Prije nekoliko dana nazvao sam lječilište u koje su me uputili na rehabilitaciju nakon operacije kralježnice. Ništa posebno – samo sam htio provjeriti mogu li doplatiti za bolju sobu. Ili barem za onu u kojoj ne bih morao provesti 14 dana s potpunim neznancem. Možda bi i supruga mogla na koji dan, da to pretvorimo u mali zajednički odmor...
"Naravno da možete", rekla je ljubazna gospođa s druge strane. "Ali u terminu koji ste dobili za rehabilitaciju nemamo slobodnih jednokrevetnih soba."
"Čak i ako mi u odluci zdravstvenog osiguranja izričito piše da to mogu tražiti? Nema problema – mogu doći malo kasnije. Ionako sam cijelo ljeto na bolovanju", odgovaram.
"To morate dogovoriti sa zdravstvenim dijelom lječilišta. Mi smo hotelski odjel."
"Zar niste isto poduzeće? I sve na istoj lokaciji?"
"Jesmo, ali trenutno razgovarate s odjelom koji se bavi gostima. Ne sa zdravstvenim odjelom koji se brine o osiguranicima. Morate nazvati drugi broj."
Teško je zamisliti išta bolnije za uši nekoga tko se bavi omnichannel komunikacijom i poboljšanjem korisničkog iskustva.
Taj drugi broj bio je zauzet. Ne jednom. Devetnaest puta. Kad sam ga konačno dobio, radno vrijeme im je već bilo pri kraju. Kontakt centar? Otvoren sat i pol ujutro, pa još dva sata popodne. Između – telefon (kao jedini kanal) zvoni u prazno. Tvrtki kojoj je to normalno teško je prodati ideju AI recepcionara koji odgovara na upite 24/7 i to na jeziku svakog gosta.
Lječilište ili Kafka resort?
Govori se o ustanovi koja istovremeno pruža zdravstvene usluge i turistički smještaj – a ne zna unutar jednog jedinog kanala (telefona!) stvoriti jedinstveno korisničko iskustvo.
Kod takvih organizacija usklađena komunikacija kroz više kanala još godinama nije realnost. Iskreno, sumnjam da je to uopće već netko definirao kao cilj. Što je šteta, jer centralizirano rješavanje stvari za korisnika ne bi bilo samo ugodnije, nego i – racionalnije. Jedan poziv umjesto sedam. Toliko ih je meni trebalo da uskladim termin rehabilitacije i raspoloživu sobu u njihovu hotelu s četiri zvjezdice. A to je i višestruko manje posla za njihove zaposlenike.
Na kraju sam, nakon tri dana i sedam sugovornika s njihove strane, ipak uspio uskladiti sve. U jednom sam trenutku već ozbiljno razmišljao da zamolim svoju doktoricu da mi prepiše drugo lječilište. Srećom, uspjelo je. I supruga je dobila slobodne dane pa će mi se pridružiti na par dana – kad već na more ne smijem do kraja oporavka. :-)
Zvuči kao da se samo žalim, znam. Ali osjećao sam se kao gost u fine dining restoranu gdje jedan konobar prima narudžbe za piće, drugi za hranu – i nijedan nema pojma što ste naručili kod onog drugog. A prodaju vam „jedinstveno iskustvo”.
Kad osiguranik postaje gost?
Tko me zna, zna da teško šutim. Tako ni ovdje nisam mogao. Pogotovo kad su mi objasnili da sve moram rješavati isključivo telefonom sa zdravstvenim dijelom (potvrde termina šalju isključivo poštom), jer to tako zahtijeva zdravstveno osiguranje za koje rade.
Evo tri stvari koje mogu riješiti odmah. Bez reformi. Bez aplikacija:
- jedinstvena kontaktna točka za sve korisnike – goste, osiguranike, pratnju,
- zajednička baza podataka o sobama i terminima – idealno s raspoloživošću dostupnom na webu ili u aplikaciji,
- potvrde putem e-maila, SMS-a ili mobilne aplikacije – umjesto fizičke pošte.
Ako uspiju premostiti taj apsurd oko zahtjeva zdravstvenog osiguranja, rado ću im, kad mi žena ode kući, drugi tjedan poslijepodneva posvetiti osmišljavanju optimalnog omnichannel iskustva.
Za zadovoljstvo njihovih gostiju. Za manji stres njihovih zaposlenika. I da se i osiguranik konačno osjeti kao gost.
💥 Dobivaju li vaši kupci isto iskustvo –bez obzira na kanal i osobu s kojom komuniciraju?
|
