Jučer su prošla točno dva mjeseca otkako sam na mobitelu uključio AI sekretaricu. Umjesto klasičnog „beepa" koji te potakne da ostaviš poruku, pozivatelje sada dočeka AIDA — moja virtualna asistentica. U tom razdoblju preusmjereno je 189 poziva. Trideset i jedan od supruge, djece i tete. Ostalo — poslovno.
Nekoliko me brojki stvarno iznenadilo — i potaknulo na razmišljanje.
U 73 slučaja (46,2 %) AIDA je pozivatelje uvela u stvaran razgovor. Zabilježila je zašto netko zove, što mu treba i kada očekuje povratni poziv. Čak i ime i broj telefona. S njom su razgovarali i oni koji mi nikad nisu ostavili poruku na klasičnom govornom pretincu (što ionako rijetko tko radi). Oni koji me inače zovu pet puta zaredom ako im ne odgovorim u 20 minuta? Ovaj put su mirno ostavili jasne upute — bez ponavljanja, bez panike.
Dvadeset sedam osoba (17,1 %) na kraju joj se čak zahvalilo.
AIDA je samo ljubazan voicebot u ulozi virtualne asistentice. Ništa više. Ali očito dovoljno da potpuno promijeni način na koji se ljudi ponašaju.
I to me natjeralo da se zamislim. Ne o tehnologiji. O ljudima. I o tome kako umjetna inteligencija već mijenja naše ponašanje.
Pokušao sam shvatiti zašto s AI-jem razgovaramo kao s čovjekom
Što se zapravo događa?
Kada te umjesto „beepa" dočeka glas koji kaže: "Ovdje AIDA, Igorova virtualna asistentica", tvoj mozak automatski prebaci u način razgovora: pozdrav, pitanje, odgovor, sažetak. AIDA se ponaša kao sugovornik — ne kao kutija.
I ljudi se tomu prilagode brže nego što sam mislio. Možda zato što nikad nisam čuo da se netko zahvali samoposlužnoj kasi. Moja očekivanja bila su očito niža nego što je trebalo.
Voicemail očekuje monolog.
AIDA pokreće dijalog.
Voicemail sve prebacuje na tebe.
AIDA vodi razgovor.
Voicemail ostavlja dojam obaveze.
AIDA ti daje osjećaj da si slušan.
Još nešto: ljudi se često lakše otvore AI-ju nego čovjeku. Nema društvenog pritiska, nema neugode, nema straha da ćeš zvučati glupo. To oslobađa komunikaciju. Poruke postaju jasnije, konkretnije, korisnije.
Iako nitko od tih pozivatelja sigurno nije očekivao razgovor s AI-jem kad je okrenuo moj broj. Pogotovo ne pri prvom preusmjeravanju.
Moram priznati — to iskustvo promijenilo je način na koji gledam na cijeli kanal.
Što to znači za iskustvo vaših kupaca?
Uvjeren sam da smo izgradili alat koji stvarno može poboljšati korisničko iskustvo u mnogim tvrtkama.
Propušteni pozivi — kada telefon zvoni u prazno — trebali bi već biti prošlost. Beskrajni IVR izbornici? Također stvar prošlosti.
Ako imaš puno propuštenih poziva, prvi kontakt daje ton cijelom odnosu.
AI asistent ne zamjenjuje čovjeka. Zamjenjuje prazninu koju stvara "beep" za koji znaš da ga nitko neće pratiti. A u mnogim slučajevima može odmah dati konkretne odgovore: termin, status, osnovni uvjeti, "gdje je paket", jednostavna pitanja. To rasterećuje tim. Manje preusmjeravanja. Manje nervoze. Kupac ima osjećaj da se nešto pokrenulo već u prvoj minuti.
To je razlika između telefona koji čeka da mu netko "nešto ostavi" — i telefona koji počinje rješavati stvari.
To je, po meni, ozbiljan korak naprijed. Pitanje je samo jedno: koliko ćete još čekati prije nego što to omogućite svojim kupcima?
📩 igor.pauletic@frodx.com
P.S.
Želite testirati vlastitu AI tajnicu do kraja godine?
Razmišljate o zamjeni IVR-a i rasterećenju tima od rutinskih poziva?
Pošaljite mi kratki mail pa ću vas povezati s našim onboarding timom. Oni će preuzeti sve dalje.
