u četvrtak ili pošiljku na putu. Kod takvih pitanja empatičan čovjek koji se javi dva dana prekasno nije bolje iskustvo od automata koji se javi na vrijeme. Lošije je jer ljubaznost bez odgovora ostaje kašnjenje s dobrim tonom.
Voditelji kontaktnih centara s kojima se sastajem nemaju loše timove. Imaju dobre ljude koji znaju odgovoriti; ti ljudi rade osam sati, a korisnik zove i u subotu u devet navečer. Ograničenje nije znanje. Ograničenje je vrijeme.
Bio bi mi dovoljan metalni glas koji bi rekao da je automat, a zatim: „Nedjelja, 27. 9., Trenta, serpentina 49, 17.12, autobus vozi.” Bez emocija, bez uljudnih fraza, s datumom, da znam da odgovor nije iz srpnja. Ili automatski mail s istom rečenicom tri minute nakon mojega. Znao bih da razgovaram sa strojem i dobio bih ono po što sam došao: potvrdu.
Tu je uvjet koji kolumne o AI-ju rado preskaču. Moj je poziv otišao Nomagu, autobus je bio Arrivin, a vozni red mijenjao se s krajem sezone. Automat koji bi mi u subotu navečer samouvjereno pročitao srpanjski raspored bio bi gori od tišine, jer bi me u nedjelju ostavio na serpentini. Dostupnost sama ne rješava ništa. Agent mora biti spojen na podatak koji vrijedi u tom trenutku, a netko u tvrtki mora odgovarati za točnost i ažurnost tih podataka. To je teži posao od izbora glasa. I to je posao koji bez ljudi iz kontaktnog centra (ili IT) virtualni asistent ne može obaviti.
U FrodX-u smo s Kinetarom deset mjeseci slušali što se događa kad u ordinaciji zazvoni telefon. U četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija glasovni je agent preuzeo 3.453 poziva. U 1.836 poziva pacijent je progovorio; gotovo polovica poziva završila je a da pozivatelj nije rekao ni riječi. Sve brojke u nastavku potječu iz tih 1.836 razgovora, a metodologija je u analizi „Klici, ki jih nihče ni slišal” (na slovenskom).
Tri nalaza. 27,7 % razgovora odvilo se izvan radnog vremena; kod hitnih slučajeva - bol, oteklina, krvarenje - taj je udio 42,7 %. Ponedjeljak između 7 i 11 sati donosi 3,8 puta više poziva po satu od prosjeka svih ostalih sati. A 24 pacijenta od 1.836 zatražila su tijekom razgovora živu osobu. 1,3 %.
Zadovoljstvo nismo mjerili. One koji nisu progovorili ta brojka ne obuhvaća. Govori samo da od ljudi koji su s automatom počeli razgovarati 98,7 % nije izričito zatražilo živu osobu. Pacijent sa zuboboljom u 6.52 u ponedjeljak ne bira između čovjeka i stroja. Bira između odgovora i zvonjenja u prazno.
Drugi je prigovor ozbiljniji jer je osoban, i neću ga uljepšavati. Dio posla promijenit će se, dio može nestati. Ondje gdje je posao bio ponavljanje iste rečenice, tim bi mogao biti manji; to ne mijenja nijedan slogan o novim ulogama.
Ostaje posao za koji netko mora preuzeti odgovornost: slušati transkripte, popraviti odgovor koji je zbunio pozivatelja, odrediti gdje stroj staje i gdje čovjek počinje, i brinuti se da agent ima točan vozni red. U našoj je analizi glasovni agent tek šesta mjera. Prije njega dolazi pet organizacijskih, od mjerenja propuštenih poziva do zasebne linije za hitne slučajeve; ne zahtijevaju uvođenje glasovnog agenta, ali zahtijevaju vrijeme i rad. Ako tih pet riješi vaš problem, agent vam ne treba. Ako ga ne riješi, pitanje nije bi li ga riješila još jedna ljubazna osoba u večernjoj smjeni, nego je li takva organizacija smislena i održiva.
U nedjelju u 17.12 autobus je došao. Vozač iz Srbije cijelim mi je putem do Vršiča pričao kako prijateljima kod kuće opisuje slovenski noćni život: kao kod njih za vrijeme covida, samo što to nigdje ne piše zabrana. Toliko o kulturnim razlikama. Taj mi razgovor nijedan robot neće dati, a ne bih ni htio da pokuša.
Ali u autobus sam ušao jer je došao u 17.12, a ne zato što je vozač bio ljubazan. Razgovor je bio nagrada, odgovor je bio uvjet.
Pitanje za voditelje kontaktnih centara zato nije hoće li korisnici prihvatiti robota. Pitanje je koliko vaših korisnika upravo sada čeka na utorak.
P.S. Kako takav razgovor zvuči, možete isprobati sami. Probni razgovori dostupni su za sedam djelatnosti: stomatologiju, medicinu, autoservise, uslužne djelatnosti, trgovinu, slobodno vrijeme i komunalne usluge.