Bot na vsakem kanalu še ni omnichannel - RASTezanja (ep.58)

Če stranka v eni uri dobi dva nova termina za isto menjavo gum, nimate težave s preveč zahtevki. Imate kanale, ki ne vedo drug za drugega.

V 58. epizodi RASTezanja Andrej Bergant in Gorazd Zakrajšek odgovorita na vprašanje, ki je ostalo odprto po epizodi o Kinetari: kaj narediti, ko AI pokrije telefon, stranke pa še naprej pišejo na e-mail, Messenger in WhatsApp? Na primeru avtoservisa v sezoni menjave gum razložita razliko med multichannel in omnichannel, kako vse kanale zbrati v en inbox in kaj lahko naredite že v ponedeljek zjutraj, brez velikega CRM projekta.

❓ Kaj vas čaka v tej epizodi:

🚗 Avtoservis v sezoni menjave gum

• Problem ni preveč zahtevkov, ampak kaj se z njimi zgodi
• Klici v Kinetari, maili v Outlooku, Messenger na službenem mobitelu in usklajevanje s post-it listki
• Kako kanal postane uraden: ena stranka napiše na Messenger, nato še deseta

🔀 Multichannel ali omnichannel?

• Bot na vsakem kanalu je multichannel: ločeni agenti, ki ne vedo drug za drugega
• Sreda splet, sobota odzivnik, nedelja e-mail, ponedeljek dva nova termina
• Idealni scenarij: Kinetara po številki prepozna stranko in sama ponudi nov termin
• Zakaj B2B centrale z eno izhodno številko otežijo prepoznavanje stranke

📥 Vsi kanali v enem inboxu

• E-mail, Messenger, WhatsApp, obrazci in Kinetara na enem mestu v HubSpotu
• Triaža in pipeline tiketov s samodejnim zaprtjem po 72 urah
• Pregled, kje tiketi zastajajo

🤖 AI agenti in ljudje v istem sistemu

• AI najprej odloči, ali tiket reši sam ali ga preda človeku
• Kdaj tiketa ne dati AI-ju: reklamacije in jezne stranke
• Nezapisani procesi: »tako pač naredimo« ni navodilo za agenta

✅ Kaj lahko naredite v ponedeljek zjutraj

• Popišite pet do deset najpogostejših razlogov, zakaj vas stranke kontaktirajo
• Določite, kaj gre vedno človeku
• Kanale povezujte postopoma, začenši z najlažje povezljivimi ali najbolj obremenjenimi
• CRM lahko začnete samo v podpori in ga širite kasneje

Glavna misel epizode

Problem ni število kanalov, ampak to, da ne vedo drug za drugega. Stranka ne razmišlja o kanalih, ampak o svojem problemu. Omnichannel se zgodi, ko vsi kanali, tudi AI agenti, delijo isti sistem in isti kontekst. Za to ne potrebujete velikega CRM projekta, ampak zapisane procese in kanale, ki jih povezujete enega za drugim.

🔗 Koristne povezave

👉 Epizoda o Kinetari, 20.000 klicev kasneje (ep.56): https://frodx.com/sl/blog/20.000-klicev-kasneje-rastezanja-ep56

👉 Epizoda o kontekstu, Zakaj samo 6 % podjetij vidi pravi učinek AI-ja (ep.57): https://frodx.com/sl/blog/zakaj-malo-podjetij-vidi-pravi-ucinek-ai-rastezanja-ep57

👉 Kinetara: https://kinetara.ai

👉 Postavi vprašanje za RASTezanja: https://frodx.com/vprasaj