Prije nekoliko dana krenuo sam istraživati električni brdski bicikl – alternativu za rekreaciju, jer zbog ozljede kralježnice i nadolazeće operacije ove godine očito neće biti ni golfa ni planinarenja.
I iako nisam razgovarao ni s jednim prodavačem, barem tri brenda jako dobro znaju što tražim. Kako?
Evo prilike da vam kroz ovaj primjer objasnim razliku između CRM sustava i platformi za upravljanje angažmanom kupaca (Customer Engagement Platform – CEP). Pokušajte razmisliti kako kupujete, kako istražujete prije odluke o kupnji, kada i na koji način vam se prodavači uopće javljaju. I koliki još uopće imaju utjecaj na vas...
Vratimo se korak unatrag.
Tvrtke koje najbrže rastu – rade stvari drugačije.
Zadnjih nekoliko godina primjećujem tri zajedničke karakteristike kod tvrtki koje rastu najbrže:
- Imaju izvrstan proizvod. Nije iznenađenje, ali je nužan uvjet.
- Ulažu u korisničko iskustvo – ne čekaju da im kupac dođe, nego aktivno oblikuju kupovni put koji se većinom odvija bez ikakvog kontakta s prodavačem.
- Ne oslanjaju se (više) samo na oglase. Grade vlastite kanale i direktnu komunikaciju.
Zajednički nazivnik svih triju točaka? 👉 Njihova strategija više se ne temelji na CRM-u.
CRM: Super baza. Loš kompas.
Većina tvrtki još uvijek vjeruje da će s novim CRM-om napokon razumjeti svoje kupce. Nažalost, moram vas razočarati – neće.
CRM je alat za nadzor nad prodajom (odnosno aktivnostima prodajnog tima) i evidenciju kontakata. Zabilježi tko je s vama nekad razgovarao. Ne i tko upravo sada razmišlja da ode.
Kupac nije “kontakt” u CRM-u. Kupac je čovjek – sa svojim kontekstom, ponašanjem i jedinstvenim putem do odluke o kupnji.
U svijetu gdje kupovina počinje na Instagramu, nastavlja se na webu, a završava možda u fizičkoj trgovini, CRM sve to – jednostavno promaši. Vaš tim dolazi u igru prekasno. Ili nikako.
Što CRM može:
✔ Evidencija prošlih interakcija
✔ Upravljanje kontaktima i upitima
✔ Osnovna segmentacija i kampanje prema ciljanim skupinama
Što CRM ne može:
✘ Prepoznati ponašanje kupaca u stvarnom vremenu
✘ Voditi kupce kroz višekanalna iskustva
✘ Prilagoditi komunikaciju trenutku i kontekstu
Ako razmišljate o CRM-u, razmišljate o internoj učinkovitosti. Ako razmišljate o rastu – treba vam nešto više.
CEP: Sustav koji zna “razgovarati” s kupcem
Customer Engagement Platform (CEP) nije “CRM 2.0”. To je potpuno drugačija filozofija. Kao što ni Netflix nije samo moderna videoteka – već sasvim novo iskustvo. CEP nije alat za prodaju. To je alat za marketinške i e-commerce timove.
Za one koji žele biti tamo gdje se sve stvarno događa – na društvenim mrežama, u e-mailovima, aplikacijama, na webu, u chatovima, kroz interakcije s botovima i umjetnom inteligencijom… u stvarnom vremenu.
Što CEP omogućuje (npr. SAP Emarsys):
✔ Personaliziranu komunikaciju prema ponašanju kupca
✔ Automatizaciju omnichannel kampanja (temeljenih na okidačima i ciljevima)
✔ Upravljanje tisućama kupaca kroz dinamične kupovne puteve – bez čekanja IT-a ili marketinga
CRM i CEP mogu djelovati zajedno:
• CRM je za kontakt čovjek–čovjek,
• CEP za kontakt sustav–čovjek – baš u onom trenutku kad je to najvažnije.
Shoppster je uz Emarsys implementirao više od 9 automatiziranih taktika za povećanje prihoda – u dvije regije. Među njima:
• Personalizirane cijene u e-mailovima
• AI preporuke proizvoda
• Newsletteri temeljeni na interesima kupaca
Rezultati:
📈 9 % prihoda izravno iz Emarsysa
📈 48 % prihoda u jednoj regiji iz automatiziranih taktika
📈 27 % ponovno aktiviranih gotovo izgubljenih kupaca
📈 14 % viša prosječna vrijednost kupnje
Bez novih zaposlenika. Bez čekanja na IT. Samo rezultati – jer su CRM nadogradili CEP-om.
Ključno pitanje za vas – kako znati razmišljate li ispravno?
Koliko vam je puta CRM rekao da je kupac pred odlaskom? Ili da je pred kupnjom – i što će kupiti? Nikad? E upravo zato postoji CEP…
Ako razmišljate o CRM-u, razmišljate o procesima i kontroli. Ako razmišljate o CEP-u, razmišljate o kupcima, prihodima i utjecaju.
CRM vam kaže što se već dogodilo. CEP vam kaže što se upravo sada događa. I što trebate napraviti dalje.
Ne trebate mijenjati sustav. Dovoljno je da mu dodate mozak.
