Game changer
Frodx
Gorazd Zakrajšek
Kinetara:
kako zveni
pogovor z
AI agentom
Medtem ko se mnoga podjetja še vedno sprašujejo, kako bi v svoje procese vključila osnovne zmožnosti AI, FrodX razvija lastno platformo Kinetara. Kinetara ne ponuja le še enega klepetalnega bota, temveč napredne govorne agente, ki lahko samostojno izpeljejo celotne procese - od obravnave zgrešenih klicev do zbiranja soglasij za e-račune. Pogovarjali smo se z Gorazdom Zakrajškom, FrodX svetovalcem za inovacije in polovico podkastnega dvojca RASTezanja. Zanimalo nas je, kako Kinetara deluje, kaj so največji razvojni izzivi, zakaj je prihodnost v izboljšanju uporabniške izkušnje in ne le v zniževanju stroškov, in seveda - kaj za vraga je »agentic BPO«.
TABLE OF CONTENTS
loading...
Začniva na začetku. Kaj točno je Kinetara?
Kinetara je v osnovi naš interni AI produkt, ki temelji na glasovni tehnologiji in deluje kot pogovorni agent. Pristop, ki ga uporabljamo, imenujemo agentic BPO (Business Process Outsourcing). To pomeni, da se ne osredotočamo le na tehnologijo samo - ta je primerljiva z drugimi na trgu - temveč na to, da z agentom prevzamemo in od začetka do konca izpeljemo celoten poslovni proces. Kinetara je absolutna novost v širši regiji. Pa tudi če pogledamo precej dlje v tujino, čez kakšen ocean, je ponudba v grobem sestavljena iz dveh skupin, ki outsourcing izzivov, vsaj po mojem mnenju, ne naslavljajo celostno. Tehnološki startupi običajno ponujajo dobre, a res ozko specializirane rešitve. Klasične BPO firme pa temeljijo na človeških kadrih in AI integrirajo le postopoma, kar pomeni, da so manj prilagodljive, bolj počasne in običajno dražje. Nihče pa ne prevzema odgovornosti za delovanje AI agentov. Nihče ne jamči za rezultat. Kinetara deluje drugače. Prevzemamo polno odgovornost za delovanje in uspeh AI agenta. Naša ekipa namreč bdi nad njim in posreduje, če je to potrebno. Vedno je nek human in the loop.
Nam lahko malo bolj podrobno razložiš, kako deluje? In kakšna je tvoja vloga pri projektu?
Kinetara je zasnovana modularno, kar pomeni, da je vsak modul specifičen agent, ki pokriva določen del procesa. Trenutno je naš glavni fokus na agentu za zgrešene klice (Missed Call Agent). Glavna težava, ki jo rešujemo, je zelo pogosta: podjetja med delovnikom velikokrat ne morejo sprejeti vseh klicev, kar vodi v izgubljene priložnosti in slabo uporabniško izkušnjo. Naš agent se v takem primeru javi, v naravnem pogovoru zbere ključne informacije - kdo kliče, zakaj in kdaj bi bilo primerno vrniti klic - ter vse to pošlje podjetju v obliki povzetka na e-mail in kot SMS-opomnik. Moja vloga pri projektu je predvsem na poslovno-vsebinski strani. Skupaj z Andrejem, ki pokriva tehnični del, in Igorjem, ki vodi prodajo, koordiniram razvoj in implementacijo teh rešitev.
Omenil si agenta za zgrešene klice. Na katerih drugih področjih še lahko pomagate podjetjem?
Kinetaro uporabljamo tudi pri pridobivanju soglasij za e-račune po GDPR. Pa informacij o števčnih stanjih. Za sprejeme naročil in rezervacij. To je relevantno predvsem za podjetja, ki izdajajo veliko fizičnih računov, na primer komunale ali upravniki stavb. Preko SMS-sporočil začnemo pogovor z uporabnikom, mu ponudimo prehod na e-račune in mimogrede uredimo še manjkajoča soglasja.
V razvoju imamo še agenta za pomoč pri spletnem nakupovanju, ki pa se razlikuje od klasičnih chatbotov. Naš cilj je simulirati pogovor s prodajalcem v fizični trgovini, ki na podlagi pogovora razume potrebe kupca. Na primer, ali je nekdo gorski kolesar, ki potrebuje vrhunsko opremo, ali rekreativec, ki išče hibridno kolo. Te informacije nato lahko uporabimo za personalizacijo v drugih sistemih.
Razvijamo tudi agenta za beleženje zapiskov po sestankih (After Offline Meetings), ki terenskega agenta po koncu sestanka pokliče in ga vodi skozi ključna vprašanja, odgovore pa avtomatsko zapiše v CRM. Predstavljajte si recimo nepremičninskega ali zavarovalniškega agenta, ki na terenu med pogovorom pač nima časa, da bi si delal neke zapiske.
Razvijamo tudi agenta za beleženje zapiskov po sestankih (After Offline Meetings), ki terenskega agenta po koncu sestanka pokliče in ga vodi skozi ključna vprašanja, odgovore pa avtomatsko zapiše v CRM. Predstavljajte si recimo nepremičninskega ali zavarovalniškega agenta, ki na terenu med pogovorom pač nima časa, da bi si delal neke zapiske.
Na trgu je veliko AI rešitev. Kaj je glavna dodana vrednost Kinetare? Se bolj osredotočate na zniževanje stroškov ali izboljšanje uporabniške izkušnje?
Naš primarni fokus je izboljšanje uporabniške izkušnje. Pri manjših in srednje velikih podjetjih je to ključno. Naj dam primer. Ne poznam nobenega človeka, ki ima rad tisti nasnet avtomatski odzivnik, z izbiranjem številk in ping-pong podajanjem med različnimi agenti.
"Nihče ne prevzema odgovornosti za delovanje AI agentov. Nihče ne jamči za rezultat. Kinetara funkcionira drugače. Prevzemamo polno odgovornost za delovanje in uspeh AI agenta.
Kinetara bo te zoprne odzivnike odpravila. Namesto da bi uporabniki pritiskali številke za izbiro možnosti, jih bo bot preprosto vprašal: »Kako vam lahko pomagam?« in jih na podlagi odgovora usmeril k pravi osebi. S tem se izkušnja klicatelja bistveno izboljša.
Torej stroški niso tako pomembni?
Seveda je pri velikih sistemih, kot so klicni centri, pomemben tudi vidik zniževanja stroškov. Naši agenti lahko namreč prevzamejo dobršen del vhodnih klicev, kar človeškim agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj kompleksne odhodne klice. To se odraža tudi v našem modelu, ki je - pozor, sledi cel kup kratic - KPI- -backed, SLA-owned, pay-for-performance. To pomeni, da je osnova sicer plačilo po porabljenih minutah, a dodatno zaračunamo le, ko klic vodi v konkretno akcijo, rezervacijo, pridobljeno soglasje. Če naš agent recimo uspešno rezervira termin pri zobozdravniku ali avtoservisu, zaračunamo dodaten znesek za to uspešno akcijo. Podobno je pri e-računih; za vsako stranko, ki jo prepričamo v prehod na e-račun ali pridobimo GDPR soglasje, zaračunamo dodatek. S tem je naš uspeh neposredno vezan na uspeh stranke.
Razvoj AI agenta, ki se pogovarja v različnih jezikih, verjetno ni enostaven. S kakšnimi izzivi ste se srečali med razvojem?
Res je, ne gre zgolj za slovenščino. Naš cilj je podpreti osem glavnih jezikov v regiji Srednje in Vzhodne Evrope. Trenutno je izkušnja preklapljanja med jeziki precej zabavna. Če z agentom začnete pogovor v slovenščini in ga prosite, naj preklopi v hrvaščino, bo govoril hrvaško s slovenskim naglasom. In obratno.
Izzivov pa je res veliko. Eden glavnih je, da je zbirka podatkov za manjše jezike v LLM modelih neprimerljivo manjši kot za angleščino. To vpliva na stabilnost. Če modulu pustimo preveč kreativnosti pri odgovorih, se lahko pojavijo zanimive anomalije - začne generirati čudne črke ali pa sredi slovenskega stavka uporabi angleško besedo. Če pa kreativnost omejimo, postane govor počasnejši, kar nekatere moti.
Zelo zanimiva je tudi sposobnost obdelovanja transkriptov. Ti včasih izgledajo kot popolna zmeda besed, AI pa iz njih vseeno uspe narediti pravilen in smiseln povzetek. Presenetljivo dobro se spopada tudi z različnimi dialekti, kar je ključno za široko uporabnost. To
je del magije v ozadju, ki je niti mi ne razumemo povsem.
Zelo zanimiva je tudi sposobnost obdelovanja transkriptov. Ti včasih izgledajo kot popolna zmeda besed, AI pa iz njih vseeno uspe narediti pravilen in smiseln povzetek. Presenetljivo dobro se spopada tudi z različnimi dialekti, kar je ključno za široko uporabnost. To
je del magije v ozadju, ki je niti mi ne razumemo povsem.
"Ljudje so presenečeni nad tem, kako naraven je postal pogovor z umetno inteligenco. Strah, da se z botom ne bi dalo pogovarjati, izginja.
Ugotovili smo tudi, da stranko izjemno pomiri, ko ji bot potrdi, da jo je pravilno razumel. Temu posvečamo veliko pozornosti, zato recimo bot včasih ponovi zadnje besede sogovornika, da ni dilem, če je bilo sporočilo razumljeno na pravi način.
Kako pa so se na prve predstavitve odzvale stranke? So odprte za pogovor z AI agentom?
Odzivi so večinoma zelo pozitivni. Ljudje so presenečeni nad tem, kako naraven je postal pogovor z umetno inteligenco. Strah, da se z botom ne bi dalo pogovarjati, izginja. Na podlagi njihovih povratnih informacij smo dodali nekatere izboljšave. Na primer, možnost, da agent odgovori na preprosta pogosta vprašanja (FAQ), kot so odpiralni časi, da stranki ni treba čakati na povratni klic. Pa še veliko takšnih stvari imamo v razvoju.
Za konec: kaj pa tebe najbolj motivira pri delu na tem projektu?
AI je postal del mojega vsakdana, tako v službi kot v prostem času. Zdi se mi, da je to področje, kjer se moraš nenehno igrati in raziskovati, če želiš ostati na tekočem. Z AI si pomagam pri vsem, od šolskih nalog otrok, ki postajajo vse bolj kompleksne, do sestavljanja glasbe. Tudi pri najinem podcastu z Andrejem je del procesa, kot je distribucija in razrez vsebine, že popolnoma avtomatiziran z AI. Ta nenehna igra in odkrivanje novih možnosti sta mi najbolj zanimiva.
Številka 4 | DECEMBER 2025
GAME CHANGER
INSPIRING BUSINESS STORIES OF REMARKABLE PEOPLE
