Čitamo li manje? Ne, čitamo drugačije! Studija primjera: Mladinska Knjiga

Studija primjera

U Mladinskoj knjizi nisu zatvorili oči na činjenicu da ljudi ne čitaju manje, nego da prije svega čitaju na drugačiji način, stoga su prilagodbu na nove čitalačke navike postavili kao jedan od glavnih ciljeva integrirane digitalizacije tvrtke. U tom smo ih procesu u FrodX-u podržali svojim znanjem i rješenjima. 

Integrirani pristup digitalizaciji

Mladinska knjiga odlučila je napraviti veliki iskorak prema digitalnom te je krenula u integrirani pristup digitalizaciji u sva tri najvažnija područja, a to su:

• digitalizacija proizvoda (razvoj novih proizvoda)
• digitalizacija kanala prodaje (novi prodajni kanali i nove rute do kupaca)
• digitalizacija internih procesa (implementacija sustava, AI, automatizacija procesa...).

Analiza situacije je pokazala da bi inzistiranje samo na tiskanim knjigama dovelo do gubitka kontakta s digitalnim čitateljima, što bi posljedično, dovelo do pada prihoda.  Čak su se i postojeći oblici programa vjernosti borili s djelomičnim nedostatkom prave vrijednosti za (moderne) kupce. Raznolikost digitalnih sadržaja omogućuje i mnogo veću iskoristivost pojedinih dijelova intelektualnog vlasništva Mladinske knjige, dok se digitalizacijom može proširiti i komunikacija - tradicionalnim kanalima (tiskani katalozi, telefon, osobna prodaja) pridružuje se višekanalnost koju omogućuju internet, mediji i pametni telefoni.

Mladinska knjiga PLUS

U izradi najboljeg rješenja sudjelovalo je nekoliko timova iz Mladinske knjige i FrodX-a. Na kraju smo kreirali pretplatničku uslugu Mladinska knjiga PLUS, po uzoru na model pretplatničkih digitalnih usluga globalnih pružatelja (subscription e-commerce) koja donosi novo iskustvo knjižnog sadržaja u obliku mobilne aplikacije. Sadržaji su korisnicima dostupni putem mobitela, a u prvoj fazi aplikacija nudi tri različita oblika sadržaja – e-knjige, audio knjige i kratke preglede književnih djela.

Treba napomenuti da su svi sadržaji dostupni na slovenskom jeziku, uključujući audio knjige, koje s velikim emocijama čitaju slovenski glumci i drugi poznati glasovi te su odlično rješenje za uživanje u knjigama tijekom vožnje u automobilu, u šetnji, za vrijeme rekreacije ili poslijepodnevnog odmora na terasi.

Uz aplikaciju za pametne telefone, rješenje je savršeno za one moderne čitatelje koji ne vole tiskane knjige, ali se istovremeno ne žele baviti različitim formatima sadržaja za e-čitače. Uz ponudu sadržaja koja se doslovno svakim danom povećava, čitateljima su na raspolaganju sva najbolja djela iz ponude Mladinske knjige i na mobitelima, te im mogu pristupiti bilo gdje i bilo kada.

Glavni izazovi

• Promijenjene čitateljske navike
• Zahtjevi digitalnih kupaca za drugačijim formatima sadržaja
• Uspostavljanje novih načina komunikacije sa svojim čitateljima (kupcima).

Od ideje do realizacije 

Kako bismo osigurali najbolje iskustvo korisnicima aplikacije te ujedno uspješno pridobili nove čitatelje i nove pretplate na uslugu, u FrodX-u smo predložili povezivanje aplikacije s platformom Shopify Plus, CX platformom SAP Emarsys Customer Engagement i ERP sustavom Libris.

Platformu Shopify Plus koristili smo za uvođenje online kupnje i upravljanje mjesečnim ili godišnjim pretplatama, te smo ju povezali s ERP sustavom Mladinske knjige, u kojem su pohranjeni podaci o kupcima, kupnjama i katalog proizvoda.

Za učinkovitu višekanalnu komunikaciju s postojećim i potencijalnim korisnicima usluge (aplikacije) uključili smo i platformu SAP Emarsys Customer Engagement. Pomoću te platforme Mladinska knjiga može svojim korisnicima preporučiti sadržaje odabrane na temelju njihovih preferencija i povijesti korištenja aplikacije.

Uz međusobno povezane aplikacije Shopify i Emarsys, Mladinska knjiga svojim korisnicima pruža najbolje iskustvo, stalno osvježava ponudu sadržaja,  vodeći računa o organiziranim i ažuriranim podacima korisnika kojima se obraća personaliziranim porukama.  Dio toga je i jačanje tima korisničke podrške te postavljanje pozivnog centra na rješenju MS Dynamics.

U FrodX-u smo rado podržali proces digitalizacije te smo odabirom suvremenih digitalnih alata i podržavanjem integracija pomogli u stvaranju rješenja koje Mladinskoj knjizi omogućuje širenje poslovanja na nova područja. Vjerujemo da uz ovu aplikaciju i personalizaciju komunikacije možemo i u digitalnom obliku ponuditi ono što knjige u tiskanom obliku nude klasičnim knjiškim moljcima. Povrh svega, sav sadržaj je pažljivo odabran i na slovenskom je jeziku.

Kako smo željeli da naši čitatelji, usprkos nedostatku vremena, ostanu u doticaju s dobrim pričama, znanjem i kreativnošću, u Mladinskoj knjizi morali smo razmišljati izvan okvira ustaljenih klasičnih knjižnih okvira. Aplikacijom Mladinska knjiga PLUS korisnicima smo na drugačiji, atraktivan način ponudili izvrsnu zbirku kvalitetnih sadržaja na slovenskom jeziku te im omogućili da čitaju, slušaju i pregledavaju opsežne digitalne biblioteke u vrijeme kad njima to odgovara. Tako reći, jednim klikom.

Irena Čebulj, direktorica marketinga

Mladinska knjiga Trgovina d.o.o.

Personalizirane poruke za bolje korisničko iskustvo

Zašto smo odabrali SAP Emarsys?  Jednostavno – jer je sveobuhvatan višekanalni alat za angažiranje korisnika koji omogućuje personalizirane i ciljane marketinške kampanje, lako se povezuje s drugim sustavima (u našem slučaju to je bio Shopify), a svojom otvorenom arhitekturom omogućuje nadogradnje i proširenja. Mladinskoj knjizi smo željeli omogućiti bolje razumijevanje ponašanja svojih kupaca, automatizirati marketinške procese, poboljšati učinkovitost marketinških kampanja i smanjiti troškove.

Na temelju opsežnih podataka o kupcima (online ponašanje, povijest kupnje, demografski podaci, odgovori na prethodne marketinške kampanje) iz različitih izvora, sada se svojim korisnicima uz pomoć SAP Emarsysa mogu obratiti na ciljani i personalizirani način i kroz različite kanale koje pojedini kupac preferira. Rezultat je poboljšano korisničko iskustvo, a time i više stope konverzije.

Većina Emarsysovih taktika podržana je povezivanjem sa Shopifyem i prijenosom podataka o klijentima, prodaji, katalogu proizvoda i online aktivnostima kupaca . Na taj smo način osigurali jednostavno rješenje za obnavljanje napuštene košarice, napuštena pregledavanja stranice, postprodaju i druge procese e-trgovine. U FrodX-u smo rješenju dodali alat InstantFeedback i internu aplikaciju Emvents. Uz pomoć prvog  mogu se prikupljati povratne informacije od korisnika u stvarnom vremenu, dok Emvents olakšava implementaciju raznih online obrazaca i uvoz tih podataka u Emarsys.

Jure Kutoš

specijalist za Emarsys

Shopyfy Plus bio je logičan izbor

U osmišljavanju rješenja Mladinska knjiga PLUS ubrzo smo počeli razmišljati izvan okvira, jer smo već na početku projekta uvidjeli da se u Mladinskoj knjizi za online prodaju koristi nekoliko različitih platformi (emka.si, Svet knjige, Cicido, B2B- portal...). Neke od njih bile su međusobno povezane, druge su radile neovisno, no uglavnom su probleme uzrokovali nepovezani digitalni prodajni i komunikacijski kanali.

Procijenili smo da bi za učinkovitu podršku složenim poslovnim procesima bilo najbolje da se sve postojeće platforme objedine u zajedničku platformu koja bi služila cjelokupnoj online prodaji te na jednom mjestu povezala sve procese i prodajno-komunikacijske kanale. Predložili smo platformu Shopify, koja pokreće više od 4.000.000 online trgovina i pomaže generirati procijenjenih 79 milijardi dolara godišnjeg prometa. U Mladinskoj knjizi odabrali su verziju Shopify Plus.

Shopify Plus omogućuje učinkovito povezivanje s ERP sustavima i korištenje za više B2B i B2C kanala u isto vrijeme.  U Mladinskoj knjizi s jednom licencom mogu podržati do 10 različitih stranica, a za potrebe međunarodnog poslovanja svaka od njih može se izraditi i na više različitih jezika.

Uz sve funkcije internetske trgovine (uvid u zalihe, popis najprodavanijih artikala i sl.), administratorima je dostupna i napredna "out of the box" analitika, a zadovoljstvo kupaca uvelike se povećava učinkovitim upravljanjem digitalnim kanalima za komunikaciju s kupcima. Na kraju bih istaknuo izvrsno korisničko iskustvo koje administratorima i zaposlenicima omogućava brzo i jednostavno privikavanje.

Gorazd Zakrajšek

savjetnik za inovacije
FrodX

Projekt koji je zahtijevao i određene mentalne promjene

U projektu Mladinska knjiga PLUS nekoliko puta smo se našli u nama manje poznatim vodama, međutim, nismo se bojali izazova. Aplikacija Mladinska knjiga PLUS rezultat je višemjesečnog razvoja, no ujedno je samo vrh ledenog brijega ispod kojeg se krije složen sustav različitih međusobno povezanih alata, platformi i procesa. Koordinacija različitih sudionika projekta i uređivanje svih poveznica bili su najveći izazovi u upravljanju projektom, a rad se nastavlja i dalje praćenjem povratnih informacija korisnika i njihovog zadovoljstva.

U razdoblju od prvih ideja do lansiranja proizvoda na tržište, dokazali smo da vrlo brzo učimo, a prije svega da znamo kako spojiti iskustvo, odgovarajuće alate i znanje naših stručnjaka u kreiranju rješenja. Povezali smo različite timove (Data, CRM, MarTech), koristili najmodernije alate i platforme (Emarsys, Shopify...) i na kraju složili rješenje koje se s pravom može smatrati jednim od FrodX-ovih najsloženijih projekata do sada.

Glavni cilj aplikacije bio je popuniti tržišnu nišu novih čitalačkih navika. Vođenje projekta zahtijevalo je dosta mentalnih iskoraka, kako FrodX-a i Mladinske knjige, tako i samih korisnika, posebice zbog potpuno novih oblika sadržaja.

Kao jednu od najboljih odluka istaknuo bih odluku Mladinske knjige da producira audio knjige na slovenskom jeziku.  Prema prvim reakcijama korisnika audio knjige su pravi hit i siguran sam da će ovaj format sadržaja u budućnosti dobiti veliku pozornost.

Tomaž Lukman

voditelj projekta
FrodX