Počnimo od početka. Što je točno Kinetara?
Kinetara je u osnovi naš interni AI proizvod koji se temelji na glasovnoj tehnologiji i funkcionira kao razgovorni agent. Pristup koji koristimo zovemo agentic BPO – Business Process Outsourcing. To znači da se ne fokusiramo samo na tehnologiju samu (koja je usporediva s drugima na tržištu), već na to da agent preuzme i od početka do kraja izvede cijeli poslovni proces.
Kinetara je apsolutna novost u široj regiji. Pa i ako pogledamo dosta dalje u inozemstvo, preko nekog oceana, ponuda je uglavnom sastavljena od dvije skupine koje outsourcing izazove, barem po mom mišljenju, ne rješavaju cjelovito. Tehnološki startupovi obično nude dobra, ali stvarno usko specijalizirana rješenja. Klasične BPO firme temelje se na ljudskim kadrovima i AI integriraju samo postupno, što znači da su manje prilagodljive, sporije i obično skuplje. Ali nitko ne preuzima odgovornost za rad AI agenata. Nitko ne jamči za rezultat. Kinetara funkcionira drugačije. Preuzimamo punu odgovornost za rad i uspjeh AI agenta. Naš tim bdije nad njim i posreduje kada je to potrebno. Uvijek postoji neki human in the loop.
Možeš li nam malo detaljnije objasniti kako funkcionira? I kakva je tvoja uloga u projektu?
Kinetara je dizajnirana modularno, što znači da je svaki modul specifičan agent koji pokriva određeni dio procesa. Trenutačno je naš glavni fokus na agentu za propuštene pozive (Missed Call Agent). Glavni problem koji rješavamo je vrlo čest: poduzeća tijekom radnog vremena često ne mogu primiti sve pozive, što vodi do izgubljenih prilika i lošeg korisničkog iskustva. Naš agent se u takvom slučaju javlja, u prirodnom razgovoru prikupi ključne informacije – tko zove, zašto i kada bi bilo prikladno vratiti poziv – te sve to pošalje poduzeću u obliku sažetka na e-mail i kao SMS podsjetnik.
Moja uloga u projektu je prvenstveno na poslovno-sadržajnoj strani. Zajedno s Andrejem, koji pokriva tehnički dio, i Igorom, koji vodi prodaju, koordiniram razvoj i implementaciju ovih rješenja.
Spomenuo si agenta za propuštene pozive. Na kojim drugim područjima još možete pomoći poduzećima?
Kinetaru također koristimo pri prikupljanju suglasnosti za e-račune prema GDPR-u. Pa informacija o stanjima brojila. Za primanje narudžbi i rezervacija. To je relevantno posebno za poduzeća koja izdaju puno fizičkih računa, primjerice komunalna poduzeća ili upravitelji zgrada. Putem SMS-a započinjemo razgovor s korisnikom, ponudimo mu prelazak na e-račune i usput riješimo još eventualne nedostajuće suglasnosti.
U razvoju imamo i agenta za pomoć pri online kupovini, koji se razlikuje od klasičnih chatbotova. Naš cilj je simulirati razgovor s prodavačem u fizičkoj trgovini koji na temelju razgovora razumije potrebe kupca. Primjerice, je li netko brdski biciklist koji treba vrhunsku opremu, ili rekreativac koji traži hibridni bicikl? Te informacije zatim možemo upotrijebiti za personalizaciju u drugim sustavima.
Razvijamo i agenta za bilježenje zapisa nakon sastanaka (After Offline Meetings), koji nakon završetka sastanka nazove terenskog agenta i vodi ga kroz ključna pitanja, a odgovore automatski upisuje u CRM. Zamislite, recimo, nekretninarskog ili osigurateljskog agenta koji na terenu tijekom razgovora jednostavno nema vremena bilježiti zapise.
Na tržištu postoji mnogo AI rješenja. Koja je glavna dodana vrijednost Kinetare? Fokusirate li se više na snižavanje troškova ili poboljšanje korisničkog iskustva?
Naš primarni fokus je poboljšanje korisničkog iskustva. Kod manjih i srednje velikih poduzeća to je ključno. Dajem primjer. Ne poznajem nijednu osobu koja voli onaj gnjavni automatski odzivnik, s biranjem brojeva i ping-pong prebacivanjem između različitih agenata. Kinetara će te dosadne odgovornike ukloniti.
"Nitko ne preuzima odgovornost za rad AI agenata. Nitko ne jamči za rezultat. Kinetara funkcionira drugačije. Preuzimamo punu odgovornost za rad i uspjeh AI agenta.
Umjesto da korisnici pritišću brojeve za odabir opcija, bot će ih jednostavno pitati: “Kako vam mogu pomoći?” i na temelju odgovora usmjeriti ih pravoj osobi. Time se iskustvo korisnika bitno poboljšava.
Znači troškovi nisu toliko važni?
Naravno, kod velikih sustava, kao što su call centri, važan je i aspekt snižavanja troškova. Naši agenti mogu preuzeti dobar dio dolaznih poziva, što ljudskim agentima omogućava da se fokusiraju na složenije odlazne pozive. To se odražava i u našem modelu, koji je – pazi, slijedi gomila kratica – KPI-backed, SLA-owned, pay-for-performance. To znači da je osnova naplata po potrošenim minutama, ali dodatno naplaćujemo samo kada poziv dovede do konkretne akcije: rezervacije, pribavljene suglasnosti. Ako naš agent uspješno rezervira termin kod zubara ili autoservisa, naplaćujemo dodatni iznos za tu uspješnu akciju. Slično je s e-računima; za svakog kupca kojeg uvjerimo u prelazak na e-račun ili pribavimo GDPR suglasnost, naplaćujemo dodatak. Time je naš uspjeh izravno vezan za uspjeh klijenta.
Razvoj AI agenta koji razgovara na različitim jezicima vjerojatno nije jednostavan. S kakvim ste se izazovima susreli tijekom razvoja?
Točno, ne radi se samo o slovenskom jeziku. Naš cilj je podržati osam glavnih jezika u regiji Srednje i Istočne Europe. Trenutačno je iskustvo prebacivanja između jezika prilično zabavno. Ako s agentom započnete razgovor na slovenskom i zamolite ga da prebaci na hrvatski, govorit će hrvatski sa slovenskim naglaskom. I obrnuto.
Ali da, izazova je stvarno puno. Jedan od glavnih je taj što je skup podataka za manje jezike u LLM modelima neusporedivo manji nego za engleski. To utječe na stabilnost. Ako modulu dozvolimo previše kreativnosti u odgovorima, mogu se pojaviti zanimljive anomalije – počne generirati čudna slova ili usred slovenske rečenice upotrijebi englesku riječ. Ako pak kreativnost ograničimo previše, govor postaje sporiji, što neke ljudi smeta.
"Ljudi su iznenađeni time koliko je prirodan postao razgovor s umjetnom inteligencijom. Strah da se s botom ne bi moglo razgovarati nestaje.
Vrlo zanimljiva je i sposobnost obrade transkripata. Oni ponekad izgledaju kao potpuni metež riječi, ali AI iz njih ipak uspijeva napraviti ispravan i smislen sažetak. Iznenađujuće se dobro nosi i s različitim dijalektima, što je ključno za široku primjenjivost. To je dio magije u pozadini koju ni mi ne razumijemo potpuno. Također smo otkrili da korisnika izuzetno smiruje kada mu bot potvrdi da ga je ispravno razumio. Tome posvećujemo veliku pozornost, pa bot ponekad ponovi posljednje riječi sugovornika kako ne bi bilo dilema je li poruka shvaćena na pravi način.
Kako su reagirali klijenti na prve prezentacije? Jesu li otvoreni za razgovor s AI agentom?
Reakcije su uglavnom vrlo pozitivne. Ljudi su iznenađeni time koliko je prirodan postao razgovor s umjetnom inteligencijom. Strah da se s botom ne bi moglo razgovarati nestaje. Na temelju njihovih povratnih informacija dodali smo neka poboljšanja. Primjerice, mogućnost da agent odgovori na jednostavna često postavljana pitanja (FAQ), kao što su radno vrijeme, tako da klijent ne mora čekati povratni poziv. I još puno takvih stvari imamo u razvoju.
Za kraj: što tebe najviše motivira u radu na ovom projektu?
AI je postao dio mog svakodnevnog života, kako na poslu tako i u slobodno vrijeme. Čini mi se da je to područje gdje se moraš stalno igrati i istraživati ako želiš ostati u toku. AI-jem si pomažem u svemu, od školskih zadaća djece, koje postaju sve kompleksnije, do sastavljanja glazbe. Čak i kod našeg podkasta s Andrejem dio procesa, poput distribucije i rezanja sadržaja, već je potpuno automatiziran s AI-jem. Ta stalna igra i otkrivanje novih mogućnosti mi je najzanimljivije.
