Analzirajući pozive jednog od Kinetarinih klijenata, primijetili smo da je isti čovjek zvao 35 puta zaredom. Svake dvije sekunde pokušavao je ponovno, jer se nitko nije javio. Centrala je izbrojila 35 propuštenih poziva. Zapravo je to bila jedna stvar koju je netko htio riješiti.
Ne znam što je htio. Ne znam je li uspio. Znam da je 35 puta pokušao dobiti nekoga zbog jedne stvari. Na bilo kojem drugom kanalu toliki bi se trud vidio. Na telefonu nestaje u statistici u kojoj se svaki poziv broji jednako.
Otada drukčije gledam ispise poziva. Pedeset poziva dnevno znači da vam ide dobro. Pitanje je koliko ih je nastalo samo zato što prethodni nije uspio.
Teza: vrijednost glasovnog agenta ne mjeri se po tome javlja li se. Mjeri se po tome koliko brzo klijent obavi ono zbog čega je zvao i koliko je posla za to trebalo. S obje strane.
Javljanje je najlakši dio.
Recimo ovako. Pacijent u subotu shvati da u ponedjeljak u deset neće moći doći. Nazove. Javi se Kinetara. Ono što slijedi u iduće dvije minute odlučuje o svemu.
Agent može zabilježiti zahtjev i pripremiti ga za recepciju. U ponedjeljak ujutro ljudi znaju što trebaju riješiti, a pacijent ne zove ponovno usred gužve. Ako je agent povezan sa sustavom za rezervacije i ima ovlast, termin pomakne sam. Pacijent spušta slušalicu s novim terminom.
Oboje ima vrijednost. Ali ne istu. U drugom je slučaju pacijent prošao cijeli put, u prvom pola. A u prvom je slučaju nastao posao: netko mora preuzeti zahtjev, riješiti ga do određenog sata i javiti pacijentu da je riješeno. Ako nitko ne odredi tko to preuzima i do kada, zahtjev ostane ležati u sandučiću. Pacijent u ponedjeljak zove ponovno. I opet smo na 35 poziva, samo što prvih nekoliko sada prima robot.
Pitanje za menadžera stoga nije može li agent pomaknuti termin. Može, ako ima pristup sustavu i ovlast. Pitanje je tko preuzima zahtjev, do kada i kako klijent saznaje da je riješeno.
Igor Nestorović, CCXP, objavio je 7. listopada članak „The Work Didn’t Disappear. It Moved.” Opisuje prvi mjesec AI asistenta u vlastitoj korisničkoj podršci: riješio je oko 80 % zahtjeva za koje je uopće bio prikladan. A onda postavlja pitanje na koje nadzorna ploča ne zna odgovoriti: što je ostalo timu?
Nije ostalo 20 % istog posla. Ostali su teži slučajevi, iznimke, pregledavanje pogrešaka, održavanje informacija. Red se skraćuje, posao se zgušnjava.
Na telefonu se to vidi brzo. U našoj analizi poziva u stomatologiji oko 60 % razgovora odnosilo se na termine. Kad to preuzme agent, recepciji ostaju pacijent kojeg boli zub, složeniji slučajevi i pitanje o cijeni koju zna samo jedna osoba. I još nešto čega prije nije bilo: pregled sažetaka koje je agent pripremio i usklađivanje cjenika na webu s onim na recepciji.
A sad ono što Nestorović nije napisao. U većini naših implementacija agent se javlja izvan radnog vremena i kad su zaposlenici zauzeti. Poziv koji sada preuzme inače bi ostao bez odgovora. U jednoj većoj stomatološkoj klinici izbrojili smo u ponedjeljak između sedam i jedanaest 138 poziva na sat. Tjedni je prosjek 36. Ista recepcija, isti ljudi. Nitko im ne zamjera što se ponedjeljkom ne stignu javiti na sve. Ali ti ljudi nisu nestali. Nazvali su konkurenciju. Nazvali su ponovno u deset. Ili pokušali 35 puta.
Kad se agent počne javljati, tvrtka prvi put čuje što su ti ljudi htjeli. Očekivala je rasterećenje. Dobila je popis zadataka koji dotad nigdje nisu bili zabilježeni, jer ih nitko nije čuo.
Dostupnost nije rasterećenje. Dostupnost je obveza.
Recepcija u ponedjeljak ne dobiva manje posla, dobiva drukčiji: zadatke umjesto tišine. Za tvrtku je to napredak, jer je napokon dostupna. Za organizaciju je to proces koji treba postaviti prije nego što se agent prvi put javi. Ne poslije.
U FrodXu već više od 15 godina postavljamo sustave koji održavaju odnos s klijentima, od HubSpota do SAP Engagement Clouda. Cijelo vrijeme odgovaramo na ista tri pitanja: što klijent sada treba, što zaposlenik mora znati da bi to riješio i kako organizirati posao da se stvar doista riješi do kraja. Kinetara iza sebe ima više od 20.000 stvarnih poziva. I u njezinu je slučaju naš posao isti. Samo počinje na telefonu.
Zato pri uvođenju najviše vremena trošimo na stvari koje nisu AI. Zapišemo pravila koja iskusna recepcionarka drži u glavi. Povežemo agenta sa sustavom za rezervacije. Odredimo što smije riješiti sam, a što predaje dalje. Gdje agent ima jasan zadatak, podatke i pristup sustavu, zadatak dovrši sam: pri naručivanju plinskih boca dovršio je 100 % narudžbi, pri potvrđivanju termina oko 90 % (oboje za te zadatke u analiziranim slučajevima, ne za sve pozive). Ako serviser raspored za iduća tri dana drži samo u glavi, agent to ne može. To sredimo prije.
Zatim pratimo stvarne pozive: počinje li razgovor uopće, gdje zapinje i dolazi li klijent do cilja. Na početku je 27 % ljudi spustilo slušalicu u prvih petnaest sekundi; taj udio s vremenom pada. Agent je spreman za četrnaest dana. Sve oko njega odlučuje hoće li čovjeku s 35 pokušaja idući put biti dovoljan jedan.
Ne kupujte agenta zbog te brojke. Tjedan dana pratite što se krije iza te brojke. Zašto ljudi zovu. Koliko ih zove drugi put zbog iste stvari. Što bi agent riješio sam, a što bi ostalo vašem timu. Ako je odgovor „sve, samo sada mailom”, agent još ne rješava zahtjeve. Samo ih prebacuje u drugi red.
I mjerite drukčije. Ne pozive na koje ste se javili, nego riješene zahtjeve. Ne vrijeme odziva, nego vrijeme do rješenja. Koliko je ljudi zvalo dvaput. Koliko je posla vaš tim obavio nakon razgovora, a ne tijekom njega. Ta zadnja brojka govori jeste li kupili rasterećenje ili samo ljubazniji prijem istog problema.
Negdje je u vašem današnjem ispisu poziva čovjek koji je zvao triput zbog jedne stvari. Ja ne znam što hoće. Vi biste mogli.
igor.pauletic@frodx.com
P.S. Brojke su iz razgovora u kojem Gorazd Zakrajšek nakon prve godine Kinetare u produkciji odgovara Andreju Bergantu u ulozi skeptičnog kupca: tko je spustio slušalicu, tko je tražio čovjeka i gdje je doista zapelo. O iskustvu s više od 20.000 poziva poslušajte u 56. epizodi podkasta RASTezanja.