Omnichannel kontaktni center in HubSpot – zagotavljanje podpore in direktne prodaje

Ste pripravljeni spremeniti način, kako vaše podjetje komunicira s strankami in spodbuja rast?

Naša celovita rešitev na platformi HubSpot omogoča, da svojim strankam ponudite brezhibno in učinkovito podporo ter hkrati pospešite direktno prodajo preko vseh komunikacijskih kanalov. Zagotovite strankam izjemno izkušnjo  kjerkoli in kadarkoli ter hkrati poenostavite delo svojemu kontaktnemu centru z modularno rešitvijo, ki se prilagodi vašim potrebam. 

Kaj je omnichannel kontaktni center? 

Omnichannel kontaktni center je integrirana platforma, ki združuje vse komunikacijske kanale v enotno rešitev. Ne glede na to, ali stranke komunicirajo preko e-pošte, telefona, klepeta v živo, družbenih omrežij, SMS-ov, WhatsAppa ali drugih kanalov, omnichannel kontaktni center zagotavlja, da so vse interakcije povezane in dostopne vaši ekipi.

Ta pristop omogoča dosledno in personalizirano izkušnjo za stranke ter izboljšuje učinkovitost vaših ekip pri zagotavljanju podpore in izvajanju direktne prodaje. Rešitev je modularno zasnovana, kar pomeni, da jo lahko prilagodite svojim specifičnim potrebam – ne glede na to, ali se osredotočate na podporo strankam, direktno prodajo ali oboje. 

HubSpot je vodilna globalna platforma za delo s strankami, ki jo uporablja več kot 228.000 srednjih in malih podjetjih. Nudi celovit nabor orodij za učinkovito upravljanje omnichannel kontaktnega centra: 

• Celovita komunikacijska platforma 
  • Združevanje kanalov in prehajanje med njimi: E-pošta, telefonski klici, SMS, WhatsApp, klepet v živo in družbena omrežja v enem samem nabiralniku.  
  • Enoten pogled: Vaša ekipa ima dostop do vseh interakcij s strankami na enem mestu. 
• Sistem upravljanja zahtevkov (ticketing) 
  • Upravljanje zahtevkov: Ustvarjanje, dodeljevanje in sledenje zahtevkom strank.  
  • Nastavitev prioritet: Določanje rokov in stopnje pomembnosti za učinkovito reševanje težav. 
• Upravljanje storitvenih nivojev (SLA) 
  • Nastavitev SLA-jev: Določanje pravil SLA glede na prioritetno razvrstitev zahtevkov in tip strank.  
  • Sledenje in opozarjanje: Samodejna obvestila, ko so SLA-ji blizu preteka ali pretečeni.  
  • Poročanje: Podrobna analiza izpolnjevanja rokov SLA za izboljšanje učinkovitosti podpore. 
• Upravljanje potencialnih strank (lead management) 
  • Sledenje leadom: Upravljanje potencialnih strank, ki so pokazale zanimanje preko digitalnih kanalov.  
  • Prioritizacija: Razvrščanje leadov glede na interakcije in stopnjo zanimanja. 
• Avtomatizacija prodajnih in podpornih procesov 
  • Delovni tokovi: Avtomatizacija priprave prodajnih klicev, opomnikov in nalog.  
  • Usmerjanje: Samodejno usmerjanje leadov ali zahtevkov k pravim članom ekipe glede na kompetence. 
• Baza znanja 
  • Samopomoč strank: Ustvarjanje in upravljanje člankov za pomoč strankam.  
  • Zmanjšanje obremenitve: Manj rutinskih vprašanj za ekipo za podporo. 
• AI-agenti 
  • Predlogi odgovorov: Samodejna priprava predlogov na prejete zahtevke strank.  
  • Povzetki interakcij: Ustvarjanje povzetkov preteklih aktivnosti s stranko.  
  • Transkripti (prepisi) pogovorov: Samodejno beleženje in povzemanje komunikacije. 
• Klepetalni roboti (chatbots) 
  • Avtomatizirana komunikacija: Odgovarjanje na pogosta vprašanja in usmerjanje strank.  
  • Povečana odzivnost: Podpora brez dodatnih stroškov 24/7. 
• Priprava in pošiljanje ponudb 
  • Hitro ustvarjanje: Prilagojene ponudbe in predlogi z nekaj kliki.  
  • Sledenje interakcijam: Vpogled v to, kdaj stranka odpre in pregleda ponudbo. 
• Sklepanje pogodb in sprejemanje plačil prek spleta 
  • Digitalni podpisi: Hitro in varno sklepanje pogodb na daljavo.  
  • E-commerce integracija: Sprejemanje plačil preko varnih povezav. 
• Ankete zadovoljstva strank (InstantFeedback for HubSpot) 
  • Zbiranje povratnih informacij: NPS, CSAT in druge metode preko različnih kanalov.  
  • Analiza rezultatov: Avtomatizirano poročanje in s pomočjo AI ustvarjeni vpogledi v zadovoljstvo strank (InstantFeedback Insights). 
• Analitika in poročanje 
  • Podatkovno podprte odločitve: Dostop do podrobnih poročil o uspešnosti ekip in zadovoljstvu strank.  
  • Merjenje KPI: Spremljanje ključnih kazalnikov uspešnosti za optimizacijo strategij. 
• Integracija s CRM 
  • Celovit pregled strank: Integracija s HubSpotovim Smart CRM ali drugimi CRM-sistemi.  
  • Sinhronizacija podatkov: Vsi podatki o strankah na enem mestu za boljšo personalizacijo. 
• Personalizacija storitev in komunikacije 
  • Segmentacija strank: Ciljno usmerjene kampanje in prilagojena komunikacija.  
  • Zgodovina interakcij: Dostop do pretekle komunikacije za boljšo podporo. 
• Sodelovanje ekipe 
  • Notranja komunikacija: Komentarji in opombe znotraj zahtevkov in prodajnih priložnosti.  
  • Deljenje virov: Enostavno deljenje dokumentov in informacij med člani ekipe. 
• Varnost in skladnost 
  • Visoki varnostni standardi: Skladnost z GDPR, ISO 27001 in SOC 2 Type II.  
  • Upravljanje dostopa: Nadzor nad pravicami uporabnikov za zaščito podatkov. 

HubSpot vključuje umetno inteligenco (AI) za izboljšanje različnih vidikov omnichannel kontaktnega centra: 

• AI-podprti klepetalni roboti 
  • Hitri odgovori: Avtomatizirano komuniciranje s strankami za takojšnjo pomoč. 
  • Pametno usmerjanje: Prepoznavanje potreb stranke in usmerjanje k pravemu agentu. 
• Analiza sentimenta (InstantFeedback for HubSpot)
  • Razumevanje čustev: AI analizira ton komunikacije za boljše razumevanje strank. 
  • Prilagojena podpora: Prilagoditev pristopa glede na čustveno stanje stranke. 
• Prednostna obravnava zahtevkov in leadov
  • Pametna prioritizacija: AI določa, kateri zahtevki ali leadi so najbolj nujni. 
  • Optimizacija časa: Osredotočanje na najpomembnejše naloge. 
• Samodejno kategoriziranje zahtevkov in leadov
  • Učinkovita organizacija: AI razvršča interakcije v ustrezne kategorije. 
  • Pospešeno reševanje: Hitrejše dodeljevanje in reševanje zahtevkov. 
• Predlogi odgovorov in komunikacije
  • Hitrejši odzivi: AI predlaga ustrezne odgovore na podlagi preteklih interakcij. 
  • Konsistentnost: Zagotavljanje enotne kakovosti komunikacije. 
• Analitika in vpogledi
  • Globoki vpogledi: AI analizira podatke za prepoznavanje trendov in vzorcev. 
  • Odločanje na podlagi podatkov: Boljše strateške odločitve s podporo AI. 

Prilagoditev vašim potrebam

Modularna rešitev omogoča izbiro funkcionalnosti glede na vaše prioritete – podpora strankam, direktna prodaja ali oboje. 

Izboljšanje komunikacije

Pomagamo vam vzpostaviti učinkovito in dosledno komunikacijo prek vseh kanalov. 

Povečanje učinkovitosti

Z uvedbo AI in avtomatizacije zmanjšamo obremenitev ekip in povečamo produktivnost. 

Ekipa za podporo strankam

Izboljšajte odzivnost in kakovost podpore ter razbremenite ekipo rutinskih nalog.

• Enoten sistem: Vsi kominikacijski kanali na eni platformi za lažje upravljanje. 
• AI-pomočniki: Hitrejše reševanje zahtevkov in manj rutinskih nalog. 
• Dostop do znanja: Enostaven dostop do baze znanja za učinkovitejšo podporo.

IT-oddelek

Poenostavite infrastrukturo, izboljšajte varnost in podprite digitalno transformacijo. 

• Enostavna integracija: Povezljivost z obstoječimi sistemi brez kompleksnih prilagoditev. 
• Visoka varnost: Izpolnjevanje zahtev najvišjih varnostnih standardov. 
• Manjša kompleksnost: Zmanjšanje števila sistemov in poenostavitev infrastrukture. 

Vodje podpore in prodaje

Spremljajte uspešnost, optimizirajte procese in povečajte zadovoljstvo strank ter prodajne rezultate. 

• Poročanje v realnem času: Spremljanje ključnih kazalnikov uspešnosti. 
• Optimizacija procesov: Uporaba AI za izboljšanje učinkovitosti ekip. 
• Upravljanje kakovosti: Stalno izboljševanje storitev na podlagi podatkov. 

Prodajne ekipe

Pospešite prodajni proces in povečajte konverzije z učinkovitim upravljanjem leadov. 

• Celovit CRM: Vse informacije o strankah in leadih na enem mestu. 
• Avtomatizacija: Manj administrativnega dela in več časa za prodajo. 
• Personalizacija: Boljše razumevanje strank za učinkovitejšo komunikacijo. 

Vodstvo podjetja

Povečajte zadovoljstvo strank, prihodke in ROI ter izboljšajte ugled blagovne znamke.

• Povečano zadovoljstvo strank: Boljša podpora in prodaja vodita do večje zvestobe. 
• Rast prihodkov: Učinkovitejši procesi prispevajo k povečanju prihodkov. 
• Strateški vpogledi: Boljše odločitve na podlagi natančnih podatkov in analiz.

Če želite izvedeti več o tem, kako lahko naš omnichannel kontaktni center na HubSpotu izboljša vaše poslovanje, nas kontaktirajte za kratek posvet. Naši strokovnjaki bodo razumeli vaše potrebe in vam pomagali pri naslednjih korakih. 

Rezervirajte 15- do 30-minutni spletni posvet s FrodXovim strokovnjakom. Prejeli boste povezavo do srečanja v MS Teams in po posvetu tudi posnetek pogovora.